二手交易服務平臺巨頭轉轉，出事了！

同一部手機，購入和回收的質(zhì)檢報告并不一致；一買一賣之間，手機的“質(zhì)量”變了，顧客虧了上千元。

花3000多塊在二手回收店買了一部手機，轉手去同品牌另一家店賣掉，結果卻只能買不到2000塊錢，同一手機不到半小時同一品牌店銷售與回收的價差達到了30%，整整1122元！

是的，你沒有看錯，沒有中間商賺差價，二手回收店家“一賣一收”之間反而成了最大的贏家！

近日，關于“網(wǎng)友舉報轉轉二手手機出具陰陽檢測合同”的相關話題登上熱搜榜第一，引起了廣泛熱議。

作為二手物品交易平臺，轉轉低價回收、加價出售本無可厚非，但通過出具“陰陽檢測報告”的方式賺差價，則是欺詐消費者，涉嫌違法違規(guī)。

此事關乎轉轉的盈利模式和品牌形象，若處理不好，可能有“塌房”的危險！

轉轉這次“塌房”后，還能“賺”多久呢？

01

轉轉是當下二手交易服務平臺巨頭，不僅回收二手電子產(chǎn)品，同時也將回收的產(chǎn)品經(jīng)檢驗后售出。

但這幾天，轉轉陷入到“陰陽驗機評估報告”的漩渦中！

據(jù)大眾網(wǎng)報道，網(wǎng)友“猴大腕”反映，在通過二手交易平臺“轉轉”購機賣機過程中，轉轉銷售手機時出具的質(zhì)檢報告顯示手機沒有問題，但同一部手機間隔不到半小時再通過轉轉回收時，卻能查出“各種瑕疵”，購入價和回收價之間有較大差價，小猴懷疑轉轉出具“陰陽檢測報告”，欺騙消費者。

針對網(wǎng)紅 “猴大腕”稱“轉轉二手手機出具陰陽檢測報告”一事，11月29日轉轉官方回應稱，經(jīng)過調(diào)查，在回收檢測中，確實存在“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”的情況，并導致了回收價格的降低。

并強調(diào)，在“攝像頭拍照有斑”上，轉轉存在操作失誤。而“屏幕輕微劃痕”的判定是由于不同店員對成色判定有主觀差異。

轉轉稱，雖然二手商品和新品不同，每一臺機器的機況都有差異，但這些都不是借口。轉轉將進一步加強質(zhì)檢標準的培訓，不斷提升相關工作人員對于二手非標準品檢測判定的準確性、統(tǒng)一性以及門店的技術操作水平。

轉轉表示，從即日起，轉轉全國所有的門店開通二手商品“7天無理由退貨”服務。如果消費者對7日內(nèi)購買的二手商品不滿意，可以直接走退貨流程，轉轉將以原購買價退貨，不再重新檢驗，由此產(chǎn)生的折舊成本由轉轉承擔。

轉轉還強調(diào)，其回收業(yè)務允許用戶隨時中止交易，且不會產(chǎn)生任何額外費用。歡迎消費者舉報不符合規(guī)定或服務態(tài)度不好的情況。

不得不說，這幾乎是一份“教科書”級別的危機公關文案。

比起極力辯解、“甩鍋”，給人一種誠意不足的印象。轉轉有道歉、有解釋、有措施，顯得態(tài)度正、誠意足。

特別是一句“立正挨打”，收獲網(wǎng)友不少“同情分”。被舉報后正視問題、積極整改，這才是危機公關應有的樣子。

不過，聽其言、觀其行，轉轉真正的考驗才剛剛開始而已！

02

轉轉從58同城二手頻道脫胎而出之時，姚勁波曾直言，轉轉是他十年前的理想，做一個個人對個人的、自由的、100%可靠的二手物品閑置交易平臺。

從對標閑魚做純C2C平臺，到轉型各大垂直項目，再到收購找靚機進軍二手3C垂直電商，兜兜轉轉的轉轉，終于認定了循環(huán)經(jīng)濟的終極理念，并喊出了“二手拯救世界”的浪漫主義口號。

但生意就是生意，哪怕早晨喊一聲溫暖亢奮的號子，晚上還是得看看微薄利潤的財務報表，想著如何賺錢，如何”掙“更多的錢！

目前，轉轉已開設超過150家線下的二手手機店。

不過如今，轉轉正陷入一場信任危機。

此事起因是有網(wǎng)友向其反映轉轉在銷售二手手機時，存在出具檢測報告不一致的問題，為驗證網(wǎng)友反映的情況，以及這一問題是轉轉的單店行為還是普遍行為，“猴大腕”分別走訪了北京4家轉轉門店，在購買手機后再次交由轉轉回收，發(fā)現(xiàn)4家門店均存在這一問題。

