金融是國民經濟的血脈，做好金融工作必須堅持黨的領導，中銀三星人壽全面貫徹落實黨的二十大、二十屆三中全會精神和中央金融工作會議部署，深刻把握金融工作的政治性，人民性，不斷完善金融惠民利民措施，提升金融產品與服務質效，堅定不移走中國特色金融發展之路。

金融為民，消保先行。中銀三星人壽堅持“以客戶為中心”的企業核心價值觀，始終把維護金融消費者合法權益放在首位，以消費者根本利益為出發點和落腳點，堅定回歸保險保障本源，以防范化解風險為重點，持續為客戶提供更優質、更安全、更貼心、更滿意的產品和服務，充分發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”功能，切實當好金融消費者合法權益的堅定捍衛者。

值此“金融消費者權益保護教育宣傳月”之際，公司以金融教育宣傳為切入點，發布《中銀三星人壽保險有限公司金融消費者權益保護白皮書》，踐行以人民為中心價值取向的新面貌、新風尚。《中銀三星人壽消保白皮書》分為體制建設篇、特色機制篇、守護權益篇和消保為民篇，圍繞公司消保體制建設、特色機制、全流程管控和優質產品與服務四個主題，闡述了中銀三星人壽作為金融消費者權益保護的責任主體，以黨建為引領，以轉型發展為目標，在監管“大消保”格局指導下，積極構建“首席消保官 每月消保日 人人消保行”工作機制，嚴格執行“兩全三頭”消保工作要求，主要領導帶頭抓消保，全員承擔消保任務，全流程融入消保因素，在源頭關注消保，從苗頭加強消保，推動誠信文化和金融消費者權益保護融入公司經營管理全流程，成為公司全體員工的普遍認同和自覺遵循，持續為消費者提供更優質、更安全、更貼心、更滿意的產品和服務，充分發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”功能。

金融消費者權益保護體制機制不斷優化健全

近年來，我國金融消費者權益保護工作高質量穩步發展，金融監管部門陸續出臺一系列保護金融消費者權益的政策措施，金融消費者權益保護工作的體制機制建設不斷健全。

2023年以來，我國金融消費者權益保護發生了里程碑式的變革。中共中央、國務院印發《黨和國家機構改革方案》，將中國人民銀行有關金融消費者權益保護職責和中國證監會的投資者保護職責劃規國家金融監管總局管理，從而形成一個統一的金融消費者、投資者保護機構職能體系。

在國家金融監督管理總局提出加快構建“大消保”格局的背景下，中銀三星人壽落實監管工作要求，扎實推進將消保納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略，將消費者權益保護要求貫穿業務流程各環節。公司堅持黨建引領，打造“黨建+消保”工作模式；構建“大消保”工作體系，層層壓實消保主體責任；建立健全消保制度體系，夯實消保內控基礎；踐行中國特色金融文化，扎實推進消保文化建設。依法依規保障消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等基本權利。

“兩全三頭”消保工作要求堅定深化落實

中銀三星人壽深入貫徹監管“兩全三頭”消保工作要求，牢牢把握金融工作的政治性、人民性，積極構建“首席消保官 每月消保日 人人消保行”特色工作機制，確保“全流程融入消保因素，全員承擔消保任務，在源頭關注消保、從苗頭加強消保，主要領導帶頭抓消保”，持續提升公司消費者權益保護水平，增強消費者的獲得感、幸福感與安全感。

首席消保官，主要領導帶頭抓消保

由黨委書記、董事長擔任總公司“首席消保官”，統領公司消保工作；全轄分公司一把手擔任機構“首席消保官”，確保基層消保工作有效落地。賦予首席消保官六大工作職責，把握方向引領機構前行，資源支持保障工作開展，帶頭示范培育消保文化，躬身入局解決客戶難題，率先垂范疏通消保堵點，爭先進位提升消保水平。

