數(shù)字化浪潮下，商業(yè)銀行零售轉(zhuǎn)型邁入了一個(gè)關(guān)鍵期。

國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)信息披露顯示，截至2023年9月28日，全國退出營業(yè)的銀行網(wǎng)點(diǎn)已超過2000家，涵蓋了國有大行、股份行、城農(nóng)商行、農(nóng)信社等金融機(jī)構(gòu)，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型已然按下“加速鍵”。

過去，對商業(yè)銀行而言，線下的物理網(wǎng)點(diǎn)承載著存、貸、匯等核心的金融服務(wù)和保障安全的交易功能。如今，伴隨著金融科技的蓬勃發(fā)展、數(shù)字網(wǎng)絡(luò)的興起和客戶行為的深刻變遷，物理網(wǎng)點(diǎn)的部分功能正在逐步被數(shù)字化渠道所替代。

作為銀行觸達(dá)和服務(wù)客戶的“末梢”節(jié)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型承載著新架構(gòu)、新技術(shù)、新模式、新設(shè)備的接入與升級。如何以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為切入點(diǎn)、進(jìn)一步提升零售業(yè)務(wù)經(jīng)營能力，縮小與大型銀行之間的數(shù)字化鴻溝，更是各家中小銀行面臨的當(dāng)務(wù)之急。

過去受資產(chǎn)規(guī)模與輻射區(qū)域的影響，我國城商行的零售業(yè)務(wù)規(guī)模占比普遍較小，零售業(yè)務(wù)占比超過30%的城商行屈指可數(shù)。但在金融壹賬通數(shù)字化零售總經(jīng)理張麗元看來，受宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，越來越多的城、農(nóng)商行意識到零售業(yè)務(wù)的穩(wěn)健性和發(fā)展韌性，“零售轉(zhuǎn)型是個(gè)苦活累活，投入周期長、產(chǎn)出成效慢，但它就像播種的糧食，春種就有秋收，其在提升銀行收入結(jié)構(gòu)的多元化和抗風(fēng)險(xiǎn)能力上發(fā)揮著重要作用。”

破局銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型之困

2022年以來，商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)退出列表中，合計(jì)有超過2600家商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)終止?fàn)I業(yè)。今年以來該趨勢得以延續(xù)，截至2023年9月28日，全國退出營業(yè)的金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)達(dá)到2026家，而同期新批準(zhǔn)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)為1275家，今年以來凈退出751家。

在物理網(wǎng)點(diǎn)呈現(xiàn)區(qū)域性定向縮減、整體數(shù)量逐步下降的大趨勢下，輕型化、多元化會(huì)否是商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的方向？在年輕用戶群體行為改變的驅(qū)動(dòng)下，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)將結(jié)合場景化服務(wù)打造怎樣的“社交中心”？傳統(tǒng)模式下銀行網(wǎng)點(diǎn)臨柜人員的技能同質(zhì)化程度較高，銀行網(wǎng)點(diǎn)在人員專業(yè)化培訓(xùn)和營銷管理抓手配置上需要做怎樣的改變？

針對這一系列問題，金融壹賬通數(shù)字化零售總經(jīng)理張麗元給出了答案。“商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過程中面臨的最大痛點(diǎn)之一，在于由總行設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)型方向及提出的變革要求，往往很難‘保真保質(zhì)保量’地傳導(dǎo)至各地分支機(jī)構(gòu)乃至網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，行方缺乏行之有效的數(shù)字化工具或抓手打通整個(gè)全流程。”

一方面，行內(nèi)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一、數(shù)據(jù)多頭管理較為普遍，不同部門間數(shù)據(jù)互通仍需人工處理，效率較低且出錯(cuò)率高，難以滿足總行、分支行的管理層及業(yè)務(wù)部門實(shí)時(shí)查看業(yè)績報(bào)表和關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的需求；

另一方面，銀行業(yè)績指標(biāo)體系多以結(jié)果為核心指標(biāo)，缺少過程分解與動(dòng)作類指標(biāo)，更因工具匱乏難以實(shí)現(xiàn)對銷售漏斗數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤和執(zhí)行分析。由于難以準(zhǔn)確鑒別一線執(zhí)行中的環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，由總行制訂的營銷策略容易缺乏針對性，對分支機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)銷售效能不足。

“相應(yīng)地，對一線客戶經(jīng)理而言，在收到下發(fā)的業(yè)務(wù)指標(biāo)后，其由于缺少目標(biāo)與過程管理的工具，他們不僅消耗了大量時(shí)間在材料整理和上報(bào)流程上，更難以監(jiān)控到銷售策略的即時(shí)反饋和及時(shí)分析指標(biāo)的完成計(jì)劃。”張麗元表示。

基于此為出發(fā)點(diǎn)，金融壹賬通憑借著大數(shù)據(jù)與微服務(wù)的有力支撐、AI中臺能力的戰(zhàn)略組合，打造了全面覆蓋商業(yè)銀行各零售業(yè)務(wù)場景、廣受合作客戶好評的“智慧銀行家”（AI Banker）整體解決方案。

