綜合性玩家比拼時(shí)代到來(lái)。

過去數(shù)十年，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)處于發(fā)展黃金期，在互聯(lián)網(wǎng)春風(fēng)的吹拂下，眾多行業(yè)迎來(lái)了變革性機(jī)遇，但唯有大家居行業(yè)跌跌撞撞、改造艱難。

原因在于，大家居行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈冗長(zhǎng)，從上游原材料生產(chǎn)商，到產(chǎn)品品類豐富的大家居企業(yè)，再到不同銷售渠道的布局，以及大家居后市場(chǎng)服務(wù)板塊。每一鏈條、每一環(huán)節(jié)，專業(yè)化程度極高，盡管互聯(lián)網(wǎng)各有介入，但真正能跑出來(lái)的企業(yè)不多，大行業(yè)小公司特點(diǎn)十分明顯。

但近年來(lái)，大家居市場(chǎng)正在悄然發(fā)生變化。過往三年，家居生活變得愈發(fā)重要，消費(fèi)者為家中投入了更多家居物品增添舒適度，也更重視家居產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。

其次，企業(yè)銷售模式發(fā)生改變，從線下走向線上線下齊頭并進(jìn)，而線上模式的引入讓企業(yè)重新面臨后續(xù)服務(wù)問題，需要比過去更重視售后服務(wù)，同時(shí)面臨著用工成本的問題。

因此，對(duì)大家居行業(yè)而言，存量房翻新和局部裝修將會(huì)成為未來(lái)行業(yè)增長(zhǎng)的主要來(lái)源。大家居行業(yè)面臨的是客戶群體、需求都發(fā)生變化，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)更有要求。

大家居行業(yè)對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)介入產(chǎn)業(yè)的改造也比過去更有需求。

當(dāng)前，大家居后市場(chǎng)服務(wù)更受行業(yè)關(guān)注和重視。作為大家居后市場(chǎng)的“最后一公里”，由于行業(yè)非標(biāo)品眾多，無(wú)論是物流配送、上門安裝還是后續(xù)服務(wù)，過去在服務(wù)質(zhì)量上都不如人意，年年“315”對(duì)于家居行業(yè)的投訴都與之有關(guān)。

大家居后市場(chǎng)的“最后一公里”在行業(yè)服務(wù)時(shí)代重要性愈發(fā)凸顯，該細(xì)分賽道中已出現(xiàn)以共享服務(wù)平臺(tái)的后市場(chǎng)供需組織形式，如大家居后市場(chǎng)一站式服務(wù)平臺(tái)魯班到家，目前已覆蓋大家居行業(yè)全品類的服務(wù)，該平臺(tái)通過拆解行業(yè)不同環(huán)節(jié)進(jìn)行數(shù)字化改造，師傅數(shù)量超200萬(wàn)，連續(xù)多年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到100%以上。

魯班到家創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)鄧崴表示，企業(yè)的銷售模式正在發(fā)生重構(gòu)，而當(dāng)銷售半徑變寬后，人工成本隨之逐步攀升，但銷售單價(jià)并沒有上升，這就導(dǎo)致企業(yè)面臨用工成本的問題。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2023年中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》分析，未來(lái)三年，隨著疫情后經(jīng)濟(jì)周期的進(jìn)一步修復(fù)以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的回暖，上游大家居產(chǎn)品零售市場(chǎng)將迎來(lái)回升，驅(qū)動(dòng)大家居后市場(chǎng)市場(chǎng)維持較高速增長(zhǎng)。

大家居行業(yè)，終于迎來(lái)了天時(shí)地利人和的好時(shí)代，提前深耕大家居后市場(chǎng)的玩家也將獲得豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。作為一個(gè)新興崛起的行業(yè)，近期36氪和魯班到家創(chuàng)始人鄧崴進(jìn)行了深度溝通，也對(duì)這個(gè)冉冉上升的行業(yè)有了更新的認(rèn)知和理解。

01 大家居后市場(chǎng)服務(wù)：起步晚、服務(wù)難、匹配低

大家居市場(chǎng)正在明顯發(fā)生變化。

過去，大家居企業(yè)通過經(jīng)銷或者直銷方式，將產(chǎn)品銷售給新房購(gòu)買者或者存量房翻新消費(fèi)者等C 端客戶，以及精裝房開發(fā)商等B 端客戶。

現(xiàn)如今，大家居企業(yè)普遍由線下渠道逐漸向線上渠道轉(zhuǎn)移，拓寬銷售邊界，尋找更多潛在客戶。不僅已經(jīng)進(jìn)入了天貓、京東、拼多多等傳統(tǒng)電商平臺(tái)，甚至還切入抖音、快手等新興電商平臺(tái)。

