在“3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來(lái)臨之際,我們接到了不少消費(fèi)者關(guān)于保險(xiǎn)及相關(guān)平臺(tái)的投訴,消費(fèi)者信息被莫名盜取、難以辨別信息真?zhèn)巍⒈ＹM(fèi)莫名大幅增長(zhǎng)等是不少消費(fèi)者面臨的難題。

?難題一:個(gè)人信息數(shù)據(jù)保存環(huán)境無(wú)法保障

在保險(xiǎn)消費(fèi)的過(guò)程中,個(gè)人信息的安全至關(guān)重要。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí),若平臺(tái)的安全防護(hù)措施不到位,不法分子就可能利用技術(shù)手段竊取用戶(hù)填寫(xiě)的信息。例如,一些小型或不正規(guī)的保險(xiǎn)銷(xiāo)售網(wǎng)站,其服務(wù)器可能存在漏洞,黑客可以輕易入侵,獲取用戶(hù)的身份證號(hào)、家庭住址、聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息。

筆者了解到,不少互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)依托數(shù)字技術(shù)加強(qiáng)信息安全,比如長(zhǎng)生人壽的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)近期啟動(dòng)了“網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)項(xiàng)目”,特別聘請(qǐng)了知名測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)進(jìn)行測(cè)評(píng),確保在多個(gè)技術(shù)層面和管理層面的安全管控要求。陽(yáng)光人壽互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)則采取安全管理和安全技術(shù)防控并重的方式,在數(shù)據(jù)安全管理方面配備數(shù)據(jù)安全管理矩陣,從能力、場(chǎng)景和管理執(zhí)行三個(gè)維度建設(shè)安全管理,為用戶(hù)提供“防火墻”式的保險(xiǎn)服務(wù)。

而中國(guó)人保旗下的官方自營(yíng)平臺(tái)中國(guó)人保APP依托自主研發(fā)的數(shù)盾保險(xiǎn)箱,構(gòu)建了自主可控的數(shù)據(jù)安全架構(gòu),并引入數(shù)字身份識(shí)別技術(shù),實(shí)現(xiàn)用戶(hù)信息加密傳輸與分級(jí)授權(quán)管理?。此外,“數(shù)盾保險(xiǎn)箱”項(xiàng)目通過(guò)動(dòng)態(tài)驗(yàn)證、生物識(shí)別等多重防護(hù),確保用戶(hù)資金交易全程可追溯。

?難題二:以消費(fèi)者為本的民生服務(wù)不到位

保險(xiǎn)產(chǎn)品雖然不需要高頻次使用平臺(tái),但不少平臺(tái)通過(guò)接入民生服務(wù)等提升平臺(tái)打開(kāi)率的同時(shí),也為消費(fèi)者提供了民生服務(wù)通道,但由于服務(wù)不到位等問(wèn)題往往反而成為引起客戶(hù)投訴的重點(diǎn)。

基于此,不少保險(xiǎn)公司的線(xiàn)上平臺(tái)也針對(duì)民生服務(wù)方面進(jìn)行了服務(wù)改進(jìn),如人保旗下的中國(guó)人保APP,該平臺(tái)自2024年12月接入數(shù)字人民幣支付后,用戶(hù)四步即可完成保費(fèi)繳納、話(huà)費(fèi)充值等高頻操作,日均交易效率提升40%?。在健康領(lǐng)域,全新上線(xiàn)的“健康生活頁(yè)”整合快速問(wèn)診、護(hù)士上門(mén)、體檢預(yù)約等18項(xiàng)服務(wù),累計(jì)為超200萬(wàn)用戶(hù)提供“保險(xiǎn)+健康管理”閉環(huán)服務(wù),其中新市民群體占比達(dá)35%?。

?針對(duì)外賣(mài)騎手、家政從業(yè)者等新市民,中國(guó)人保APP設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)入口,推出“安居保·租房版”等定制產(chǎn)品,一定程度上為新市民安居樂(lè)業(yè)提供了保障。

消息表示,截止目前,中國(guó)人保APP累計(jì)下載量已超過(guò)5000萬(wàn),從金融反詐到技術(shù)護(hù)城河,從普惠支付到精準(zhǔn)保障,該保險(xiǎn)平臺(tái)也以“科技+服務(wù)”雙輪驅(qū)動(dòng),重塑保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)范式。內(nèi)部人士表示:“守護(hù)用戶(hù)權(quán)益沒(méi)有終點(diǎn),我們將持續(xù)探索有溫度的風(fēng)險(xiǎn)解決方案,讓保險(xiǎn)真正成為美好生活的穩(wěn)定器。”?