隨著新科技的不斷涌現(xiàn)，加快數(shù)字化、智能化的應(yīng)用步伐，依托科技賦能提升保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)，已經(jīng)是保險(xiǎn)行業(yè)共識和大勢所趨。近年來，渤海人壽積極構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)，以科技創(chuàng)新筑牢智慧運(yùn)營基石，提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，深化消費(fèi)者權(quán)益保障，賦能公司高質(zhì)量發(fā)展。

智慧運(yùn)營 推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)提質(zhì)增效

近年來，渤海人壽持續(xù)推動(dòng)智慧運(yùn)營工作，不斷提升服務(wù)效率，探索先進(jìn)科技與保險(xiǎn)服務(wù)場景的有機(jī)結(jié)合，滿足消費(fèi)者多元化的金融服務(wù)需求。

據(jù)了解，渤海人壽依托數(shù)字化運(yùn)營體系，當(dāng)前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了個(gè)人業(yè)務(wù)從承保、保全到理賠的全場景線上化，讓客戶暢享智能服務(wù)。渤海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，承保服務(wù)方面，公司運(yùn)用人臉識別、電子簽名、智核問卷等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的全流程線上化；大部分常見、高頻的保全項(xiàng)目已支持線上服務(wù)，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理；在線理賠服務(wù)讓客戶足不出戶就能辦理理賠業(yè)務(wù)，體驗(yàn)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更加“快捷、高效、智慧”的現(xiàn)代E服務(wù)；在線客服機(jī)器人和質(zhì)檢機(jī)器人模塊協(xié)同運(yùn)營，為客戶提供了7*24小時(shí)自助咨詢服務(wù)及全量回訪質(zhì)檢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年渤海人壽投保E化率整體達(dá)99.23%、保全E化率96.96%、理賠E化率96.07%，基本實(shí)現(xiàn)了客戶足不出戶高效便捷辦理業(yè)務(wù)。

針對消費(fèi)者最關(guān)注的理賠服務(wù)，渤海人壽持續(xù)加速數(shù)字化建設(shè)進(jìn)程，于2022年先后上線了視頻報(bào)案、視頻查勘、智能化理賠功能，有效提升風(fēng)控能力，極大縮短案件的作業(yè)時(shí)效。同時(shí)，客戶通過在線參與理賠作業(yè)，增進(jìn)了合同雙方的互信，也極大改善了客戶的理賠服務(wù)感受。

據(jù)悉，2022年渤海人壽共計(jì)支付保險(xiǎn)賠款1.39億元人民幣，結(jié)案總件數(shù)9.93萬件，理賠總體獲賠率99.72%，受益客戶達(dá)1.97萬余人。個(gè)人業(yè)務(wù)理賠平均結(jié)案時(shí)效較2021年縮短2天以上，客戶服務(wù)滿意度穩(wěn)步提升。

多措并舉 深化消費(fèi)者權(quán)益保障

伴隨近階段“7.8全國保險(xiǎn)公眾宣傳日”活動(dòng)的開展，渤海人壽圍繞“保險(xiǎn)力量，為奮斗的你加把勁”的活動(dòng)主題，從金融消費(fèi)者切身利益出發(fā)，拓寬服務(wù)半徑、暢通服務(wù)渠道、推進(jìn)“適老化”服務(wù)，致力于打造更加有溫度、有品質(zhì)的金融消費(fèi)服務(wù)體系。

2022年以來，渤海人壽綜合施策，持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”水平，推動(dòng)消除“數(shù)字鴻溝”。渤海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，針對官方服務(wù)平臺持續(xù)推進(jìn)適老化改造優(yōu)化界面交互等功能，公司開發(fā)應(yīng)用“長者模式”，便于年長客戶使用；推出“銀發(fā)直通熱線”，精準(zhǔn)識別60周歲以上的來電客戶并快速轉(zhuǎn)接至人工客服，為其提供專屬服務(wù)；上線視頻客服項(xiàng)目，使得視聽結(jié)合一目了然、專業(yè)坐席可以提供全程指導(dǎo)，為老年群體提供了更加便捷暖心的服務(wù)體驗(yàn)。

此外，為防范銷售誤導(dǎo)，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保障工作走深走實(shí)，渤海人壽還于2022年全面升級了銷售行為可回溯雙錄服務(wù)。該項(xiàng)目借助智能語音播報(bào)、影像識別、電子投屏、AI質(zhì)檢等多項(xiàng)科技，實(shí)現(xiàn)了全線上化智能雙錄，與線上出單流程無縫銜接，能夠?yàn)榭蛻籼峁└旖荨⒏咝У碾p錄體驗(yàn)；為深化構(gòu)建更加豐富多元的服務(wù)生態(tài)，渤海人壽還為客戶帶來知識科普、疾病預(yù)防、便捷就醫(yī)和康復(fù)護(hù)理的全流程健康管理服務(wù)，不斷完善增值服務(wù)體系。

渤海人壽相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司將以7.8保險(xiǎn)公眾宣傳活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步增進(jìn)與消費(fèi)者的互動(dòng)溝通，傾聽客戶心聲、堅(jiān)持?jǐn)?shù)智賦能，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，以有溫度、有擔(dān)當(dāng)、有力量的保險(xiǎn)服務(wù)為客戶生活保駕護(hù)航。