互聯網醫療的價值到底是什么?

從2014年這個公認的互聯網醫療元年到今天,無論是創業者、投資者、用戶抑或是政府、研究者,都從各自角度探索互聯網醫療的價值。

但毫無疑問的是,在2022—2023年的交替之間,在新冠疫情防控的變頻之間,“保供”二字成為各方對于互聯網醫療企業的價值共識。

疫情、新年與市場情緒的疊加,化作“囤藥潮”的沖擊波,向市場襲來,首先考驗的便是互聯網醫藥企業,或者換個更具想象力的詞:數字化藥房。

當然,這也是相關公司企業證明其社會價值、商業價值的絕佳機會。

來自弗若斯特沙利文的一份行評報告中,叮當健康(09886.HK)是2021年國內數字零售藥房行業排名第三的企業,按當年收入計是國內即時到家數字藥房最大的產品和服務提供商。

相較本就是互聯網巨頭的京東、阿里,以及像平安健康這樣的豪門,叮當健康的背景雖略顯單薄,但這并不妨礙其憑借“數字醫療健康到家服務”的戰略定位,另辟蹊徑地拓出一條生路來。

曾經同一時期創立的阿里健康、平安健康早幾年登陸港股市場,而叮當健康也終得在去年9月間掛牌港交所,上市后股價始終維持平穩。風平浪靜間卻也倔強地向資本市場投資人宣告自己的存在。

于是,一個有趣的命題浮現:巨頭之外,何以是叮當健康這樣的“草根”互聯網藥企,能在數字零售藥房領域,彰顯其價值?

壹|保需

履責“不打烊”

三年疫情洗禮,互聯網醫療行業也從喧囂的初期發展,邁入真正緊貼市場需求的深融階段。

不僅要有出眾的商業價值,更要兼備能夠承擔公共衛生領域任務、引導全民做好健康管理第一責任人的社會價值,互聯網醫療公司也因此而變得更加立體起來。

某種程度上,互聯網醫療企業的社會價值會更容易在公眾端顯現,并且形成市場記憶。

整個春節期間,叮當健康依舊“不打烊”。一以貫之的7*24小時為用戶提供在線咨詢購藥的服務,藥品配送、醫生藥師、分揀和客服,一個不少,一班不落的“連軸轉”。

春節前后往往是一個容易形成藥品供應服務真空的階段,當然這也是一個容易與用戶建立良好關系的時間窗,也因此急用戶所急的叮當健康贏下了不少好口碑。

實際上,“春節不打烊”的服務早已是叮當健康的一個傳統。從2016年春節算起,已是7年的堅持了。

不要輕視這樣的堅持,因為互聯網醫療服務本來就應當是無時間縫隙的,但真正實現卻是很難的,因為這里面有大量的“沉默成本”需要服務企業來承擔。

由于今年的新年格外特殊,新冠、流感等疾病的在線健康咨詢和送藥到家的服務需求量驟然增加,藥品保供的難度被大大抬升。

為了增強保供能力,叮當健康還與字節跳動旗下的小荷健康聯手,“全天候”的為老百姓提供健康用藥服務。

叮當快藥全面入駐抖音抖店和抖超小時達業務,雙方還深度開展直播、O2O即時達、B2C等多業態合作。

通過與抖音這樣的全民流量平臺合作,叮當健康不但放大了對客群的服務覆蓋,提升了體驗質量,同時著力在老百姓的用藥需求保障、穩定市場價格體系以及合理用藥的科普上。

這是非常聰明的一個舉措。

要知道,滿足任何醫療健康方面的需求,都是需要完整且很長的服務鏈條來達成的。即便是簡單的購藥行為,也不會像普通商品交易那般錢貨兩訖就完成了。

從咨詢到購藥完成,交易中間能拆出很多個細節,并涉及諸多合規和專業性的問題。用戶可以在網上輕松地一鍵下單,但是后端全流程的每個環節,都可能影響到用戶體驗。

所以,即便是已經熟稔于電商多年的互聯網醫療服務公司,也很難把整條服務鏈做得很完善。而互聯網行業向來“王不見王”,所以大公司之間很難建立深度合作關系。

但叮當健康這樣的角色反倒能“串聯”起更多合作伙伴來。

春節期間,叮當快藥與美團買藥共同發起行動,以保障相關重點藥品、防疫物資的穩定供給;

