2025年“3?15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)正在各金融單位如火如荼開(kāi)展。渤海人壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)負(fù)責(zé)人指出,近年來(lái),渤海人壽不斷夯實(shí)消保體系化建設(shè)根基,以服務(wù)品質(zhì)提升為核心,教育宣傳賦能為動(dòng)力,持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。本年度,公司將圍繞“保障金融權(quán)益 助力美好生活”的年度活動(dòng)主題,繼續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè),著力構(gòu)建安全放心的金融消費(fèi)環(huán)境,護(hù)航金融民生。

體系筑基:頂層設(shè)計(jì)構(gòu)建長(zhǎng)效保障機(jī)制

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不是階段性任務(wù),而是需要融入企業(yè)基因的長(zhǎng)期工程。”該負(fù)責(zé)人表示。自2023年實(shí)施體系化轉(zhuǎn)型以來(lái),公司確立“共治共享 構(gòu)建消保大格局;從心出發(fā) 同塑消保新氣象”的核心理念。公司從董監(jiān)高企業(yè)治理層面,自上而下全面統(tǒng)籌、率先垂范,建章立制、完善機(jī)制、理順流程,旨在從頂層設(shè)計(jì)層面為消保工作的順利推進(jìn)奠定扎實(shí)基礎(chǔ)。

2024年,渤海人壽消保工作管理水平穩(wěn)步提升。據(jù)介紹,公司高管團(tuán)隊(duì)通過(guò)參與“高管說(shuō)消保”直播等教育活動(dòng)、參加消保培訓(xùn),推動(dòng)消保要素融入經(jīng)營(yíng)管理全過(guò)程,充分履行消保責(zé)任;持續(xù)完善消保內(nèi)部控制體系,消保制度體系內(nèi)的制度由51項(xiàng)增加至66項(xiàng);持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)審核流程,從源頭杜絕損害消費(fèi)者權(quán)益的行為;舉辦121場(chǎng)消費(fèi)者保護(hù)培訓(xùn),覆蓋近11300名員工,大幅提升員工消保意識(shí)。

值得一提的是,渤海人壽2023年投產(chǎn)應(yīng)用的消保管理信息系統(tǒng),在2024年完成了二期功能上線。系統(tǒng)新增消保審查、消保考核以及消保宣傳等關(guān)鍵模塊,進(jìn)一步強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度,確保審查過(guò)程嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、考核結(jié)果公正客觀、宣傳范圍廣泛全面,實(shí)現(xiàn)了對(duì)消保工作更精細(xì)、更全面的管理。

“我們始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿于全服務(wù)周期,尤其注重前端把控。”據(jù)負(fù)責(zé)人介紹,2025年2月,渤海人壽二期“客戶適當(dāng)性評(píng)估問(wèn)卷”在官微平臺(tái)上線,在銷售環(huán)節(jié)建立起嚴(yán)密的風(fēng)險(xiǎn)過(guò)濾機(jī)制,有效強(qiáng)化了消保“三適當(dāng)”管理,為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)增添了一道堅(jiān)實(shí)可靠的防線。

服務(wù)煥新:科技賦能打造有溫度的服務(wù)生態(tài)

近年來(lái),渤海人壽以“六心工程”(愛(ài)心、誠(chéng)心、細(xì)心、舒心、貼心、安心)為服務(wù)準(zhǔn)則,致力于推動(dòng)智能化、數(shù)據(jù)化、云端化綜合發(fā)展,以“數(shù)字化運(yùn)營(yíng) + 客戶思維”積極構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)。

2025年1月,渤海人壽全新上線全媒體客服系統(tǒng),進(jìn)一步提升了服務(wù)的便捷性與高效性。該系統(tǒng)具備高可用、低代碼、強(qiáng)拓展性與多租戶特性,實(shí)現(xiàn)了柜面、電話、在線、視頻等多窗口服務(wù)的統(tǒng)一接入,配備12大核心模塊,并設(shè)有安全功能,為遠(yuǎn)程坐席服務(wù)提供安全保障,助力公司電話中心轉(zhuǎn)型為多節(jié)點(diǎn)分散式智能化全媒體客服中心,基本達(dá)成“空中柜面”建設(shè)規(guī)劃,開(kāi)啟了客戶服務(wù)的新篇章。

