隨著疫情防控政策的優(yōu)化調(diào)整，市場(chǎng)主體活力回暖。保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)揮穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、保民生職能過(guò)程中，正不斷加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐，為改善金融消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心發(fā)揮積極作用。近年來(lái)，渤海人壽致力于實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，積極構(gòu)建數(shù)字化保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)，著力提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，為人民群眾美好生活保駕護(hù)航。

誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)提振金融消費(fèi)信心

伴隨近階段“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)的開(kāi)展，渤海人壽圍繞“共筑誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心”的活動(dòng)主題，繼續(xù)以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為契機(jī)，聚焦日常生活所涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，從金融消費(fèi)者切身利益出發(fā)，拓寬服務(wù)半徑、暢通服務(wù)渠道、探索建立消費(fèi)者金融宣教長(zhǎng)效機(jī)制，尤其重視為老年人等特殊群體提供更周全、更貼心、更便捷的保險(xiǎn)服務(wù)，以?xún)?yōu)質(zhì)供給提振金融消費(fèi)信心。

2021年以來(lái)，渤海人壽持續(xù)提升保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”水平，讓老年人更好地共享保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的成果，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)公平。據(jù)悉，2022年11月，渤海人壽“銀發(fā)直通熱線”正式開(kāi)通，該功能可精準(zhǔn)識(shí)別60周歲（含）以上來(lái)電客戶(hù)，并直接轉(zhuǎn)接至人工客服為其提供專(zhuān)屬服務(wù)，是公司不斷提升保險(xiǎn)服務(wù)“適老化”水平的有益探索。同時(shí)，為切實(shí)解決老年人在公司服務(wù)層面使用智能技術(shù)的困難，渤海人壽持續(xù)推進(jìn)官方服務(wù)平臺(tái)的適老化改造，今年6月將完成對(duì)官微、APP現(xiàn)有“長(zhǎng)者模式”的又一次改造升級(jí)，為高齡客戶(hù)及殘障人士提供便捷服務(wù)通道。

2023年3.15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)中，渤海人壽進(jìn)一步踐行金融為民理念，結(jié)合保險(xiǎn)服務(wù)與消費(fèi)者教育活動(dòng)，推動(dòng)完善“線上+線下”“集中性+陣地化”金融知識(shí)宣傳教育格局，提升人民群眾風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力，提高金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效，推動(dòng)構(gòu)建和諧健康的金融消費(fèi)環(huán)境。

數(shù)字科技創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)

近年來(lái)，渤海人壽堅(jiān)持加快科技成果轉(zhuǎn)化，持續(xù)創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)生態(tài)。公司依托生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智核問(wèn)卷、OCR識(shí)別、人臉識(shí)別、LCS定位服務(wù)、TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音等先進(jìn)科技與保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景的有機(jī)融合，已陸續(xù)推出系列現(xiàn)代服務(wù)項(xiàng)目，以滿(mǎn)足消費(fèi)者多緯度、多層次、多元化的金融服務(wù)需求。

據(jù)介紹，2020年，隨著渤海人壽智慧客服項(xiàng)目落地，在線客服機(jī)器人、語(yǔ)音外呼機(jī)器人和質(zhì)檢機(jī)器人三大模塊協(xié)同運(yùn)營(yíng)，為客戶(hù)提供了7*24小時(shí)不間斷的自助咨詢(xún)服務(wù)、機(jī)器人首訪外呼及全量回訪質(zhì)控服務(wù)，加快推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)向科技化、智能化服務(wù)模式轉(zhuǎn)型。截至2022年底，渤海人壽服務(wù)E化率持續(xù)提升，投保E化率整體達(dá)99.23%，保全E化率96.97%、理賠E化率95.43%；累計(jì)受理客戶(hù)理賠申請(qǐng)并結(jié)案超37萬(wàn)件，提供保險(xiǎn)賠付保障近5.3億元。

2022年8月以來(lái)，渤海人壽通過(guò)分期上線視頻客服功能，已陸續(xù)實(shí)現(xiàn)5項(xiàng)保全業(yè)務(wù)和2項(xiàng)理賠業(yè)務(wù)的視頻辦理，解決了諸多客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)，將保障客戶(hù)權(quán)益和提供便利、高效服務(wù)有機(jī)結(jié)合。據(jù)悉，視頻客服功能還將于今年10月完成全面升級(jí)，屆時(shí)在線業(yè)務(wù)種類(lèi)更全面，服務(wù)使用場(chǎng)景更豐富，預(yù)約辦理流程更便捷，打造渤海人壽專(zhuān)屬“云柜面”。

作為保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)，渤海人壽表示，將繼續(xù)積極履行社會(huì)責(zé)任，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，筑牢誠(chéng)信消費(fèi)環(huán)境，提振金融消費(fèi)信心，努力打造更加有溫度、有品質(zhì)的金融消費(fèi)服務(wù)體系。