衛(wèi)浴空間的品質(zhì)體現(xiàn)了一個家庭真實的生活品質(zhì)，多數(shù)消費者對這個品類非常注重。國內(nèi)衛(wèi)浴行業(yè)的代表品牌是如何提升服務(wù)能力的呢？

北京市消協(xié)副會長兼秘書長楊曉軍認為，在家裝領(lǐng)域消費者投訴，大多以合同糾紛為主，合同的履約、合同的終止以及合同中部分內(nèi)容雙方互相不認可等問題都是糾紛的“重災(zāi)區(qū)”。

楊曉軍還表示，為了實現(xiàn)消費公平，一方面需要經(jīng)營者這一方的不斷努力，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營和科技向善，另一方面也需要消費者理解“消費文明”和“文明消費”，從兩個角度共同努力，促進消費公平，盡快實現(xiàn)消費公平這個每一個消費者都關(guān)注的美好愿景。

有衛(wèi)浴行業(yè)的從業(yè)者表示，衛(wèi)浴產(chǎn)品屬于標準品，但由于在安裝使用中會涉及到水電問題，難免有很多售后問題。為避免這種現(xiàn)象發(fā)生，有些品牌已經(jīng)著手開始構(gòu)建自己的設(shè)計師團隊，并且為消費者提供免費上門測量服務(wù)，消費者想到或想不到的問題，都可以一次性解決，在很大程度上避免了糾紛。

產(chǎn)品給人帶來的只是基本需求的滿足，服務(wù)才能給消費者帶來深層次的感染力，可以在潛移默化中影響著人的精神生活。紅星美凱龍北京市營發(fā)中心總經(jīng)理趙磊強調(diào)，服務(wù)是品牌的護城河，用心服務(wù)才能讓我們贏得消費者的信任。

據(jù)了解，在北京、上海等一線城市的智能馬桶普及率也只有10%到15%，二三線城市的普及率只有3%到5%。國內(nèi)每年馬桶銷售量在4500萬臺到5000萬臺，市場空間較大，這也意味著衛(wèi)浴行業(yè)需要匹配相應(yīng)的服務(wù)力量來滿足需求。

針對這一行業(yè)現(xiàn)狀，以及衛(wèi)浴市場出現(xiàn)的送貨難、維修難、安裝難等問題，有業(yè)內(nèi)人士提出推出“兩小時閃裝”服務(wù)。同時在整個安裝流程中間配套完善的CRM系統(tǒng)對全服務(wù)流程監(jiān)督，并做到服務(wù)完成后有回訪。

在這種服務(wù)模式下，想要對消費者的需求實現(xiàn)快速響應(yīng)，不僅要擴大團隊規(guī)模，同時也要加強人員培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量，進而提高消費者滿意度。

針對人員培訓(xùn)的問題，北京紅星美凱龍?zhí)岢觯l(wèi)浴品牌銷售人員不僅要在售前熟知商品的規(guī)格、性能、尺寸，并做好消費者咨詢工作。同時在售中安裝環(huán)節(jié)，要在安裝后積極進行商品測試，主動邀請消費者驗收，并對異常問題進行記錄。安裝完成之后，在售后維修中還要實現(xiàn)收費標準的統(tǒng)一、透明，并幫助客戶梳理維修流程。