2025年第九屆中國客戶服務(wù)節(jié)頒獎典禮近日在重慶舉行。渤海人壽電話中心團(tuán)隊?wèi){借出色的服務(wù)表現(xiàn)與創(chuàng)新能力,從全國眾多參評單位中脫穎而出,斬獲“最佳明星班組”獎項,團(tuán)隊負(fù)責(zé)人獲“年度人物青年獎?wù)隆笔鈽s。

近年來,渤海人壽順應(yīng)保險行業(yè)科技引領(lǐng)、智能化驅(qū)動的變革潮流,在客戶服務(wù)數(shù)字化運營領(lǐng)域不斷創(chuàng)新、深耕細(xì)作,同時積極推動客服團(tuán)隊專業(yè)素質(zhì)提升和人文情懷培育,致力于打造有品質(zhì)、有溫度的金融服務(wù)生態(tài)。尤其是隨著公司“六心服務(wù)”工程落地、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程推行、知識庫統(tǒng)一話術(shù)上線、天使大賽標(biāo)桿塑造及視頻客服等系列措施推出,公司客服團(tuán)隊服務(wù)水平實現(xiàn)新突破。

2024年,渤海人壽全力打造數(shù)字化多渠道互動服務(wù)矩陣,完成了全媒體客服系統(tǒng)搭建,實現(xiàn)柜面、電話、在線、視頻等多窗口服務(wù)的統(tǒng)一接入。該系統(tǒng)配備12大核心業(yè)務(wù)模塊,內(nèi)置客戶重要信息掩碼、重要頁面水印等安全性功能,為遠(yuǎn)程坐席服務(wù)提供安全保障,助力公司電話中心轉(zhuǎn)型為多節(jié)點分散式智能化全媒體客服中心。借助該平臺功能,電話中心服務(wù)團(tuán)隊為客戶提供了更加貼心、專業(yè)、高效的保險服務(wù),已成長為公司空中服務(wù)的重要窗口和靚麗名片。

2025年一季度,渤海人壽電話中心班組話務(wù)受理量突破18,207件次;客戶滿意度持續(xù)保持高位,達(dá)97.96%的優(yōu)質(zhì)水平,實現(xiàn)全季度零投訴服務(wù)紀(jì)錄;工單派發(fā)系統(tǒng)精準(zhǔn)把控,準(zhǔn)確率超99%基準(zhǔn)線;質(zhì)量管控成效顯著,質(zhì)檢差錯率嚴(yán)格控制在3%閾值內(nèi)。電話中心服務(wù)團(tuán)隊在話務(wù)處理效率、服務(wù)質(zhì)量把控、系統(tǒng)操作規(guī)范三大維度均呈現(xiàn)穩(wěn)健提升態(tài)勢,充分展現(xiàn)渤海人壽服務(wù)體系優(yōu)化升級后的積極成效。

本屆客服節(jié)深度契合國家“深化現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與數(shù)字經(jīng)濟(jì)融合”戰(zhàn)略,獲獎成果充分印證了渤海人壽在“科技+溫度”雙輪驅(qū)動模式上做出的不懈努力與積極成果。公司將持續(xù)探索數(shù)智化服務(wù)新路徑,為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入“渤海動能”,讓保險服務(wù)更智能、更溫暖。