國(guó)內(nèi)頭部保險(xiǎn)電商服務(wù)平臺(tái)慧擇(HUIZ.US)于近日發(fā)布了《小馬理賠2024年度服務(wù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“報(bào)告”)和《慧擇客戶服務(wù)年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱“年報(bào)”)。 數(shù)據(jù)顯示，2024年慧擇為超過(guò)130萬(wàn)個(gè)家庭、1200萬(wàn)余張保單提供了專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)。最多單份保單理賠次數(shù)34次;最高單筆賠付金額375萬(wàn)元;最快支付案件2分鐘;最大客戶理賠年齡86歲;最小客戶理賠年齡僅60天;最長(zhǎng)電話服務(wù)通時(shí)74分44秒。從星座上看，天秤座最愛買保險(xiǎn)，其次是魔羯座、天蝎座。

2024年，保險(xiǎn)行業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、監(jiān)管政策趨嚴(yán)。然而18周歲的慧擇，不僅實(shí)現(xiàn)了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的穩(wěn)健增長(zhǎng)，同時(shí)迎來(lái)1000萬(wàn)+投保客戶，站上新里程碑。小馬理賠作為慧擇旗下獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的協(xié)助理賠服務(wù)品牌，2024年協(xié)助理賠結(jié)案16.08萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)74.7%;協(xié)助處理爭(zhēng)議案件577件，僅占總協(xié)賠案件0.36%，較去年同期下降了0.13個(gè)百分點(diǎn)。可以看出，多年的積累，讓客戶逐漸相信在慧擇能夠得到更全面、更專業(yè)的理賠協(xié)助，理賠過(guò)程更加省心、省力，更愿意主動(dòng)選擇小馬理賠作為自己的理賠幫手。是什么讓客戶在市場(chǎng)波詭的2024年選擇慧擇，慧擇到底做對(duì)了什么?

60.45%，醫(yī)療險(xiǎn)結(jié)案件數(shù)位居首位，繁雜理賠亟需專業(yè)援手

醫(yī)療險(xiǎn)由于條款復(fù)雜，出險(xiǎn)理賠很容易出現(xiàn)問(wèn)題。如在“未如實(shí)告知”上，一是客戶認(rèn)為自己是小毛病，不告知影響不大，二是客戶不清楚問(wèn)卷中提到的醫(yī)學(xué)名詞是什么意思，或者忘記了自己的過(guò)往病史。“報(bào)告”顯示，2024年慧擇協(xié)賠案件中，在各險(xiǎn)種結(jié)案件數(shù)占比上，醫(yī)療險(xiǎn)最高，達(dá)到60.45%，其次是意外險(xiǎn)，占比為34.02%。

2024年，小馬理賠的案件中有一例比較典型：保險(xiǎn)公司以被保險(xiǎn)人在投保前存在糖尿病做出“解約拒付不退費(fèi)”的結(jié)論。如果被保險(xiǎn)人在投保前的健康告知中未告知自己曾有過(guò)糖尿病史，保險(xiǎn)公司的結(jié)論沒有錯(cuò)。但后經(jīng)小馬理賠介入，證明了客戶是妊娠期這一特殊時(shí)期導(dǎo)致的血糖高，但并沒有確診糖尿病，也沒有治療。并協(xié)助客戶找到生產(chǎn)完之后的血糖報(bào)告發(fā)送至保險(xiǎn)公司申訴，最終保險(xiǎn)公司同意恢復(fù)保單效力，正常賠付14167.31元。小馬理賠表示，在慧擇購(gòu)買的保單，只要客戶同意且有需要，都可以免費(fèi)幫助客戶對(duì)理賠結(jié)論進(jìn)行復(fù)核。2024年，小馬理賠協(xié)助理賠結(jié)案金額8.08億元，同比增長(zhǎng)41.7%;協(xié)助理賠結(jié)案件數(shù)16.08萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)74.7%。

