近日，渤海人壽“銀發(fā)直通熱線”正式開通，該功能可精準識別60周歲（含）以上來電客戶，并在30s內(nèi)直接轉(zhuǎn)接至人工客服為其提供專屬服務(wù)，是渤海人壽不斷提升保險服務(wù)“適老化”水平的又一次有益探索。

據(jù)介紹，渤海人壽本次部署全國統(tǒng)一客服及維權(quán)電話4008-667-668的“老年客戶0操作轉(zhuǎn)接”功能，旨在聚焦老年人客戶群體日常生活中的高頻服務(wù)場景，紓解其在使用自助語音導航過程中所遇到的實際困難。該功能的上線可實現(xiàn)當60周歲（含）以上客戶來電時，系統(tǒng)自動精準識別并在30s內(nèi)轉(zhuǎn)接人工客服為其提供專屬服務(wù)，降低乃至規(guī)避老年人客戶群體使用智能技術(shù)的障礙，為其提供更周全、更貼心、更便捷的專屬服務(wù)體驗。

近年來，渤海人壽采用傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)并行的方式，不斷升級完善適合老年人客戶群體的保險服務(wù)模式。今年4月，渤海人壽開發(fā)了相關(guān)應(yīng)用的“長者模式”，并于8月起逐步推出“視頻客服”的多項功能。截止目前，視頻客服已推出退保、貸款、復效以及個單理賠報案業(yè)務(wù)的辦理，11月底還將上線補充告知、投保人變更和個單理賠查勘功能，進一步完善線上服務(wù)種類，使更多“銀發(fā)一族”暢享數(shù)字化帶來的便利。

除賦能智慧服務(wù)功能外，渤海人壽持續(xù)提升線下服務(wù)觸點“適老化”。據(jù)悉，目前渤海人壽各分支機構(gòu)的客服中心均已設(shè)置老年人服務(wù)窗口，優(yōu)先為其辦理業(yè)務(wù)，并配備老花鏡、常用藥品、輪椅等助老便民設(shè)施。同時，為解決老年人可能無智能手機或不會使用智能機的問題，客服中心均設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，配置大屏pad協(xié)助辦理業(yè)務(wù)，字號可調(diào)節(jié)成“長者模式”，方便老年客戶觀看及操作。

在適老化服務(wù)領(lǐng)域的探索和實踐讓保險服務(wù)更有溫度。渤海人壽表示，將繼續(xù)聚焦老年人等特殊群體在金融保險服務(wù)領(lǐng)域中的實際困難，為推動構(gòu)建老年友好型保險服務(wù)生態(tài)不斷努力。