近日,憑借浩鯨科技深厚的大模型技術(shù)積淀和成熟的語音處理能力,成功中標(biāo)河南電信客服話務(wù)智能化系統(tǒng)項(xiàng)目,助力河南電信通過引入大模型打造客服話務(wù)智能化運(yùn)營管理平臺(tái),改變傳統(tǒng)的客服工作模式,提升問題處理質(zhì)量和效率,提升終端客戶滿意度。

該項(xiàng)目中,客服話務(wù)智能化系統(tǒng)計(jì)劃引入自然語言處理(NLP)、大模型、RAG、預(yù)訓(xùn)練和微調(diào)等技術(shù)構(gòu)建智能客服副駕,打造“AI大模型底座層”和“應(yīng)用工具層”,深度賦能五大客服場景,實(shí)現(xiàn)客服工作流程的自動(dòng)化與智能化,有效減輕人工負(fù)擔(dān),提高工作效率和質(zhì)量,助力河南電信實(shí)現(xiàn)降本增效的目標(biāo)。

AI大模型底座層,構(gòu)建智能核心

實(shí)現(xiàn)算力統(tǒng)一納管、大模型統(tǒng)一匯聚和賦能,助力企業(yè)能夠快速、便捷、低門檻的利用大模型能力構(gòu)建大模型應(yīng)用;利用GPU虛擬化與異構(gòu)算力調(diào)度技術(shù),靈活地調(diào)整計(jì)算資源,提高資源利用率和靈活性,降低運(yùn)營成本。

應(yīng)用工具層,加速業(yè)務(wù)創(chuàng)新

通過接收話務(wù)人員與客戶溝通的語音文本,結(jié)合話務(wù)系統(tǒng)的話務(wù)信息、工單信息及合規(guī)佐證等資料,借助大模型的意圖識(shí)別、智能推理能力,定制化構(gòu)建面向客服人員、運(yùn)營人員、管理人員三種不同角色的客服智能化應(yīng)用,顯著提升客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

深度賦能五大場景智能化

工單智能生成:運(yùn)用語音轉(zhuǎn)寫+大模型識(shí)別技術(shù),實(shí)現(xiàn)工單智能生成、智能分類、智能打標(biāo),減少傳統(tǒng)人工錯(cuò)誤率、提升問題處理速度、優(yōu)化資源分配;

歷史單智能摘要:簡化搜索,智能化提煉工單摘要信息,縮短查詢處理時(shí)長;

回復(fù)單智能生成:根據(jù)語音對(duì)話,智能轉(zhuǎn)化為專業(yè)的回單內(nèi)容,大幅提升客服響應(yīng)速度;

重復(fù)來電摘要:智能總結(jié)歷史會(huì)話,快速回顧和提煉客戶核心訴求,顯著提高問題解決效率和客戶滿意度;

申訴報(bào)告生成:運(yùn)用大模型能力,按照申訴場景智能生成申訴報(bào)告,簡化人工報(bào)告準(zhǔn)備工作,通過大模型智能分析,為企業(yè)提供更多關(guān)于客戶服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營效率的建議。

隨著大模型技術(shù)的逐步成熟,可以預(yù)見其在客服領(lǐng)域的應(yīng)用前景將十分廣闊。浩鯨科技將繼續(xù)沉淀和打磨大模型語音識(shí)別、語義理解、語音分析、語音質(zhì)檢等能力,賦能更多客服場景,通過AI手段為企業(yè)帶來更加智能化、高效化的服務(wù)體驗(yàn),共同開啟服務(wù)升級(jí)新篇章。