隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，數(shù)字化已經(jīng)成為各行各業(yè)不可阻擋的發(fā)展趨勢(shì)，保險(xiǎn)行業(yè)也在其引領(lǐng)下不斷拓展邊界，數(shù)字金融的趨盛是推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的科技保障。近年來(lái)，渤海人壽致力于實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)據(jù)化、云端化的綜合發(fā)展，努力構(gòu)建數(shù)字金融服務(wù)生態(tài)，同時(shí)聚焦老年人等特殊群體的金融權(quán)益保護(hù)，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”，努力為更多民眾創(chuàng)建更智能、更公平的美好生活。

打造智能服務(wù)體系

多年來(lái)，渤海人壽堅(jiān)持以保險(xiǎn)科技創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)。公司依托生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控、智核問(wèn)卷、智能語(yǔ)音、OCR識(shí)別等先進(jìn)科技與保險(xiǎn)服務(wù)場(chǎng)景有機(jī)融合，已陸續(xù)推出系列現(xiàn)代服務(wù)項(xiàng)目，極大提升了客戶(hù)服務(wù)感受。

據(jù)介紹，2020年渤海人壽智慧客服項(xiàng)目落地以來(lái)，在線客服機(jī)器人、語(yǔ)音外呼機(jī)器人和質(zhì)檢機(jī)器人三大模塊協(xié)同運(yùn)營(yíng)，為客戶(hù)提供7*24小時(shí)不間斷的自助咨詢(xún)服務(wù)、機(jī)器人首訪外呼及全量回訪質(zhì)控服務(wù)，推動(dòng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)向智能化+電子化服務(wù)模式穩(wěn)定轉(zhuǎn)型。截止到目前，渤海人壽服務(wù)E化率持續(xù)提升，投保E化率整體達(dá)成99.2%，保全E化率97.02%、理賠E化率86.61%。智慧客服和電子化回訪功能實(shí)現(xiàn)電話服務(wù)呼入人工接通率98.76%，滿(mǎn)意率99.52%，其中在線回訪使用率達(dá)到53.59%，機(jī)器人新契約回訪累計(jì)完成率48.16%。

今年年初，渤海人壽個(gè)人線上理賠服務(wù)也全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了所有理賠類(lèi)型、所有業(yè)務(wù)渠道、所有產(chǎn)品的全覆蓋；操作方面模塊設(shè)置清晰，能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)交互和信息輔助填寫(xiě)，理賠報(bào)案操作僅需約2-3分鐘，理賠申請(qǐng)操作僅需3-5分鐘，同時(shí)在互動(dòng)性和透明度方面也將為客戶(hù)帶來(lái)全新理賠服務(wù)體驗(yàn)。

推進(jìn)“適老化”系統(tǒng)改造

在智能化技術(shù)創(chuàng)新引領(lǐng)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)自助化趨勢(shì)下，渤海人壽聚焦日常生活所涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，致力于為客戶(hù)提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，推動(dòng)消除“數(shù)字鴻溝”，促進(jìn)消費(fèi)公平。

2022年，渤海人壽采取持續(xù)優(yōu)化人工服務(wù)、加快推動(dòng)適老化服務(wù)流程以及互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造等各類(lèi)措施，讓老年人更好地共享保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的成果。據(jù)悉，為切實(shí)解決老年人在公司服務(wù)層面使用智能技術(shù)的困難，渤海人壽正在推進(jìn)官方服務(wù)平臺(tái)的適老化改造，優(yōu)化界面交互等功能，并將根據(jù)老年人使用習(xí)慣，開(kāi)發(fā)應(yīng)用 “長(zhǎng)者模式”，使頁(yè)面內(nèi)容更清晰、簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)更突出；針對(duì)老年人行動(dòng)不便及利用智能技術(shù)困難的問(wèn)題，公司將上線視頻客服業(yè)務(wù)，打造可面對(duì)面交流的平臺(tái)，為老年客戶(hù)提供更直觀便捷的服務(wù)。

近階段，伴隨“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”活動(dòng)的開(kāi)展，渤海人壽進(jìn)一步踐行金融為民理念，結(jié)合保險(xiǎn)服務(wù)與消費(fèi)者教育活動(dòng)，拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場(chǎng)景，推動(dòng)解決“數(shù)字鴻溝”等問(wèn)題，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，增強(qiáng)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，提升風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。

渤海人壽表示：“科技向善”，作為保險(xiǎn)服務(wù)行業(yè)，只有真正以消費(fèi)者為中心，強(qiáng)化金融權(quán)益保護(hù)，才能筑起金融安全的根基，構(gòu)建有愛(ài)的、公平的、高品質(zhì)的數(shù)字金融生態(tài)服務(wù)圈。