瀚一數據科技(深圳)有限公司(以下簡稱「瀚一數據」)宣布半年內連續完成數千萬元A1和A2輪融資。其中,A1輪融資由國宏嘉信資本領投,老股東SIG海納亞洲資本跟投。A2輪由盈動資本獨家投資。
瀚一數據成立于2018年,致力于用多源的數據,幫助企業提升客戶體驗。瀚一數據創始人兼CEO辛濟云認為,消費升級已把我們帶入“體驗經濟”時代,消費者不再滿足于產品的功能性需求和標準化服務,而是追求“更好的消費體驗”,并愿意為此支付溢價。同時,許多企業已經完成客戶觸點和服務流程的數字化轉型,這也給精細化體驗管理提供了成熟的技術環境。因此,企業不用再被動等待已經產生不良體驗之后的“顧客投訴”,或者一年發起1-2次“突擊式”的NPS調研,而是用CEM更加主動和及時地獲取和分析顧客的體驗數據,預判需求,前置服務,從而提升復購率、降低流失率,實現用體驗驅動商業增長。 根據Grand View Research的估計,2021年全球CEM市場規模將達到88億美元,未來五年的復合增長率為18.1%。美國已經有Qualtrics、Medallia等多家上市公司,中國的CEM市場在過去幾年中也出現許多企業,「體驗家XMPlus」(以下簡稱「體驗家」)是國內最早專注這一賽道的廠商之一。首先在產品上,體驗家已經從以問卷收集、BI分析和預警組成的CEM1.0版本,進階成為以“客戶旅程”為核心、以多源數據為支撐的全鏈路CEM2.0管理平臺。二者的差別主要體現在兩個方面:首先,當前體驗家推出了“客戶旅程”模塊,幫助企業還原與不同客群互動的一系列場景,從“旅程”,而不是“單一場景”進行體驗管理。其次,由于場景的串聯勢必增加對不同數據源的整合,辛濟云介紹,如今體驗家不僅能通過場景問卷觸達客戶,還能抓取電商平臺的客戶點評和社交平臺的品牌輿情,并接入客服系統的投訴和評論。在效果上,通過將這些“體驗數據”和企業內部的“運營數據”結合,辛濟云表示,如今的體驗家能夠幫助企業更準地找到問題,提升業務閉環速度,實現降本增效和業績增長。并且他還介紹,隨著新功能的不斷推出和效果的顯現,近半數客戶都在合同期內選擇了增購和升級。“這一趨勢看出,客戶體驗管理的理念已經逐漸深入企業的日常管理運營。”他說。在部署方式上,體驗家的云原生微服務架構,既可以提供公有云的部署,也可以提供混合云方式和加密傳送,將核心數據存儲在企業端,充分保障企業的數據安全。除了產品能力的提升,辛濟云表示體驗家的另一大進展是發展出較成熟的行業解決方案,可以為客戶提供全套的規劃和落地方案。目前通過產品+解決方案的模式,體驗家已經為金融、汽車、地產、零售、互聯網等多個行業的數十個頭部客戶提供了服務,典型客戶包括重慶農村商業銀行、極狐汽車、萬科、周大福、來伊份、Moka、易快報等。過去兩年,體驗家的研發投入占總體支出的70%,本輪融資后,公司也將持續投入研發和解決方案的打磨,同時加大客戶成功團隊的投入,幫助客戶通過體驗家實現商業成功。盈動資本投資董事方凱表示:
隨著獲客成本的提升,企業也越來越注重復購和留存,客戶體驗管理也日漸成為一個確定性的需求。體驗家團隊擁有對行業的深入理解和清晰的產品化思路,我們相信他們能夠驗證并引領CEM在中國的價值。