每月消保日，做“金融為民”踐行者

公司將每月15日定為“中銀三星人壽消費者權益保護日”，開展常態化“請進來”和“走出去”活動。“邀請客戶走進來”，定期舉辦“客戶懇談會”“總經理接待日”，傾聽消費者和一線人員心聲，收集客戶和內外勤員工意見和建議，反哺優化產品與服務，集中解決消費者急難愁盼問題，全力提升客戶滿意度。

人人消保行，激發全員消保積極性

公司以“人人學習消保、人人宣傳消保、人人參與消保、人人融入消保、人人支持消保”（簡稱“五個人人”）為主題，以將消保融入公司業務經營各環節為宗旨，以激發提升消保活力為目標，建立“人人消保積分制”。開展“人人消保行”百日攻堅，從產品開發、服務優化、品質管控等13個方面制定202項舉措，總、分公司全員參與，勠力同心，不斷優化產品和服務，全力提升客戶滿意度，展現公司“金融為民、金融惠民、金融便民”的新擔當、新氣象。

消保全流程管控夯實誠信合規經營

面對日益激烈的市場競爭、日新月異的市場環境和消費者日漸增強的維權意識，在不斷拓展業務領域、推出創新產品的同時，侵害消費者權益的不法行為時有發生，且形式不斷演進，違規問題更加隱蔽，需嚴格規范機構內部管理機制，及時有效化解由不當經營行為所引發的矛盾糾紛。為此，公司建立健全消保“事前、事中、事后”全流程管控機制，將消費者權益保護工作要求貫穿業務經營各環節。構建營銷人員卓越服務體系，將銷售人員展業情況與消費者權益保護有機融合，評選“卓越服務”業務明星和團隊，激發業務人員合規展業意識和榮譽感，彰顯公司誠信經營品牌形象。

開展事前審查，源頭防范侵害消費者合法權益行為

公司建立健全消費者權益保護審查機制，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程等內容。結合業務經營實際情況，不斷更新完善審查要點，推動風險防范關口前移。將消費者權益保護審查納入風險管理和內部控制體系，定期開展評估，線上線下并重，確保消保審查工作的有效性。

強化事中管控，嚴守適當性要求強化穿透式管理

公司嚴格執行金融產品、銷售渠道、目標客戶“三適當”要求，對保險產品和銷售人員進行分級，制定投保人風險承受能力測評規則，在銷售過程中充分了解消費者的風險偏好和風險承受能力，確保將適當的產品通過適當的渠道、適當的方式提供給適當的消費者。強化金融營銷宣傳行為事中監測，根據20項法律法規、監管文件梳理87條監測要點，組織渠道和機構開展營銷宣傳季度監測、產品與服務信息披露檢查，對發現問題立查立改，確保銷售合規。

公司高度重視消費者信息安全保護，嚴格按照《中華人民共和國個人信息保護法》相關規定，緊跟監管動態，全面落實客戶信息保護管理要求，每年開展個人客戶信息保護專項自查，對發現的隱患及時糾正，定期組織開展個人客戶信息保護培訓和應急演練，持續提升客戶信息保護水平和應急處置能力。

公司建立健全合作機構名單管理機制，加強對合作機構的持續管理，對合作機構消費者權益保護工作開展情況進行監督評價，對違反消費者權益保護要求的機構予以清退，列入黑名單，防范外部風險向公司傳導。

深化事后監督，投訴管理標本兼治化解突出矛盾

公司以“控制增量、化解存量”為目標，不斷優化投訴處理機制。2021年起提出訴前化解、訴中快處、纏訴調解、訴后回訪的“糾紛化解四步曲”機制，通過提前介入、費用支持、免息復效等規則，盡量將客戶不滿化解于投訴前；通過首問負責、行司協同、一線授權等機制快速處理投訴；積極引導疑難糾紛客戶通過保險行業協會第三方調解方式解決糾紛，避免投訴升級；加強投訴客戶跟蹤回訪，及時發現問題促進解決。2022年起投訴處理由“被動應對”升級為“主動預防”，通過總、分公司一把手例會通報投訴情況，聚焦高發投訴機構、網點、部組和人員，挖掘共性問題，加強投訴類案宣導，提高投訴處理人員糾紛化解能力；面向渠道業務人員開展月度“預防性培訓”，通過不間斷的警示教育強化銷售人員合規展業意識。2023年起投訴管控重心進一步前移，由“治已病”向“治未病”轉變，客戶咨訴二次致電問題提級管理，總部指派專人指導督辦，提升機構客戶問題一次性妥善處理率，避免問題升級。