再小的金額都不會(huì)被忽視，在2024年小馬理賠有爭(zhēng)議的案例中，最小的一筆理賠金額為18.94元，也被成功追回。2024年，客戶張先生在一款門急診醫(yī)療保險(xiǎn)理賠過(guò)程中，因門診診斷呼吸道感染，進(jìn)行了住院治療，住院期間被診斷為肺炎，但在后續(xù)理賠過(guò)程中，因門急診醫(yī)生未寫明該客戶是肺炎，保險(xiǎn)公司未按照肺炎賠付。后經(jīng)小馬理賠介入，成功追回18.94元。小馬理賠表示，慧擇協(xié)賠不會(huì)因?yàn)榻痤~小而不重視。凡是產(chǎn)品頁(yè)面標(biāo)記“小馬閃賠”，且索賠金額在3000元以下的保單，都可申請(qǐng)“小馬閃賠”服務(wù)。若責(zé)任明確且資料齊全，1個(gè)工作日內(nèi)即可結(jié)案賠付。2024年，小馬閃賠結(jié)案件數(shù)8.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)66.6%;小馬閃賠結(jié)案金額3936.6萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)63.4%。

在選保險(xiǎn)、買保險(xiǎn)、了解保險(xiǎn)條款、出險(xiǎn)報(bào)案理賠等各個(gè)環(huán)節(jié)，都可以找慧擇，慧擇將為您提供一站式專業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)。

59.77%，超半數(shù)賠付來(lái)自重疾，定制重疾幫助1096個(gè)家庭獲賠2.76億

從2024年小馬理賠結(jié)案金額看，重疾險(xiǎn)理賠金額占比59.77%。這一現(xiàn)象表明，醫(yī)療險(xiǎn)在日常醫(yī)療需求中扮演著重要角色，同時(shí)重疾險(xiǎn)在應(yīng)對(duì)重大疾病風(fēng)險(xiǎn)時(shí)提供了更高額的經(jīng)濟(jì)保障。保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)重疾產(chǎn)品時(shí)，必須遵循28種核心疾病+3種輕癥疾病的統(tǒng)一定義。這些統(tǒng)一規(guī)定的疾病種類，占了理賠概率的95%。雖然其他病種仍有出險(xiǎn)概率，但是因?yàn)闆]有統(tǒng)一定義，各家保險(xiǎn)公司的風(fēng)險(xiǎn)偏好不同，疾病的定義也不盡相同。

2023年11月，汪女士被確診為朗格漢斯疾病。此前，汪女士于2022年通過(guò)慧擇購(gòu)買過(guò)一張保額為80萬(wàn)的重疾保單。然而，汪女士在自行申報(bào)理賠時(shí)卻被保險(xiǎn)公司以未達(dá)到重大疾病為由拒賠。2024年，汪女士找了慧擇的小馬理賠尋求幫助。經(jīng)溝通，朗格漢斯是一種罕見病，其疾病編碼與常見疾病不同，根據(jù)ICD標(biāo)準(zhǔn)，汪女士的病情實(shí)際對(duì)應(yīng)的疾病編碼是C96，達(dá)到惡性腫瘤的賠付條件。之后，小馬理賠團(tuán)隊(duì)通過(guò)和保險(xiǎn)公司溝通，重新審核了汪女士提供的理賠材料，并與汪女士一起補(bǔ)齊保險(xiǎn)公司所需的補(bǔ)充材料，最終80萬(wàn)的重疾保額成功獲賠。

2023年，杜女士家6歲的小兒子被確診為神經(jīng)母細(xì)胞瘤。同年9月杜女士開始向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)理賠，第一次申請(qǐng)理賠時(shí)保險(xiǎn)公司賠付重大疾病保險(xiǎn)金75萬(wàn)元。后經(jīng)小馬理賠復(fù)檢發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)公司并未支付少兒特定疾病保險(xiǎn)金75萬(wàn)元。神經(jīng)母細(xì)胞瘤是小兒最常見的惡性腫瘤之一,占兒童惡性實(shí)體腫瘤的10%，僅次于白血病和原發(fā)性顱內(nèi)腫瘤。經(jīng)與保險(xiǎn)公司溝通，保險(xiǎn)公司認(rèn)為保單條款中約定的是：“神經(jīng)母細(xì)胞瘤指起源于腎上腺髓質(zhì)或椎旁交感神經(jīng)系統(tǒng)的惡性腫瘤，該客戶腫瘤位于右側(cè)胸腔及縱隔內(nèi)，并未滿足少兒特定疾病中神經(jīng)母細(xì)胞瘤要求。”從字面上看，保險(xiǎn)公司拒保是合理的。然而，負(fù)責(zé)該單的小馬理賠專員迅速與同部門有著醫(yī)學(xué)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的同事溝通，從醫(yī)學(xué)角度看，保險(xiǎn)公司拒保并不成立。經(jīng)3次電話溝通，小馬理賠向保險(xiǎn)公司解釋保單中對(duì)于這個(gè)疾病的定義，指出客戶的腫瘤發(fā)病部位雖然右側(cè)胸腔及縱隔內(nèi)，但是不代表起源部位是在胸腔及縱隔內(nèi)。最終保險(xiǎn)公司同意我們的申訴理由，正常賠付少兒特定疾病保險(xiǎn)金75萬(wàn)元。