在提升特殊人群保險(xiǎn)服務(wù)水平方面,渤海人壽同樣成績(jī)顯著,陸續(xù)推出視頻客服、銀發(fā)直通熱線等特色服務(wù)。2023年,線上服務(wù)平臺(tái)煥新升級(jí),支持標(biāo)準(zhǔn)版與關(guān)懷版自由切換,關(guān)懷版提供全流程語(yǔ)音播報(bào),“在線智能服務(wù)系列” 動(dòng)畫(huà)于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)循環(huán)播放,切實(shí)化解了老年人等特殊群體在保險(xiǎn)服務(wù)領(lǐng)域運(yùn)用智能技術(shù)時(shí)面臨的難題。2024年,“渤海人壽”官微服務(wù)平臺(tái)新增色弱版,同時(shí)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),全方位提升特殊人群權(quán)益保護(hù)水平。

自2023年起,渤海人壽正式啟動(dòng)“保險(xiǎn) + 健康”服務(wù)計(jì)劃,為客戶提供從疾病預(yù)防、就醫(yī)綠通到居家康護(hù)的全流程疾病保障服務(wù),守護(hù)客戶保單全生命周期的健康管理;啟動(dòng) “健康驛站” 項(xiàng)目,在柜面設(shè)置健康檢測(cè)設(shè)備,為客戶提供日常健康檢測(cè)和健康干預(yù)服務(wù);組建渤海管家服務(wù)團(tuán)隊(duì),為客戶提供陪伴式服務(wù),一站式解決客戶各類保單問(wèn)題。2024年,渤海人壽推出的健康權(quán)益包,覆蓋客戶整個(gè)就醫(yī)流程,幫助患者更加高效、省心地就醫(yī)。此外,依托原有的會(huì)員體系,公司上線全新增值服務(wù)項(xiàng)目,為VIP會(huì)員提供優(yōu)質(zhì)的專屬健康增值服務(wù)。

“以2024年7月為例,我們北京朝陽(yáng)支公司針對(duì)消費(fèi)者日常健康管理的痛點(diǎn),打造了融合現(xiàn)代科技與傳統(tǒng)中醫(yī)的‘健康空間’項(xiàng)目。” 負(fù)責(zé)人介紹,“該項(xiàng)目配備智能篩查機(jī)器人、鷹瞳 AI 自動(dòng)眼底篩查儀和中醫(yī)辨證檢測(cè)儀等高科技設(shè)備,并有專業(yè)健康管理師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo),為消費(fèi)者提供免費(fèi)健康檢測(cè)、健康科普講座及中醫(yī)診療服務(wù),受到廣泛好評(píng)。”

此外,渤海人壽還通過(guò)舉辦“第二屆微笑天使服務(wù)技能大賽”和“第二屆消保之星知識(shí)競(jìng)賽”,將“六心”服務(wù)精神內(nèi)化于心、外化于行,不斷提升服務(wù)隊(duì)伍能力素質(zhì),打造渤海服務(wù)品牌。借助大賽契機(jī),渤海人壽多維度提升客戶服務(wù)體驗(yàn),在柜面設(shè)計(jì)統(tǒng)一、服務(wù)形象統(tǒng)一、服務(wù)禮儀升級(jí)和消保服務(wù)升級(jí)等方面邁出了堅(jiān)實(shí)步伐,展現(xiàn)出了統(tǒng)一、規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)新面貌。

數(shù)據(jù)顯示,2024年渤海人壽智能化、數(shù)字化服務(wù)體系持續(xù)發(fā)揮重要作用,承保個(gè)人業(yè)務(wù)保單31942單,為眾多家庭送去保障;提供保全服務(wù)超16萬(wàn)次,其中為老年客戶服務(wù)超4萬(wàn)次;開(kāi)展線上視頻客戶服務(wù)1699次,追求簡(jiǎn)單、便捷、專業(yè)的服務(wù)品質(zhì);處理理賠案件數(shù)超13.8萬(wàn)件,累計(jì)賠付金額逾1.8億元,用實(shí)際行動(dòng)詮釋了“用心做好每一次服務(wù)、用愛(ài)回饋每一位客戶”。

