近日，大家保險集團發布了2022企業社會責任報告（簡稱《報告》）。《報告》全面展示了2022年大家保險在金融服務、民生福祉、綠色發展等領域的實踐，以及在數字化轉型、深化客戶服務等方向的創新與成果。

金融科技創新 提升行業價值

2022年，原中國銀保監會印發《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》，旨在加快數字經濟建設，全面推進銀行業和保險業數字化轉型，更好服務實體經濟和滿足人民群眾需要。在國家頂層設計的引領和保障下我國數字經濟發展迅猛，數據資產的戰略價值愈發凸顯。

在數字化轉型的行業大背景下，大家保險著力增強數智化水平，打造智能化服務系統，探索“保險 + 科技”的創新發展模式，在重塑保險業務鏈和價值鏈中提升市場競爭力。《報告》中提到，2022年大家保險積極推進集團和各主體的數字化中臺建設以及信息系統建設，匯聚內外部“數據資產”，提高自身運營效率的同時，構建起以客戶體驗與需求為中心的保險服務體系。截止2022年末，數字化中臺累計完成53個組件建設，對接313個存量系統及上百渠道服務，為集團財務、人力、 行政辦公、合規風控、資產管理及各子公司承保、保全、客服、理賠等 1,300 余個場提供共享服務，年調用量超2億次。

從業務賦能角度來看，保險消費者數字化體驗，已改變了傳統保險服務的觀感，通過暢銷寶移動出單系統快速上線，大家保險全年累計出單59萬單、保費 4.2 億元，有效支持財險業務拓展；農險產品工廠重構，單個產品耗時由數小時縮減至 2 分鐘以內，獲得業內眾多好評；通過“AI+人工”服務模式的應用，大家保險從智能客服及在線理賠等服務環節切入，提升作業效率、管理水平和客戶體驗，客服智能化平臺2022年接待客戶14.6萬次，智能化服務占比60%。

以客戶為中心 做優服務答卷

隨著便捷和專業化越來越成為客戶消費決策的重要考量因素，以客戶需求為導向，打造貫穿生命周期的全方位服務體系，是保險行業服務轉型的另一必然趨勢。大家保險自成立以來，始終堅持保險保障初心，恪守以客戶為中心的服務理念，將有效服務客戶需求作為公司經營的出發點和落腳點，著眼客戶實際需求、獲取金融服務時的堵點及痛點，不斷提升服務標準化和客戶體驗的精細度。

回顧2022 ，大家保險常態化推進“五個一”服務相關工作，深入追蹤客戶需求，了解客戶服務痛點，通過傾聽客戶之聲、組織客戶座談等創新舉措，建立直達客戶的溝通路徑，更加全面地了解客戶需求、服務體驗及潛在機會。依托數字化轉型，大家保險針對投保、理賠、續保等保單業務辦理環節，不斷提升客戶服務線上化水平。通過開發官方微信、大家保險 App、客戶服務中心等多個客戶服務渠道，持續優化保單服務全流程效率及體驗。截至2022年末，大家人壽線上服務覆蓋率由 68% 提升至 74.6%、大家養老線上服務覆蓋率由 64% 提升至 73.5%、大家財險線上服務覆蓋率由 48% 提升至 77%。

與此同時，大家保險緊抓客戶數據管理、線上化運營等關鍵領域，不斷開展優化，在服務層面給予廣泛的觸點支持、統一的操作體驗和隨時隨地的服務。在客戶服務端，大家保險打造了隨時響應、直達客戶的服務矩陣，在線客服系統全面升級對接大家保險 App、集團及子公司微信公眾號及官網，引入智能服務機器人，為客戶提供7*24小時的智能服務；上線視頻服務功能，為客戶提供簡易案件視頻查勘定損服務，大幅提升核保效率與客戶體驗。在客戶數據管理層面，進一步夯實客戶數據整合，通過完善客戶投訴、權益及企業微信客戶數據，打通與集團數據倉庫的通道，數客平臺累計整合個人客戶2,742萬個。

借助穩定、高效的線上服務體系，大家保險重大應急事件響應能力持續提升，第一時間以保險保障之力守護群眾生命財產安全。2022年大家保險推出重大事件應急響“5+5”綠色通道及人文關懷舉措，7×24小時人工電話、理賠材料遠程收取、簡化理賠流程等5項綠色通道服務，以及取消醫療險定點醫院限制、取消疾病等待期限制的5項人文關懷舉措，充分保障特殊時期金融保險服務的穩定性和可得性。

多措并舉，為消費者權益保駕護航

保護消費者權益，是行業持續健康發展的根基。近年來，大家保險通過“體系建設”+“知識普及”雙輪驅動，形成保護消費者權益與有序發展的正向循環，服務不斷提質。2022年大家保險的消費者權益保護工作制度與體系架構持續升級，為集團消費者權益保護奠定扎實的制度基礎。

董事會辦公室負責組織、協調和落實消保體制建設工作，高級管理人員和有關部門負責人組成的消費者權益保護工作(事務)委員會統一規劃、統籌部署消保工作，監事會負責對董事會、高級管理層開展消保工作履行情況進行監督，強化內部控制，協同聯動為消保工作的頂層設計與全面開展保駕護航。集團客戶運營部門及子公司運營管理或客戶服務部門作為消保牽頭部門，組織、協調、督促、 指導其他部門及下級機構開展消保工作，筑牢消保第一道防線。

值得一提的是，大家人壽堅持依法合規、妥善處理、多元化解的原則，積極處理保險消費者投訴。通過完善制度、拓寬投訴途徑、強化源頭治理、優化處理流程等舉措， 進一步提升服務品質，維護好消費者合法權益。2022 年，大家人壽每億元保費累計投訴量0.19件，同比下降 36.67%。

保護消費者權益的前提是，讓消費者自身風險防范意識全面提升。正是因此，提高公眾金融素養，任重而道遠。大家保險及時結合監管新規要求，建立“機制長效、形式多樣、層次豐富、覆蓋廣泛”的宣傳活動，線上線下常態化開展金融知識宣傳，3·15”消費者權益保 護教育宣傳周、“7.8 保險公眾宣 傳日”、9 月金融知識普及月、 客服節、“五個一服務工程”等宣傳教育專題，觸及消費者人數逐年提升。其中僅9月金融知識普及月活動累計觸達265萬人次，同比增長185萬人次，獲得消費者廣大認可。

2022年，保險行業轉型進入深水區，大家保險秉持長期主義、堅持價值經營，管理成效進一步提升，形成了有效的內生發展動力。未來，大家保險將繼續“善心、公心、匠心”的核心價值觀，堅持“一人為眾、眾為一人”的初心與使命，堅守，不斷提升保險服務的精細度、專業性和獲得感，為卓越客戶體驗提供“大家標準”，為我國保險市場提供一支高品質、可繼續的保險供給力量，穩步邁向高質量發展時代。