大家居企業(yè)通過線上渠道確實(shí)拓展了更多客源，但零售地區(qū)上更加分散，線上渠道甚至滲透到了企業(yè)沒有門店的城市。

“企業(yè)不可能在全國(guó)各個(gè)角落都開設(shè)門店，全面鋪設(shè)線下服務(wù)體系，從成本端考慮這是不現(xiàn)實(shí)的做法。但企業(yè)不在線下養(yǎng)一批師傅，又無(wú)法解決當(dāng)?shù)厥矍笆酆蠓?wù)，且保證服務(wù)口碑。”鄧崴表示。

需要提及的是，中國(guó)藍(lán)領(lǐng)零工群體存在服務(wù)不規(guī)范問題，在大家居行業(yè)中更為突出。

新華網(wǎng)在《2022年中國(guó)家居用戶滿意度調(diào)查》顯示，2022年中國(guó)家居用戶對(duì)家居產(chǎn)品不滿意因素中售后安裝維修服務(wù)排名第二，其不滿意度占比高達(dá)48%。

對(duì)于大家居企業(yè)而言，行業(yè)存在季節(jié)性爆單情況，常在短期內(nèi)爆發(fā)出大量的用人需求。這類周期性的招工需求提升了企業(yè)的用人成本和管理難度，出于將成本管控和管理壓力轉(zhuǎn)嫁給第三方的考慮，一些用工企業(yè)選擇雇傭藍(lán)領(lǐng)零工以滿足部分用工需求缺口，這就容易造成服務(wù)不規(guī)范，影響企業(yè)形象等問題。

與此同時(shí)，藍(lán)領(lǐng)零工行業(yè)“專人專崗”情況較為罕見，藍(lán)領(lǐng)勞動(dòng)力與崗位招聘之間的信息不對(duì)稱嚴(yán)重阻礙著招工效率的提升，如何實(shí)現(xiàn)人崗的精準(zhǔn)匹配仍是行業(yè)一大難題。上述問題都將制約大家居行業(yè)在服務(wù)時(shí)代中的進(jìn)一步發(fā)展，大家居后市場(chǎng)服務(wù)鏈條存在缺失問題。

從另一方面觀察，在更廣闊的藍(lán)領(lǐng)用工市場(chǎng)，其他生活服務(wù)領(lǐng)域中仍有較多尚未應(yīng)用數(shù)字化用工模式的細(xì)分場(chǎng)景有待開發(fā)和滲透，如居民生活小區(qū)中的充電樁、人臉識(shí)別機(jī)器安裝/維修；汽車消費(fèi)者獨(dú)自采購(gòu)的流媒體后視鏡、行車記錄儀、車載導(dǎo)航安裝等。

在此趨勢(shì)之下，大家居后市場(chǎng)迫切需要一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，滲透到斷鏈之中進(jìn)行供需的資源組織匹配，包括家裝設(shè)計(jì)、交付速度、物流能力、安裝能力、維護(hù)能力等。

大家居后市場(chǎng)顯然將迎來(lái)一場(chǎng)大變革，多方的服務(wù)匹配與資源整合才是未來(lái)發(fā)展方向。

02 后家居服務(wù)迎來(lái)數(shù)字化時(shí)代，解決最后一公里難題

在大數(shù)據(jù)、SaaS等技術(shù)的快速發(fā)展推動(dòng)下，全新的數(shù)字化時(shí)代正在加速到來(lái)，在此背景下的藍(lán)領(lǐng)零工經(jīng)濟(jì)天生便帶有強(qiáng)烈的互聯(lián)網(wǎng)色彩。

鄧崴提到，隨著數(shù)字化、智能化的到來(lái)，藍(lán)領(lǐng)們也在不斷迭代，現(xiàn)在他們幾乎人人擁有智能手機(jī)，也學(xué)會(huì)了手機(jī)接單，這就讓數(shù)字化技能交付成為現(xiàn)實(shí)。由此，平臺(tái)也能通過算法和數(shù)字化管控實(shí)現(xiàn)全流程數(shù)字化服務(wù)管控，為用工企業(yè)帶來(lái)更精準(zhǔn)的需求匹配、更規(guī)范的服務(wù)、更低的交易成本、更安全的用戶隱私保障和更高的用工效率。

在此之下，各個(gè)行業(yè)早已出現(xiàn)了主打按需服務(wù)的技能交付型平臺(tái)，例如同城物流領(lǐng)域的貨拉拉、快狗打車；大家居后服務(wù)市場(chǎng)的魯班到家、家政保潔領(lǐng)域的天鵝到家等。這些平臺(tái)的共性是擁有專業(yè)性的服務(wù)、相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的技能交付質(zhì)量、全流程的數(shù)字化服務(wù)管控。