教育深耕:多元矩陣筑牢金融安全防線

為提升社會(huì)公眾金融素養(yǎng),防范化解金融風(fēng)險(xiǎn),營(yíng)造良好金融環(huán)境,渤海人壽秉持“金融為民”理念,圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育主題,持續(xù)開(kāi)展了形式多樣、內(nèi)容豐富的線上線下金融教育活動(dòng)。

公司積極拓展線上平臺(tái),創(chuàng)新金融教育模式,通過(guò)圖文、直播、視頻、趣味游戲等多維方式,加大金融知識(shí)宣傳普及力度,拓展消費(fèi)者服務(wù)保障覆蓋面。2024年,公司成功舉辦近千場(chǎng)線上線下教育宣傳活動(dòng),發(fā)布近千篇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資訊,舉辦10場(chǎng)“高管講消保”系列直播,發(fā)布265次“以案說(shuō)險(xiǎn)”等風(fēng)險(xiǎn)提示,制作并發(fā)布200余條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)類視頻,設(shè)立6個(gè)視覺(jué)統(tǒng)一的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育專區(qū)。通過(guò)這些活動(dòng),累計(jì)觸及近2670萬(wàn)消費(fèi)者人次,開(kāi)創(chuàng)了“常態(tài)化 + 集中式”相結(jié)合的消費(fèi)者金融教育新格局。

這些努力也得到了行業(yè)的高度認(rèn)可。在2024年7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳活動(dòng)中,渤海人壽獲評(píng)中保協(xié)“通報(bào)表?yè)P(yáng)一類單位”,成為25家獲此殊榮的壽險(xiǎn)公司之一;原創(chuàng)短視頻《警惕元宇宙投資騙局之“保單歷險(xiǎn)記”》在2024年“守住錢袋子·護(hù)好幸福家”防范非法集資短視頻征集大賽中榮獲“最佳傳播獎(jiǎng)”,并在央視財(cái)經(jīng)“我的保險(xiǎn)人生”優(yōu)秀作品展播中首輪展示;憑借推出的保險(xiǎn)行業(yè)首對(duì)“數(shù)字人孿生姐妹花”——海諾和如菲,渤海人壽于2024年5月在分子保險(xiǎn)科技節(jié)暨第四屆中國(guó)保險(xiǎn)科技創(chuàng)新大賽中斬獲優(yōu)秀項(xiàng)目金獎(jiǎng)。

本年度“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)期間,渤海人壽緊扣“保障金融權(quán)益,助力美好生活”活動(dòng)主題,著力打造全方位、立體式的線上線下宣傳體系。在線上,渤海人壽組織高管、健康領(lǐng)域?qū)＜易哌M(jìn)直播間,同時(shí)借助圖文科普、以案說(shuō)險(xiǎn)、情景劇、知識(shí)講堂、游戲等線上宣傳形式,向消費(fèi)者普及金融知識(shí),深入揭示和解析各類騙局的表現(xiàn)形式、手段和危害,幫助消費(fèi)者有效識(shí)別和防范相關(guān)風(fēng)險(xiǎn),提升金融消費(fèi)者和投資者風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別及防范能力;在線下,渤海人壽結(jié)合不同地區(qū)特色,組織開(kāi)展重點(diǎn)突出、特色鮮明的“五進(jìn)入”教育宣傳活動(dòng),走進(jìn)校園、農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)和商圈,積極向社會(huì)公眾普及金融知識(shí)、提示金融風(fēng)險(xiǎn),彰顯公司踐行以人民為中心價(jià)值取向的新風(fēng)尚。

 “共治共享 構(gòu)建消保大格局;從心出發(fā) 同塑消保新氣象”。渤海人壽將以“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)為契機(jī),持續(xù)深耕金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域,努力增強(qiáng)人民群眾金融服務(wù)的便利性、可得性和獲得感,讓金融服務(wù)更好地惠及廣大民眾,在金融消保之路上穩(wěn)步邁進(jìn)。