隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益已經(jīng)成為金融高質(zhì)量發(fā)展的重要組成部分,維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,民生人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“民生保險(xiǎn)”)積極參與行業(yè)共建,踐行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù),不斷升級服務(wù)體驗(yàn),不斷提高科技創(chuàng)新能力,為消費(fèi)者提供多方位、立體化的權(quán)益保護(hù),傳遞有溫度的“五心”金融服務(wù),以實(shí)際行動詮釋壽險(xiǎn)企業(yè)的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。

服務(wù)形式升級 全方位優(yōu)化多元服務(wù)體系

在3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動期間,民生保險(xiǎn)秉承“以用戶為中心”的經(jīng)營理念,堅(jiān)持以善良之心溫暖用戶,與用戶共創(chuàng)共享美好生活,通過“線上+線下”相結(jié)合的形式,多渠道全方位的進(jìn)行服務(wù)和宣導(dǎo),當(dāng)好維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“保護(hù)傘”,努力提升保險(xiǎn)消費(fèi)者的獲得感。

創(chuàng)新線上宣傳,擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面。作為百姓身邊的“保險(xiǎn)專家”,民生保險(xiǎn)打造線上全媒體平臺,包括微信公眾號、官網(wǎng)、短視頻平臺、線上媒體平臺等多種渠道,向消費(fèi)者多方位普及金融保險(xiǎn)知識。

在3·15活動期間,由民生保險(xiǎn)總精算師關(guān)嬌陽帶頭講消保,各分公司責(zé)任人積極參與,圍繞金融消費(fèi)八大權(quán)益、金融消費(fèi)“三適當(dāng)”原則、正當(dāng)維權(quán)、防范“代理退保”等主題開展“高管說消保”活動,讓消保理念入腦入心,將消保嵌入經(jīng)營全流程,形成公司內(nèi)人人參與、人人盡責(zé)的金融消保教育宣傳氛圍。

活動期間,民生保險(xiǎn)在線上通過系列圖文、視頻等形式,就如何防范養(yǎng)老詐騙、遠(yuǎn)離“代理退保”、如何理性投保等社會關(guān)注熱點(diǎn)問題進(jìn)行宣傳教育,并以典型案例、風(fēng)險(xiǎn)提示等形式,幫助消費(fèi)者正確認(rèn)識金融產(chǎn)品和服務(wù),了解自身合法權(quán)益,重點(diǎn)提高識別防范風(fēng)險(xiǎn)的能力。例如,民生保險(xiǎn)河南分公司通過“河南民生保險(xiǎn)”等媒體平臺向用戶展示消費(fèi)者在金融消費(fèi)中涉及的服務(wù)場景,把知識點(diǎn)通過案例演繹的方式展現(xiàn),讓用戶輕松了解自身權(quán)益息息相關(guān)的各種場景,輕松學(xué)習(xí)金融知識,清晰了解金融風(fēng)險(xiǎn)。

拓展線下陣地,營造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。一方面,民生保險(xiǎn)堅(jiān)守主場陣地,在職場、網(wǎng)點(diǎn)等懸掛宣傳標(biāo)語,擺放宣傳資料、海報(bào)等,向用戶宣傳金融保險(xiǎn)及防詐騙知識等內(nèi)容,提示用戶防范金融風(fēng)險(xiǎn),保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益,讓金融消保走到用戶身邊。另一方面,民生保險(xiǎn)積極外拓宣傳,打造“體驗(yàn)式宣教”。通過進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)商圈等方式主動開展線下集中宣傳,通過設(shè)立宣傳臺發(fā)放宣傳折頁、現(xiàn)場講解、互動小游戲、金融知識展板等方式,將金融知識普及、便民惠民服務(wù)和品牌宣傳融于一體,群眾主動參與、積極互動,共同營造和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

民生保險(xiǎn)寧波分公司深入鎮(zhèn)安小學(xué)開展金融知識宣教活動,以有趣的方式向?qū)W生們介紹錢幣的歷史,引導(dǎo)學(xué)生了解金融領(lǐng)域的基礎(chǔ)知識,培養(yǎng)正確金融安全觀念,同時(shí)強(qiáng)調(diào)誠信和廉潔意識。通過生動的故事和互動形式,激發(fā)學(xué)生對金融知識的興趣,培養(yǎng)正確的金融行為習(xí)慣。