魯班到家就基于數(shù)字化中臺(tái)支撐能力的競(jìng)爭(zhēng)力，自主研發(fā)的大數(shù)據(jù)管控算法系統(tǒng)，為行業(yè)制定服務(wù)交付把控，解決當(dāng)前痛點(diǎn)難題。據(jù)鄧崴透露，目前魯班到家連續(xù)多年復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到100%以上，平臺(tái)上線6年，年度GTV規(guī)模達(dá)20多億元。

具體來(lái)說(shuō)，魯班到家搭建了一套數(shù)字化服務(wù)管控體系，首先為企業(yè)服務(wù)發(fā)包實(shí)現(xiàn)托管式下單服務(wù)，包括批量一鍵下單、LBS定位匹配、系統(tǒng)自動(dòng)雇傭、流程節(jié)點(diǎn)追蹤、完工系統(tǒng)核銷、訂單質(zhì)保托管六大自動(dòng)化功能，從而簡(jiǎn)化服務(wù)鏈條，提高服務(wù)效率。

其次，魯班到家為企業(yè)服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)可視化服務(wù)管控，包括就近匹配訂單、2小時(shí)預(yù)約服務(wù)、上門定位打卡、完工拍照驗(yàn)收等等十大流程節(jié)點(diǎn)，利用線上數(shù)據(jù)算法監(jiān)管，線下運(yùn)營(yíng)中心管控，確保服務(wù)質(zhì)量。

最后，魯班到家為企業(yè)服務(wù)交付實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)交付，包括標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)化施工作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障政策等等一系列標(biāo)準(zhǔn)化交付保障，為行業(yè)售后服務(wù)提供更加標(biāo)準(zhǔn)可靠的服務(wù)體系。

在鄧崴看來(lái)，魯班到家通過數(shù)字化服務(wù)管控體系，建立出一套標(biāo)準(zhǔn)，讓提供服務(wù)的師傅遵循這套標(biāo)準(zhǔn)，也讓企業(yè)、消費(fèi)者接受這套標(biāo)準(zhǔn)。

舉例而言，過去大家居行業(yè)中，安裝費(fèi)用以報(bào)價(jià)模式為主，師傅報(bào)價(jià)，消費(fèi)者或者企業(yè)客戶商討價(jià)格，價(jià)格體系并不透明，容易出現(xiàn)價(jià)格上浮過大的問題，同時(shí)拉長(zhǎng)交易時(shí)間線，對(duì)于三方用戶而言效率都變得較低。

魯班到家在交易模式方面，拆解細(xì)分建立新標(biāo)準(zhǔn)，推出比價(jià)下單、一口價(jià)下單、極速下單等多種交易模式，不同場(chǎng)景、不用需求用戶可以選擇不同的交易模式，精準(zhǔn)幫助用戶匹配服務(wù)需求。同時(shí)，師傅可以通過接單、搶單、競(jìng)價(jià)、議價(jià)等多種模式完成服務(wù)訂單交易，從而實(shí)現(xiàn)大家居企業(yè)和藍(lán)領(lǐng)技工雙向服務(wù)交付。

此外，魯班到家注重培訓(xùn)、提升師傅技能，通過線上與線下相結(jié)合的方式從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技能提升和技能拓展等維度提升師傅用戶的專業(yè)性和技能標(biāo)準(zhǔn)性。從而吸引了200萬(wàn)的師傅體量，保障平臺(tái)公平競(jìng)爭(zhēng)比價(jià)的同時(shí)，滿足多方需求。而差評(píng)免單、先行賠付和保險(xiǎn)保障等方式，在平臺(tái)上為下單用戶建立健全的服務(wù)保障體系，在大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)中也跨出發(fā)展的一大步。

據(jù)36氪了解，魯班到家撮合三端用戶需求的平臺(tái)模式，在過去為大家居企業(yè)實(shí)現(xiàn)30%-40%用工成本的降低。

事實(shí)上，大家居市場(chǎng)中非標(biāo)品眾多，極其重視線下體驗(yàn)，在過去多年的發(fā)展中，有不少企業(yè)進(jìn)入行業(yè)試圖進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改造，曾經(jīng)的互聯(lián)網(wǎng)化改造往往局限于家居家裝行業(yè)的單個(gè)環(huán)節(jié)，或是家居類產(chǎn)品的線上零售，或是營(yíng)銷層面的互聯(lián)網(wǎng)化，在重線下體驗(yàn)、價(jià)格不透明、交付非標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)流程復(fù)雜等痛點(diǎn)的制約下，改造都以失敗告終。