小馬理賠表示，我們擁有18年理賠服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，具備覆蓋人身險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)等全險(xiǎn)種的理賠能力。匯聚保險(xiǎn)+醫(yī)學(xué)+法學(xué)多領(lǐng)域協(xié)助理賠專家團(tuán)隊(duì)，人均5年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。保險(xiǎn)公司專業(yè)的理賠團(tuán)隊(duì)每天處理的案件很多，會(huì)根據(jù)客戶提供的材料進(jìn)行審核。相比之下，小馬理賠更能站在客戶角度，考慮到客戶理賠時(shí)的心情。一旦客戶在理賠過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)小馬理賠進(jìn)行協(xié)助，我們會(huì)為客戶爭(zhēng)取最大權(quán)益。重大疾病保險(xiǎn)的主要意義在于為被保險(xiǎn)人提供經(jīng)濟(jì)保障，減輕因重大疾病帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)壓力，確保患者能夠得到及時(shí)、有效的治療，慧擇也始終致力于成為每個(gè)家庭的堅(jiān)實(shí)后盾，2024年慧擇定制的達(dá)爾文、守衛(wèi)者、小淘氣等重疾險(xiǎn)系列產(chǎn)品，累計(jì)幫助1096個(gè)家庭獲賠2.76億元，同比增長(zhǎng)分別為：23.7%、29.9%。2024年小馬理賠在重疾險(xiǎn)上協(xié)助客戶總結(jié)案金額為4.83億元，這也就意味著57%來(lái)自慧擇的定制產(chǎn)品。

86歲，老人網(wǎng)上買保險(xiǎn)順利理賠，保險(xiǎn)電商持續(xù)為銀發(fā)族護(hù)航

86歲你在干嘛?你可能依然有詩(shī)情畫意，寫詩(shī)、讀書，偶爾給自己做頓豐盛的晚餐，牽著在幼兒園晚輩的手逛公園。隨著年齡增長(zhǎng)，老年人在日常生活中更容易遭遇意外事故。比如，上下樓梯時(shí)不慎摔倒、在浴室滑倒受傷、外出散步被絆倒等。2024年，慧擇迎來(lái)一位86歲最大理賠年齡的協(xié)賠需求，老人因切菜意外切到左手食指，申請(qǐng)意外險(xiǎn)理賠。從購(gòu)買記錄看，該份保單的投保人是老人自己。

老人網(wǎng)上“沖浪”的越來(lái)越多，2024年慧擇客服服務(wù)的老年客戶超過(guò)18萬(wàn)。隨著數(shù)字化的發(fā)展，老人們發(fā)現(xiàn)線上購(gòu)買保險(xiǎn)不僅便捷，還能享受到全面的保障。保險(xiǎn)電商平臺(tái)為銀發(fā)族打造了簡(jiǎn)潔易懂的操作界面，配合專業(yè)客服的耐心指導(dǎo)，讓老人也能輕松完成投保流程。同時(shí)，平臺(tái)還提供一對(duì)一的線上咨詢服務(wù)，詳細(xì)解答老人關(guān)于保險(xiǎn)條款、理賠流程等方面的疑問(wèn)。越來(lái)越多的老人在切身體驗(yàn)后，逐漸認(rèn)可并信賴線上投保，以慧擇為代表的保險(xiǎn)電商正以專業(yè)、貼心的服務(wù)，讓銀發(fā)族的晚年生活更有保障。2024年，憑借互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)中的多維度適老舉措——“老年人模式”客戶服務(wù)，慧擇獲《中國(guó)銀行保險(xiǎn)報(bào)》頒發(fā)的金融適老化服務(wù)優(yōu)秀案例獎(jiǎng)項(xiàng)。