金融消費者服務體驗持續升級向好

第十五屆陸家嘴論壇開幕式上，國家金融監督管理總局李云澤局長特別提出，要大力規范市場秩序，堅決維護金融消費者合法權益，提升全社會和人民群眾的保險意識，引導保險機構精心呵護行業信譽。保險合同作為公司與客戶建立的長久聯系，誠信服務是關系成立的前提，而優質體驗是維系長久的關鍵，每一次高效、精準、溫暖的服務都將促進客戶與公司建立信任、產生依賴、訴諸寄托。中銀三星人壽秉持“以客戶為中心”企業核心價值觀，將消保工作要求融于保單全生命周期每一服務環節，持續圍繞產品升級、規則完善、流程再造等方面優化客戶體驗，旨在通過點滴服務傳遞保險關愛。

加速優質轉型，切實提升保險服務獲得感與安全感

公司優化高價值產品核保規則，升級團體客戶投保規則，立足消費者適當性管理要求，對新單回訪問卷規則進行調優，出臺保全惠民政策，推出“重疾先賠，服務先行”服務舉措，方便罹患重大疾病客戶就醫看病，緩解高額診療費用壓力，能賠快賠、應賠盡賠、合理先賠，實現被動服務向主動服務轉變，充分展現保險姓保的企業責任擔當。啟動廣東梅大高速坍塌災害、河南平頂山煤礦事故、南京2.23火災事故等理賠應急預案，積極排查客戶出險情況，做好后續理賠服務，全力支持重大自然災害救助和災后重建工作，挺膺社會擔當，發揮保險經濟“減震器”和社會“穩定器”的功能作用。

豐富線上化智能化服務，提升服務可得性和便利性

公司持續提升業務線上化、自動化、智能化水平，打造全方位的線上服務平臺，不斷優化服務旅程，提升客戶服務體驗。持續應用大數據進行風險識別、智能核保，提升智能化精準風險管控水平；集成OCR識別、人臉識別、電子簽名等技術，充分保障客戶信息與財產安全。不斷優化核保規則，穿透分析數據，采取“快速迭代、分期建設”方式，逐步優化自動核保規則，持續提升自核通過率。持續完善在線保全服務，實現7*24小時線上業務辦理，客戶足不出戶即可辦理各項保全業務；“遠程柜面”線上人工服務，擴充公司微信端自助保全服務項目，持續提升保全服務便捷性。

深耕“醫養康健”服務生態，持續升級增值服務體系

公司建立了“管您生活”“管您就醫”“管您健康”“管您安心”“管您用藥”的五大管家增值服務體系，2024年以“服務產品化、機構特色化、活動積分化”為目標，通過“分級會員、積分兌換、產品專屬”三大模式，為客戶提供全新服務體驗。實現服務方案的九大升級，立足客戶需求，持續打造中銀三星客戶服務品牌，不斷提高服務品質，提升客戶獲得感和幸福感。

提升養老金融供給，滿足多樣化“銀齡”服務需求

公司積極融入老年友好型社會建設，不斷豐富養老產品和服務供給，圍繞群眾財富傳承、養老資金積累與規劃、健康和意外風險保障等多樣化需求，推出終身壽險、養老年金險、意外險和健康險等各類保險產品，提升養老產品金融供給質效。創新推出即期養老年金保險，主要面向退休人群，即交即領，交費后客戶即可享有養老金給付，豐富了公司產品體系，充分滿足客戶保險需求。公司持續完善“保險+養老”服務模式，推出“心相伴”養老產品專屬服務，為老年客戶提供一站式一體金融養老解決方案，提升適老金融服務體驗。

