隨著新科技的不斷涌現(xiàn)，加快數字化、智能化的應用步伐，依托科技賦能提升保險服務品質，已經是保險行業(yè)共識和大勢所趨。近年來，渤海人壽積極構建數字化保險服務生態(tài)，以科技創(chuàng)新筑牢智慧運營基石，提升消費者服務體驗，深化消費者權益保障，賦能公司高質量發(fā)展。

智慧運營 推進保險服務提質增效

近年來，渤海人壽持續(xù)推動智慧運營工作，不斷提升服務效率，探索先進科技與保險服務場景的有機結合，滿足消費者多元化的金融服務需求。

據了解，渤海人壽依托數字化運營體系，當前已經實現(xiàn)了個人業(yè)務從承保、保全到理賠的全場景線上化，讓客戶暢享智能服務。渤海人壽有關負責人介紹稱，承保服務方面，公司運用人臉識別、電子簽名、智核問卷等技術，實現(xiàn)客戶從新單投保到合同簽收的全流程線上化；大部分常見、高頻的保全項目已支持線上服務，客戶可在“渤海人壽”官微及“渤海保唄”APP自助辦理；在線理賠服務讓客戶足不出戶就能辦理理賠業(yè)務，體驗互聯(lián)網時代更加“快捷、高效、智慧”的現(xiàn)代E服務；在線客服機器人和質檢機器人模塊協(xié)同運營，為客戶提供了7*24小時自助咨詢服務及全量回訪質檢。據統(tǒng)計，2022年渤海人壽投保E化率整體達99.23%、保全E化率96.96%、理賠E化率96.07%，基本實現(xiàn)了客戶足不出戶高效便捷辦理業(yè)務。

針對消費者最關注的理賠服務，渤海人壽持續(xù)加速數字化建設進程，于2022年先后上線了視頻報案、視頻查勘、智能化理賠功能，有效提升風控能力，極大縮短案件的作業(yè)時效。同時，客戶通過在線參與理賠作業(yè)，增進了合同雙方的互信，也極大改善了客戶的理賠服務感受。

據悉，2022年渤海人壽共計支付保險賠款1.39億元人民幣，結案總件數9.93萬件，理賠總體獲賠率99.72%，受益客戶達1.97萬余人。個人業(yè)務理賠平均結案時效較2021年縮短2天以上，客戶服務滿意度穩(wěn)步提升。

多措并舉 深化消費者權益保障

伴隨近階段“7.8全國保險公眾宣傳日”活動的開展，渤海人壽圍繞“保險力量，為奮斗的你加把勁”的活動主題，從金融消費者切身利益出發(fā)，拓寬服務半徑、暢通服務渠道、推進“適老化”服務，致力于打造更加有溫度、有品質的金融消費服務體系。

2022年以來，渤海人壽綜合施策，持續(xù)提升保險服務“適老化”水平，推動消除“數字鴻溝”。渤海人壽有關負責人介紹稱，針對官方服務平臺持續(xù)推進適老化改造優(yōu)化界面交互等功能，公司開發(fā)應用“長者模式”，便于年長客戶使用；推出“銀發(fā)直通熱線”，精準識別60周歲以上的來電客戶并快速轉接至人工客服，為其提供專屬服務；上線視頻客服項目，使得視聽結合一目了然、專業(yè)坐席可以提供全程指導，為老年群體提供了更加便捷暖心的服務體驗。

此外，為防范銷售誤導，推動消費者權益保障工作走深走實，渤海人壽還于2022年全面升級了銷售行為可回溯雙錄服務。該項目借助智能語音播報、影像識別、電子投屏、AI質檢等多項科技，實現(xiàn)了全線上化智能雙錄，與線上出單流程無縫銜接，能夠為客戶提供更快捷、更高效的雙錄體驗；為深化構建更加豐富多元的服務生態(tài)，渤海人壽還為客戶帶來知識科普、疾病預防、便捷就醫(yī)和康復護理的全流程健康管理服務，不斷完善增值服務體系。

渤海人壽相關負責人表示，公司將以7.8保險公眾宣傳活動為契機，進一步增進與消費者的互動溝通，傾聽客戶心聲、堅持數智賦能，切實加強消費者權益保護，以有溫度、有擔當、有力量的保險服務為客戶生活保駕護航。