2024年，慧擇向行業(yè)領(lǐng)先推出“小馬保險(xiǎn)服務(wù)宇宙體系”，滿足客戶在購(gòu)險(xiǎn)時(shí)所需的保險(xiǎn)咨詢協(xié)助、保單信息查詢、保全辦理指引、續(xù)期繳費(fèi)提醒、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等多項(xiàng)核心訴求，打造了諸如小馬理賠、小馬管家、小馬陪診等多項(xiàng)明星增值服務(wù)，其中，小馬理賠可為客戶提供1+1>2的協(xié)賠體驗(yàn)，小馬管家為金鉆/鉆石客戶定向建群提供真人管家all in服務(wù)，小馬陪診則針對(duì)單身、帶娃寶媽、老年人等客群提供上門專車接送陪診服務(wù)。當(dāng)客戶有需要時(shí)，慧擇可隨時(shí)響應(yīng)，當(dāng)客戶不需要時(shí)，慧擇也堅(jiān)守“不打擾”服務(wù)承諾，讓客戶切實(shí)享受到專業(yè)、便捷、有溫度、有邊界和空間感的服務(wù)體驗(yàn)。

2024年，慧擇全力以赴解決客戶的每一個(gè)需求，對(duì)于官方咨詢通道進(jìn)線的客戶咨詢，小馬客服承諾一鍵直達(dá)人工，做有溫度的客戶服務(wù)。通過(guò)7*24小時(shí)人機(jī)協(xié)同，全年累計(jì)通話服務(wù)31萬(wàn)次，客戶咨詢時(shí)長(zhǎng)達(dá)3.3萬(wàn)小時(shí)，其中，電話一次性解決率91.15%，在線響應(yīng)率99.9%;客戶電話滿意率99.51%，在線滿意率98.82%。

577件，爭(zhēng)議案件妥善處理，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)，客戶利益無(wú)小事

對(duì)于投保人來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)賠付可能是他們應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)困難(如重大疾病治療費(fèi)用、意外事故損失等)的重要資金來(lái)源。然而，隨著保險(xiǎn)產(chǎn)品不斷升級(jí)，每年因保險(xiǎn)條款復(fù)雜、信息溝通不暢、理賠審核失誤造成的爭(zhēng)議案件時(shí)有發(fā)生。

2024年，慧擇協(xié)助客戶處理了多家保險(xiǎn)公司的百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)因“未賠付客戶1萬(wàn)元重大疾病關(guān)愛保險(xiǎn)金”的案例。小馬理賠表示，近年來(lái)，隨著百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，眾多保險(xiǎn)公司紛紛推出自己的產(chǎn)品來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)份額。為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，保險(xiǎn)公司不斷優(yōu)化和增加條款內(nèi)容。然而保險(xiǎn)公司理賠審核人員在處理大量理賠案件時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)人為的失誤。如果您對(duì)理賠金額有異議、或者結(jié)賠報(bào)告有不懂的，都可以找小馬理賠進(jìn)行協(xié)助理賠。2024年，小馬理賠協(xié)助處理爭(zhēng)議案件件數(shù)577件， 維護(hù)客戶合法權(quán)益金額977.6萬(wàn)元。

慧擇保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)客戶服務(wù)中心總經(jīng)理左申洋表示：“過(guò)去一年，我們深刻體會(huì)到，在不確定的生活里，給予客戶確定的保障與希望，是我們不變的使命。”展望未來(lái)，慧擇將持續(xù)深化保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新，以滿腔熱忱持續(xù)深耕保險(xiǎn)領(lǐng)域，為客戶提供更加全面、貼心的保險(xiǎn)服務(wù)，為每一份信任撐起堅(jiān)實(shí)的保護(hù)傘，讓愛與責(zé)任成為大家美好生活中不可或缺的堅(jiān)實(shí)后盾!