據(jù)了解，“智慧銀行家”方案設(shè)計(jì)源自平安銀行零售轉(zhuǎn)型的成功經(jīng)驗(yàn)，基于逾3萬名行員真實(shí)業(yè)務(wù)場景所打造，方案聚焦了存客經(jīng)營、新客獲取、目標(biāo)管理、過程管理、團(tuán)隊(duì)管理、移動(dòng)展業(yè)6大應(yīng)用場景和核心業(yè)務(wù)需求，打造了一款集合了經(jīng)營管理與場景賦能的移動(dòng)銷售管理工具，驅(qū)動(dòng)全行隊(duì)伍（理財(cái)/信貸/信用卡經(jīng)理、支行長、總分行管理崗）的產(chǎn)能提升。

打通“總-支-網(wǎng)-員工”四重堵點(diǎn)

在服務(wù)粵港澳大灣區(qū)一家資產(chǎn)總額千億規(guī)模的地方性銀行案例中，金融壹賬通為該地方性銀行引入了“智慧銀行家”解決方案，并以此為基礎(chǔ)配置了“總行-支行-網(wǎng)點(diǎn)-營銷人員”的全流程抓手，助力該行全面提升銷售管理和資源配置效率。

自2021年攜手合作以來，金融壹賬通以數(shù)字化工具運(yùn)用、機(jī)制方案設(shè)計(jì)以及網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)落地等為切入點(diǎn)，協(xié)助該銀行落地了“以策略升級對客經(jīng)營、對機(jī)制盤活經(jīng)營效率，以渠道提升展業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以運(yùn)營錨定業(yè)務(wù)底座”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型圖譜，助力該行零售業(yè)務(wù)規(guī)模的顯著增長。

伴隨著網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型順利落地，項(xiàng)目實(shí)施多次獲得合作銀行董事長及行領(lǐng)導(dǎo)的高度評價(jià)。“我們與行方有著共同的目標(biāo)愿景，就是從網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為切入，把該行全面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型共同做深、做實(shí)、做透，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、跨越式發(fā)展。”張麗元表示。

據(jù)介紹，“智慧銀行家”在賦能一線員工和助力經(jīng)營管理的基礎(chǔ)上，更可實(shí)現(xiàn)三大目標(biāo)：

一是精細(xì)化和穿透化。通過數(shù)據(jù)的層層下鉆、晨夕會(huì)簡報(bào)、業(yè)務(wù)戰(zhàn)報(bào)、PK榜等方式打穿“總-支-網(wǎng)-員工”四層壁壘，支持零售業(yè)務(wù)精細(xì)化、穿透化管理；

二是標(biāo)準(zhǔn)化和社交化。通過商機(jī)閉環(huán)、營銷素材、社交分享、活動(dòng)量統(tǒng)計(jì)等標(biāo)準(zhǔn)化流程的設(shè)定，幫助身處營銷崗位的客戶經(jīng)理做好對客戶的生命周期管理；

三是自動(dòng)化和智能化。通過全面聯(lián)動(dòng)CRM、績效、精準(zhǔn)營銷等多個(gè)系統(tǒng)，自動(dòng)統(tǒng)籌推送數(shù)據(jù)，智能檢視營銷過程，切實(shí)用數(shù)據(jù)“說話”賦能營銷和管理。

值得關(guān)注的是，在2023上半年，金融壹賬通對“智慧銀行家”解決方案開展了持續(xù)的迭代升級，新增了AI語音、陪練、雙錄場景以及拓展了企業(yè)營銷場景，APP用戶的日均登錄率高達(dá)90%以上。

猶如硬幣的兩面，管窺銀行物理網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)“瘦身”的背后，是我國銀行業(yè)在線上化、數(shù)字化經(jīng)營上大步向前的結(jié)果，其本質(zhì)上是商業(yè)銀行從過去的跑馬圈地、粗放經(jīng)營逐漸邁入了精細(xì)化經(jīng)營、追求高質(zhì)量發(fā)展的重要標(biāo)志。

“縱觀整個(gè)銀行業(yè)，不同銀行零售業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)弱、推行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程仍是參差不齊的。有些銀行目前的關(guān)注點(diǎn)仍停留在手機(jī)銀行等數(shù)字渠道客戶體驗(yàn)改善，尚未關(guān)注到如何通過數(shù)字化手段提升對客精準(zhǔn)營銷服務(wù)、內(nèi)部精細(xì)化管理運(yùn)營。”張麗元坦言道。

她進(jìn)一步指出，“得益于經(jīng)平安銀行驗(yàn)證的零售轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和海量的機(jī)構(gòu)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們很清楚對不同資產(chǎn)規(guī)模、不同發(fā)展階段的銀行來說，需結(jié)合它自身的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和資源稟賦來設(shè)計(jì)零售轉(zhuǎn)型路徑——是先做底層數(shù)據(jù)治理、數(shù)倉搭建，還是先布局快速見效的業(yè)務(wù)應(yīng)用？是先做客戶有體感的還是員工隊(duì)伍有體感的系統(tǒng)建設(shè)？只有協(xié)助行方把這些枝蔓全部理順，才能真正規(guī)劃出適配行方的數(shù)字化藍(lán)圖。”

前述與區(qū)域性地方性銀行歷時(shí)三年的深度合作案例亦是一個(gè)縮影。承載著將平安集團(tuán)金融科技能力對外輸出的使命，金融壹賬通自成立以來客戶已覆蓋了國內(nèi)100%的國有行和股份行和98%的城商行。展望未來，金融壹賬通將繼續(xù)以“技術(shù)+業(yè)務(wù)”為獨(dú)特競爭力，為商業(yè)銀行的零售轉(zhuǎn)型和金融服務(wù)升級提供更全面、更優(yōu)質(zhì)的解決方案。