保險產品本質上是一種“服務承諾”，是看不見的風險轉移工具。當前保險服務已從消費者產品功能認知層面升級演化至與產品相關的生活方式的全面感知和體驗。為實現以精準、溫暖的服務滿足客戶需求與期望，多維度改善消費者服務體驗，渤海人壽于今年推出客戶服務“六心工程”——我們承諾做到:愛心、誠心、細心;讓客戶感受到:舒心、貼心、安心。

“從‘心’出發，用心做好每一次服務，用愛回饋每一位客戶，通過打造有溫度、有價值、有特色的客戶服務體系，提升消費者的幸福感、獲得感和安全感”——近日，在渤海人壽舉辦的2023年金融消費者權益保護教育宣傳月主題活動中，該公司相關負責人表示，將通過 “六心工程”建設，著力提升保險服務水平，開創特色化服務模式，推動金融消費者權益保護工作穩中求進，高質量發展。

當好客戶身邊的“貼心人”

周一，照例是客戶服務中心最忙碌的一天，渤海人壽天津分公司客服中心柜面一早就接到了一通緊急電話：渠道業務經理潘先生來電稱客戶楊女士的家屬到網點反饋，投保人楊女士因急性心肌梗死身故。由于是投保人身故，導致無法理賠，家屬急需用錢，又無法到公司柜面親辦退保手續，非常著急。天津分公司消保部了解到情況后，針對客戶的特殊情況，立即開通了綠色通道，上門服務，解決客戶難題。

業務受理崗小宋首先聯系楊女士家屬，了解楊女士直系親屬情況，因投保人身故的退保業務需要投保人全體直系親屬一同辦理，確保準確執行退保。小宋一邊告知楊女士家屬業務辦理所需資料，一邊確認工作人員能夠見到所有投保人直系親屬。第二天小宋就帶著理賠調查崗與渠道業務經理經過三個小時的車程，奔赴到客戶薊州區的家中。            

為了盡快為客戶辦理退保業務，解決客戶的燃眉之急，小宋現場審核相關資料，確保資料齊全、無誤的情況下，遠程為客戶加急辦理業務，當天客戶就收到了退保金。當退保金到賬的那一刻，楊女士家屬對公司表達了衷心感謝。

“類似的服務案例在公司一線還有很多。我們說，有一種服務叫做‘放在心上’。貼心的服務應該能洞察客戶的需求和感受，想客戶之所想，急客戶之所急，業務流程上根據客戶需求設計多渠道、全流程、個性化的問題解決方案，真正將愛心、誠心、細心融入到每一次的客戶服務當中去。”渤海人壽該負責人道。

據了解，為不斷深化客服人員的服務意識，提升服務素質和技能，將“六心工程”的內涵主旨融入到日常服務的每個環節，今年8月，渤海人壽特舉辦了首屆“微笑天使”服務技能大賽。總、分公司一線客服人員通過席位爭奪賽的兩輪篩選，進入到了現場服務技能的最終對決。決賽選手們參加了現場保險知識競答、復雜業務服務場景模擬演繹等競賽展示，展現了優秀客服人員應該具備的專業素養和服務態度。

該負責人稱，“微笑天使”大賽是對渤海人壽客服人工作品質、客服能力的一次全面檢閱。希望通過日常的業務錘煉和大賽考驗，向全體客服人員植入一個理念：只有懂得用“心”傾聽消費者的心聲，了解消費者的真實訴求，力爭做到凡事有交代、事事有回應、件件有著落，讓消費者找得到、問得清、辦得成，才能真正使之信賴公司、信賴保險。

辦好保險數字化應用的“關鍵事”

“這種業務辦理方式很新穎，操作便捷，可以跟客服進行無障礙的交流。雖然是用手機辦理，但和親臨柜面當面辦理沒有什么差別，還十分便捷，即使是我們老年人也能順利完成操作！”一位緊急需要保單貸款的年長客戶王先生當即感嘆道。

這是發生在渤海人壽客服中心的一幕。家住河北張家口市的70周歲客戶王先生，因家中急需用錢，準備通過保單貸款緩解燃眉之急。但因年紀較大，對智能手機線上業務操作不熟練，同時因其他原因不便親臨當地柜面辦理。客服人員隨即為他推薦了公司的視頻客服功能。視頻服務過程中，通過在線客服人員面對面的流程引導和操作介紹，分別由客服人員完成了信息的錄入、由王先生完成了銀行卡的拍照及單證的電子簽名確認。同時，因投保人和被保人非同一人，過程中還邀請被保人進入視頻，同步完成了單證的電子簽名確認，最終順利辦理完業務。50萬元貸款金額于當日到賬，解決了王先生的資金周轉困難。