兌現社會價值,充分發揮在線購藥平臺于重點防疫藥品供給保障上的優勢,才是最重要的。更多行業企業間建立合作與分工,無疑對行業整體價值提升是有利的。

2022年8月間,在工信部、衛健委、醫保局、藥監局四部委聯合印發的《關于加強短缺藥品和國家組織藥品集中采購中選藥品生產儲備監測工作的通知》中,叮當快藥入選了“重點短缺藥品儲備企業”名單。

這其實從國家層面又給予了互聯網醫療企業一種價值認定,而叮當健康也是因為有著明確的市場定位和藥品供應鏈上的優勢,才躋身這一名單之中。

具體表現來看,更早的時候叮當健康就在北上深以及鄭州、武漢、重慶等其服務覆蓋的城市,展開“24小時守護,無接觸配送”的服務,在疫情防控最嚴峻的階段,保障了重點藥品、防疫商品的及時供應。

貳|技術

生態牽引力

社會價值與商業價值并不相悖,而是相互促進的。

“保供”是對藥品制造與流通行業的產業鏈、供應鏈提質增效的要求。這對于連接產業端與消費端的互聯網醫療企業而言,也是其市場競爭力的重要表現。

從產品與服務的供給端觀察,一開始將“即時配送”當作標簽的叮當健康,就把自己定位在為用戶提供“即時、專業、全渠道及數據驅動的購藥服務組合”上。

其快藥服務主打“絕技”便是在叮當健康所覆蓋的區域內,7×24小時幫助用戶解決即時購藥、深夜可訪問、用藥專業指導以及隱私憂慮等線上購藥問題。

當然,這需要做大量的供應鏈基礎布局,對于叮當健康而言也是至關重要的。

經過八九年時間的積累,叮當健康在國內17個城市,擁有數百家叮當智慧藥房,并與國內外數千家知名制藥及藥品分銷企業展開合作,以豐富其產品組合的多樣性,共建藥企與用戶之間的F2C通道。

端對端的打通,并非一個簡單的通路問題,居間是需要建立一個由藥企、互聯網醫院、藥房、醫生、藥師、配送隊伍和用戶組成的生態系統。

而叮當健康要做的就是基于其“線上線下一體化運營模式”,將這些“生態資源”有機且高效地銜接起來,最終是為用戶帶來不斷提升的服務體驗。

從需求端的觸達上觀察,雖然京東健康、阿里健康這樣的巨頭占據了一定的線上流量的優勢,但在醫療健康服務這種重線下、重體驗的領域,流量也并非決定性的因素。

之所以能在“神仙打架”的行業里能有所作為,叮當健康也是一開始就將“線上線下一體化,一站式服務體系”奉為自己開拓市場的不二法門。

緊扣“最后一公里”的服務,將“健康到家服務商”的品牌印象,通過解決百姓健康需求持續輸出,才有了叮當健康的快速崛起。

但這仍然不夠,畢竟互聯網醫療的發展邏輯,與傳統醫藥醫療行業大不同。

既然“號稱”數字零售藥房,那么數字化信息技術的創新與應用,就是所有互聯網醫療、醫藥企業最重要的一門功課了。

在數字化發展上,的確看不出叮當健康有多少傳統醫藥零售企業的影子。倒是其早早就打出藥品“網訂店送”的旗幟,俘獲了市場的好感。

實際上,數字化系統建設上,叮當健康沒少下功夫。

其基于人工智能技術及自主研發的動態評估時間、路線規劃、電子圍欄以及智能分單系統等技術,成功構建了智能配送系統,顯著提升了配送效率并保障配送服務安全性、及時性。

電子圍欄技術、智慧配送系統、倉儲及物流系統、冷鏈系統、供應鏈系統及慢病與健康管理中心的應用,以及智能選址、智能揀藥、智能配送、智能問診等技術對叮當智慧藥房的線下運營有機銜接,如此種種都是在為“健康到家服務”的落地提供保障。