公司針對老年人運用智能技術困難采取有效措施，不斷優化適老服務，幫助“銀齡”客戶跨越數字鴻溝。尊重老年人使用習慣，營業場所為老年客戶保留傳統柜面人工服務方式，優化布局，設置綠色通道窗口，為老年人優先辦理業務；設置“暖暖消保”服務區，提供老年人愛心專座，放置老花鏡、放大鏡、輪椅、拐杖，配備醫藥箱、血壓器、聽診器、血糖儀等急救物品和設備，做好突發應對。公司為老年客戶提供客服熱線一鍵轉接人工服務，60周歲及以上男性客戶和55周歲及以上女性客戶致電公司客服熱線系統自動識別，無需按鍵直接轉接人工服務。提供遠程柜面視頻服務，在公司官微保單變更服務頁面顯著區域設置“銀發服務通道”，老年客戶綁定保單后，點擊該通道可直接連線遠程柜面人員，通過視頻通話辦理業務咨詢、保單查詢、業務變更等保單服務。

積極發展普惠金融，助力鄉村脫貧振興

公司積極服務國家戰略，全面支持實體經濟，持續踐行中國銀行“惠如愿·千崗萬家”普惠金融行動計劃，贈險涵蓋一般意外、自駕車意外傷殘等保險保障，用實際行動為企業穩產供保,為中小微企業穩定崗位、擴大就業提供綜合性普惠金融服務支持,為“六穩”“六保”工作提供了有力保障,充分展現了保險服務社會的責任擔當。

公司落實定點幫扶,深入陜西咸陽“北四縣”，川蜀腹地大涼山，以保險力量系牢返貧安全帶，連續七年每年向“北四縣”生源的在校大學生捐贈重大疾病和意外傷害保險，連續五年向四川省涼山州普格縣劉家坪鄉劉家坪村村民提供意外險風險保障，減輕村民因意外傷害導致醫療、身故或傷殘，造成的家庭經濟負擔。

公司開展“百萬消費幫扶”公益項目，通過公司集中、員工自發等方式采購脫貧地區農副產品,幫助農民擴產增收,帶動當地農業產業發展,助力脫貧地區產業發展，用行動踐行“共濟互助、扶危濟困”的保險行業宗旨。

公司堅持“踐行保險是愛”企業核心價值觀，大力弘揚中華優秀傳統文化，聯合故宮博物院、中華思源工程基金會先后在安徽六安、福建寧德、河北正定、浙江舟山革命老區及周邊鄉村學校落地“故宮小書包”公益項目，旨在以文化志智雙扶積極助力鄉村教育發展，獲評“2024年度保險業助力鄉村振興典型案例”，通過“故宮小書包”公益項目為革命老區孩子們帶去優秀的精神食糧，點燃孩子心中求知的光亮，賡續紅色血脈，踐行責任擔當，以文化力量助力鄉村振興。

伴隨金融消費者權益保護各項工作統一到國家金融監督管理總局，我國的金融消費者權益保護已邁入新時代。通過不斷完善立法和持續監管改革，我國金融產品的透明度和監管能力不斷增強，金融機構提供的產品和服務更加安全可靠，金融消費者權益保護工作形式更加多樣、內容更加多元，教育宣傳活動總量增長迅速，切實提高了消費者的金融素養，為金融市場的穩定長期發展做出了積極的貢獻。

中銀三星人壽將繼續秉承“金融為民”理念，堅持以人民為中心的價值取向，立足消費者視角，加快智慧服務體系建設，推進保險業務與現代金融科技的深度融合，實現向新型集約式、高質量發展模式轉變，塑造“銀行+保險+醫養+傳承”銀行系保險公司特色服務品牌，為廣大消費者提供更加全面、更加智能、更加優質的全生命周期保險保障和財富管理服務。公司錨定“小而美、優而強”的戰略定位，堅持走好內涵式發展、特色化經營和精細化管理之路，以實踐為先、實干篤行、實事求是開創轉型發展新局面，譜寫金融消費者權益保護高質量發展新篇章!