隨著金融服務(wù)日益多元化,老年人群體逐漸成為金融市場的重要參與者。拗九節(jié)”是福建福州地區(qū)的傳統(tǒng)節(jié)日,又稱“敬老節(jié)”,在拗九節(jié)來臨之際,民生保險(xiǎn)福建分公司金融宣傳小隊(duì)“時(shí)光鄰里隊(duì)”隊(duì)員走進(jìn)社區(qū)長者食堂,為老人們送上溫暖的“拗九粥”,傳遞祝福與關(guān)愛。同時(shí),結(jié)合金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動,以發(fā)放宣傳單、現(xiàn)場宣導(dǎo)等形式,向老年人普及保險(xiǎn)知識,提高金融風(fēng)險(xiǎn)意識,助力老年消費(fèi)者更好地保護(hù)自身權(quán)益。

VIP體系煥新升級 為消費(fèi)者提供進(jìn)階服務(wù)

“以用戶為中心”是民生保險(xiǎn)的經(jīng)營理念,公司深入了解廣大用戶的增值服務(wù)使用體驗(yàn),聚焦中高端用戶群體需求,推出VIP增值服務(wù)體系,首次為VIP用戶提供多場景、一站式、全周期的服務(wù)解決方案。

民生保險(xiǎn)一方面將VIP用戶細(xì)化成黃金級、鉑金級Ⅰ級、鉑金Ⅱ級、鉆石級四大層級;另一方面根據(jù)VIP用戶核心“痛點(diǎn)”,通過快速迭代,對不同層級的VIP用戶匹配差異化服務(wù)權(quán)益,其中鉆石級VIP用戶更是匹配十一項(xiàng)服務(wù)權(quán)益,覆蓋“致臻體驗(yàn)”、“致享生活”、“致匯健康”三大板塊內(nèi)容,升級服務(wù)體驗(yàn)。在保險(xiǎn)延伸領(lǐng)域?yàn)橛脩籼峁┡c風(fēng)險(xiǎn)保障相輔相成的價(jià)值點(diǎn),彰顯“讓民生確定,為民生服務(wù)”的企業(yè)使命。

截至目前,公司已累計(jì)為用戶提供超16506次服務(wù),響應(yīng)9195位VIP用戶的就醫(yī)及生活之需。同時(shí),通過不同的服務(wù)觸點(diǎn),與VIP用戶密切互動,真切傾聽用戶聲音,不斷檢視優(yōu)化VIP增值服務(wù)體系,讓服務(wù)更有溫度。

科技引領(lǐng) 理賠加速為消費(fèi)者保駕護(hù)航

擁抱科技,智勝未來。金融科技助力消費(fèi),民生保險(xiǎn)積極探索科技賦能,研發(fā)新一代‘云’數(shù)據(jù)中心,打造新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng),構(gòu)建數(shù)據(jù)中心、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)一體化的新型算力網(wǎng)絡(luò)體系,全面推進(jìn)公司信息化、數(shù)字化、智能化建設(shè),讓服務(wù)更有效率,讓消費(fèi)者更滿意。通過科技賦能,為消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù), 以專業(yè)品質(zhì)和服務(wù)贏得消費(fèi)者信賴。

理賠服務(wù)是保險(xiǎn)服務(wù)的核心價(jià)值體現(xiàn),是消費(fèi)者最為關(guān)注的環(huán)節(jié)之一。民生保險(xiǎn)著力解決理賠慢、理賠難問題,優(yōu)化理賠流程,努力讓理賠服務(wù)效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu)。2023年,民生保險(xiǎn)平均每天服務(wù)用戶330人,理賠時(shí)效1.4天,共計(jì)結(jié)案12萬件,賠付金額10億元;理賠獲賠率達(dá)99.32%;超96%的用戶通過微信自助申請理賠,超98%的賠案通過實(shí)時(shí)支付給付賠款,件均處理時(shí)效0.98天,最快理賠結(jié)案3分鐘。

結(jié)合數(shù)字化技術(shù)手段,3·15期間,民生保險(xiǎn)江蘇分公司通過數(shù)據(jù)看保險(xiǎn)的重量、服務(wù)看理賠的溫度等以真實(shí)案例演繹的方式開展“以案說法”,讓消費(fèi)者更加了解保險(xiǎn)的功效,感受公司的溫暖理賠及貼心服務(wù)。

讓民生確定,為民生服務(wù)。民生保險(xiǎn)將以“315”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳周為契機(jī),聚焦新形勢下消費(fèi)者關(guān)切的問題和需求,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。民生保險(xiǎn)也將一如既往“以用戶為中心”,打造“有價(jià)值、有特色、有口碑”的服務(wù)品牌,為用戶的美好生活更添保障。未來,民生保險(xiǎn)將繼續(xù)為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更貼心的產(chǎn)品,更全面地為消費(fèi)者的合法權(quán)益保駕護(hù)航,助力社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。