叮當智慧藥房,或可以看作其對“端對端”生態系統形成牽引的技術抓手。

2022年中期報告中,叮當健康亦表示將不斷增加其智慧藥房的密度,以拓展更多有廣闊發展空間的城市,增加對用戶的覆蓋范圍。

同時,叮當健康還會繼續擴展智慧藥房的技術與功能,包括新的業務資質、更準確與便捷的系統和服務、更多檢測產品及到店便利性等服務,為醫療可及性提供新的業態,擴大銷售服務品類。

無論未來智慧藥房是否能成為整個市場的重心所在,至少叮當健康所表現出的技術驅動發展的篤信,也得到了第三方評價的認可。

此前,中國科學院《互聯網周刊》、德本咨詢、eNet研究院聯合發布了“2022年度醫藥APP排行榜”,基于科技創新能力和專業健康服務能力,叮當快藥登榜頭名。

叁|未來

緊貼需求釋放價值

疫情三年,帶給互聯網醫療行業最大的影響,就是需求側多樣化服務需求的集中迸發。

無論是政府在公共衛生領域的應用場景需求,還是從被動醫療治療到主動健康管理的公眾理念變遷,抑或互聯網醫療行業本身的數字化革新,都是機遇。

如果說2014年是互聯網醫療行業開啟商業模式、服務范式和生態建設探索的元年,那么2020年之后,互聯網醫療企業則進入到緊貼需求來調整發展戰略的階段。

問診、尋醫、購藥……都只是在單元節點上的需求,何況醫藥之外還有健康這個范圍更寬廣的“同心圓”,所以對于那些雄心勃勃的行業企業而言,就必須做服務鏈、價值鏈上的延伸。

“一站式門戶”,以用戶友好的方式接觸到廣泛的健康資源,這是叮當健康的延伸設定。

從最初將“快藥”服務作為市場切口開始,叮當健康就是將用戶的購藥行為作為核心的那個圓點,然后不斷外擴服務半徑,并將之變為用戶一站式綜合體驗。

總之,日常用藥、慢病用藥、保健品及線上健康咨詢等等,所有服務均一鍵可得。

“在線健康咨詢”業務是叮當健康服務范圍外擴的第一步。通過自營的互聯網醫院和其他合作方醫療機構,為用戶提供24小時在線健康咨詢等服務,以滿足用戶咨詢和購藥的需求。

為提升服務響應速度和質量,叮當健康也組建了一支由各專科的全職、兼職及外部醫生、藥師及其他專業人員組成的團隊,覆蓋心腦血管疾病、呼吸系統疾病、胃腸病、肝病、皮膚病、慢病等領域,以強化其線上健康咨詢服務。

同時,利用大數據技術,叮當健康更主動地打出“智慧健康醫療便民惠民”的服務,組織醫生、藥師為用戶提供用藥與劑量指導、用藥提醒、健康信息反饋及健康知識管理。

在快藥和在線健康咨詢服務的基礎之上,叮當健康又將服務半徑拓展到為用戶提供慢病與健康的服務組合上。

國內數以億計的慢病群體以及健康管理意識覺醒得更大人群,都需要更便捷的健康管理工具。因此,互聯網醫療企業在這一領域的未來競爭,也會日趨激烈。

所以,服務邊界的繼續拓展,就成了又一場互聯網醫療企業的“軍備競賽”。

按照2022年中報的官方表述,叮當健康更大的目標就是“致力于打造‘醫、檢、藥、險’的服務生態”,以期持續獲得良好的用戶口碑。

事實上,叮當健康這個“醫、檢、藥、險”生態體系的推進,已在多個城市落地,并在聚焦多渠道發展、生態協同、城市拓展的戰略推動下,開始顯效。

疫情影響之下,2022年中期叮當健康在線直銷業務、線下業務以及其他業務,均取得了可觀的同比增速。

也因如此,當資本市場劇烈波動,互聯網醫療上市公司股價跌宕起伏之時,叮當健康卻四平八穩贏得投資者的支持。

當然,在長坡厚雪的健康賽道上,不爭朝夕,只爭韶華,唯有長期主義者才能贏得市場和人心。

榜單排名和增長數字并不能概括互聯網醫療企業全部的價值。觀察叮當健康的發展歷程,緊貼市場需求,先做好服務商的工作,縱深一萬米,剩下的交給時間和市場去驗證。

這恐怕才是老百姓想看到的互聯網醫藥公司該有的樣子。