據了解，渤海人壽近年來依托數字化運營體系，不斷優化流程、提升時效，已經實現了個人業務從承保、保全到理賠的全場景線上化，讓客戶暢享便捷智能服務。承保服務方面，公司運用人臉識別、電子簽名、智核問卷等技術，實現客戶從新單投保到合同簽收的承保全流程線上化服務；線上保全已支持大部分常見、高頻的保全項目辦理，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理保全業務，免去線下申請的繁瑣流程和路途奔波；在線理賠服務讓客戶足不出戶就能辦理理賠業務，體驗互聯網時代更加“快捷、高效、智慧”的現代E服務；在線客服機器人和質檢機器人模塊協同運營，為客戶提供了7*24小時自助咨詢服務及全量回訪質檢。2022年，渤海人壽投保E化率整體達99.23%、保全E化率96.96%、理賠E化率為96.07%。

在消費者最為關注的理賠端，渤海人壽加快數字化建設進程，在理賠服務的關鍵環節不斷優化升級，切實保障消費者權益。2022年以來，公司先后上線了視頻報案、視頻查勘、智能化理賠功能，在提升理賠端風控能力的同時，極大縮短了案件的作業時效。同時，客戶通過在線參與理賠作業，增進了合同雙方的互信，也極大改善了客戶的理賠服務感受。2022年，渤海人壽共計支付保險賠款1.39億元人民幣，結案總件數9.93萬件，理賠總體獲賠率達99.72%，受益客戶達1.97萬余人。個人業務理賠平均結案時效較2021年縮短2天以上，客戶服務滿意度穩步提升。

“數字化、智能化的持續升級給客戶帶來了全面的體驗改善，公司希望以多元的服務模式、親切的服務態度、高效的服務流程，讓消費者感受到安心、貼心、舒心。”該負責人稱。

紓解“一老一新”的“心頭難”

“像我這樣的外賣騎手，在給客戶送餐過程中幾乎是分秒必爭，有時遇到視線盲區，也會一時很難避開，摔傷、擦傷、撞到行人也是常有的事兒。雖然平臺會提供一定的意外保障，但畢竟有限，工作中，還是會經常懸著一顆心…”

“我是來北京幫兒子帶孫子的，他們在一個新城市落腳不容易，人生地不熟全靠自己，雖說賺的比老家多，但各種開銷更多。我有時候身體有點不舒服，總想著忍忍就過去了，確實是不想再給他們添麻煩…”

外賣員、隨遷老人等作為中國城市的新市民群體，推動了中國城鎮化的加速實現，為城市發展提供了活力和動能，但仍然有部分新市民群體服務需求得不到滿足，在保險保障方面存在“面臨生活風險多，普遍缺乏保險意識”和“醫療資源緊張，健康護理難題多”等問題。

據介紹，為做好新市民保險保障服務工作，渤海人壽深入調研了該群體的保險保障痛點，開發了“和”系列產品，全系列產品設計秉持了低價格、高頻風險保障、一張保單全家受益、擴容增值服務的特點，銜接整合健康管理產業鏈相關資源，提供就醫、診療、康復全流程服務，為該群體提供了省錢、省力、省心的保險保障，切實滿足新市民醫療服務需求，紓解了新市民客戶的“心頭難”。

此外，為解決老年人這一特殊群體在使用智能技術方面的困難，渤海人壽針對官方服務平臺持續推進適老化改造，優化界面交互等功能，并根據老年人使用習慣，開發應用“長者模式”，使頁面內容更清晰、簡潔，重點更突出，便于年長客戶使用；推出“銀發直通熱線”，精準識別60周歲以上的來電客戶，快速轉接至人工客服為其提供專屬服務。各機構客服中心均設置老年人服務窗口，優先為其辦理業務，并配備老花鏡、常用藥品、輪椅等助老便民設施。

 “對于我們保險人來說,保護金融消費者權益不僅是做好服務的口號標語，更應是內化于心的行動指南”該負責人表示，每一份保單都是一份滿滿的愛，承載了客戶對家人的愛，也承載了保險公司對客戶最長情的守護與責任。“六心工程”的建設任重而道遠，唯有從“心”出發，筑牢誠信底線，提供優質服務，才能獲得客戶真心、長久的信賴，才是將消費者權益保護落到了實處。