只有對(duì)于行業(yè)痛點(diǎn)的切入，對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈細(xì)分拆解下的認(rèn)知與改造，才有可能實(shí)現(xiàn)發(fā)展。這或許也是魯班到家在行業(yè)中實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的原因。

“從傳統(tǒng)的線下家居市場(chǎng)到電商體系，行業(yè)仍要解決的是后市場(chǎng)‘最后一公里’銷售半徑的問題，魯班到家解構(gòu)了過去的用工模式，提升效率的同時(shí)降低成本。”鄧崴表示。

03 機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，未來(lái)看綜合性玩家

中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模正在不斷擴(kuò)大。

據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《2023年中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)大家居后市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)模約6266億，未來(lái)三年平均增長(zhǎng)4.9%，到2025年規(guī)模將達(dá)到7185億。

除此之外，隨著家具、家電類產(chǎn)品的電商滲透率逐漸增高，也再次為大家居后服務(wù)市場(chǎng)擴(kuò)大了一定的市場(chǎng)空間。艾瑞咨詢的報(bào)告顯示，從2020年到現(xiàn)在，中國(guó)大家居行業(yè)家具建材品類電商滲透率為20%；從2021年到現(xiàn)在，中國(guó)大家居行業(yè)家電品類電商滲透率為40% 。

IDC數(shù)據(jù)也顯示，中國(guó)智能家居設(shè)備出貨量從2018到2022年連年增長(zhǎng)，達(dá)到超過2.2億臺(tái)，隨著智能家居設(shè)備的增多，消費(fèi)者對(duì)全屋智能的需求也進(jìn)一步顯現(xiàn)。而智能家居產(chǎn)品技術(shù)含量相對(duì)于傳統(tǒng)家居產(chǎn)品更高，在安裝、維修方面對(duì)響應(yīng)效率、服務(wù)質(zhì)量也有更高要求，為更好地適配這一趨勢(shì)下不斷增長(zhǎng)的后市場(chǎng)服務(wù)需求，大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)亦面臨新的增長(zhǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

“當(dāng)越來(lái)越多的大家居企業(yè)選擇嘗試將部分后服務(wù)需求交給后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)，藍(lán)領(lǐng)技工服務(wù)共享模式逐步在大家居細(xì)分領(lǐng)域得到驗(yàn)證，平臺(tái)的大家居品類覆蓋也在逐步得到完善。隨著大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的規(guī)模不斷增長(zhǎng)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)逐步積累后，這種服務(wù)模式將進(jìn)一步向更多藍(lán)領(lǐng)用工細(xì)分市場(chǎng)延伸，最終實(shí)現(xiàn)藍(lán)領(lǐng)技工、企業(yè)和終端消費(fèi)者的多方共贏。”鄧崴進(jìn)一步解釋。

作為消費(fèi)者與大家居企業(yè)，此時(shí)也更期望出現(xiàn)一個(gè)覆蓋多品類服務(wù)的綜合性平臺(tái)。

魯班到家是行業(yè)中少有的全品類服務(wù)平臺(tái)，上線6年拓展出家具、家電、衛(wèi)浴、燈飾、鎖具、晾衣架、窗簾、門類等多個(gè)品類，并且在各品類都占據(jù)了較高的市場(chǎng)份額，構(gòu)筑了自身在服務(wù)供給側(cè)的強(qiáng)大規(guī)模化優(yōu)勢(shì)，跨品類開拓復(fù)制能力強(qiáng)，有利于之后在大家居后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

此外，通過定義大家居后市場(chǎng)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)供給上核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，魯班到家同包括凱迪仕、好太太、歐派家居、愛果樂、林氏木業(yè)、東鵬潔具、歐普燈飾等企業(yè)建立戰(zhàn)略合作關(guān)系；成為抖音、淘寶、京東、拼多多、順豐、德邦、跨越速運(yùn)等官方指定服務(wù)平臺(tái)。

2021年，魯班到家獲得近億元A輪融資，由彬復(fù)資本領(lǐng)投，這是近年來(lái)大家居后市場(chǎng)賽道中最大的單筆融資。在行業(yè)發(fā)展上升階段，充裕的資本支撐至關(guān)重要，這將有助于頭部平臺(tái)加速發(fā)展，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，未來(lái)缺乏獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的玩家可能會(huì)被逐漸淘汰，行業(yè)格局將不斷向頭部綜合性服務(wù)平臺(tái)集中。

這也預(yù)示著，未來(lái)魯班到家模式將會(huì)在更多賽道獲取更大優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而再以規(guī)模化進(jìn)入更多賽道，最終在各個(gè)賽道實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型變革。這或許才是互聯(lián)網(wǎng)改革的意義所在。