意識到相關問題可能普遍存在，“猴大腕”遂將此事舉報給了市場監(jiān)管部門，已獲得投訴受理決定書，目前正等待官方調(diào)查結果。

不過很顯然，“猴大腕”對于轉轉的回應聲明并不認可。

“猴大腕”表示，轉轉發(fā)布的聲明中只提到了“屏幕輕微劃痕”和“攝像頭拍照有斑”，并將其歸結為店員的操作失誤及主觀判斷差異，那么對于手機硬件的檢測不一致，難道也是店員判斷差異所決定的嗎？

轉轉的聲明中根本沒有提及此事，明顯是避重就輕，為自己找理由。

對于“猴大腕”此舉不少網(wǎng)友留言表示“支持”，也有網(wǎng)友表示這是二手平臺的“正常操作”，轉轉的回應避重就輕。更多的網(wǎng)友則表示，如果多一些這樣的人站出來，市場環(huán)境會更好！

03

其實，早在今年9月，“猴大腕”就曾經(jīng)發(fā)布過一條“高估價引流，到店卻瘋狂壓價，轉轉你究竟坑了多少人”的視頻。

博主將一款手機分別拿到愛回收和轉轉兩個線下平臺進行估價，轉轉App估價為460元，到店最終估價為300元；愛回收App估價為350元，到店最終估價為370元。

而且，這還是在愛回收和轉轉App回收自我估價信息選項相差并不大的情況下。

誠然，預估價不是最終成交價，但是差別也太大了吧，就一句工程師/店員的主觀判斷不一致，2家App的最終成交價差了23%，這吃相不是一般的難看！

事實上，影響檢測準確性、統(tǒng)一性的一個重要因素是利益。

在利益驅(qū)動下，轉轉在銷售二手物品時，可能會有意無意地忽視各種瑕疵，盡可能加價；在回收二手物品時，可能會有意無意地夸大各種瑕疵，盡可能壓價。

如此一來，轉轉是“兩頭吃”，最終利益受損的是消費者！

同時，此事也折射出轉轉的經(jīng)營方式存在不利于用戶的問題。

誠然，不同于新品，每臺二手機器的機況都有差異，不同的人判定成色難免因人而異，但質(zhì)量檢測是有標準的，即使存在差異也應在合理范圍內(nèi)；否則，差異太大、失誤頻頻，質(zhì)檢報告公信力何在？

對二手交易平臺轉轉來說，提高二手物品質(zhì)檢的準確性、統(tǒng)一性及店員操作水平，是一項基本功、一門必修課。

04

作為“二手電商”界的明星之一，“轉轉”絕對能擠進58同城系列板塊里“最寄厚望”的那一欄。

當然，轉轉也確實沒有辜負姚勁波的期望。

2015年以后，轉轉靠著58集團的流量扶持，迅速與“閑魚”“愛回收”在中國二手電商界形成了三足鼎立之勢。

并在此期間，完成了5輪投融資，融資總額超68億元。

天眼查App顯示，轉轉其主體公司為北京轉轉精神科技有限責任公司。該企業(yè)司法風險條數(shù)999+，公司受益所有人為姚勁波，持股比例64.22%。

近幾年，依靠“閑置資源”交易的二手電商APP異軍突起且發(fā)展迅速，“買二手”成為越來越多人的選擇，也逐漸成為一種大眾消費習慣。

目前二手平臺所面臨的最大的問題就是產(chǎn)品質(zhì)量保障，人與人、人與平臺間的信任問題。

此次轉轉被舉報出陰陽監(jiān)測報告的事件，又是平臺與用戶間一次嚴重的信任危機，也反映出來了二手行業(yè)的普遍現(xiàn)象。

既然監(jiān)管已經(jīng)出手，那么我們只要靜靜等待，相信官方最終會給大家一個滿意的答案！

最后提醒一句，只有善待用戶，轉轉才能“轉”得更穩(wěn)更遠！

參考資料：

《被指出具陰陽檢測報告，轉轉：立正挨打》，澎湃新聞

《被舉報出具陰陽檢測報告 轉轉平臺“立正挨打”就對了》，羊城晚報

《轉轉被曝出具“陰陽檢測報告” 記者親測：先買后賣，虧了近800元》，潮新聞

《轉轉回應“陰陽檢測報告”：全國所有門店將開通二手商品“7天無理由退貨”服務》，瀟湘晨報

《消費者揭轉轉出具質(zhì)檢陰陽合同 轉轉回應：即日起開通二手商品“7天無理由退貨”》，央廣網(wǎng)