本文從零售銀行視角出發,結合行業發展形勢的研判,對未來零售銀行的發展圖景進行了展望,對零售銀行數字化轉型可能遇到的挑戰進行了分析和前瞻,并給出應對建議。

形勢研判: 宏觀向好、需求旺盛、空間廣闊

發展環境不斷向好

宏觀經濟穩中有進。2021年以來,在黨中央堅強領導下,我國持續鞏固拓展疫情防控和經濟社會發展成果,構建雙循環發展格局,經濟持續穩定恢復。中長期看,我國經濟仍然處于重要戰略機遇期,發展長期向好。

監管政策持續完善。伴隨一系列監管政策的出臺,當前監管機構已將網絡支付、互聯網貸款、互聯網保險、線上代銷金融產品等互聯網金融業態納入統一監管框架,監管政策環境在朝著鼓勵支持金融機構合規創新、加快數字化轉型這一有利于全行業健康發展的方向持續優化。

市場規?？焖贁U張。從潛在市場規?？?中國居民財富規模還在快速擴張。根據麥肯錫統計,截至2020年末,中國已成為全球第二大財富管理市場,預計到2025年,市場規模有望突破330萬億元,年復合增長率超10%,同時居民財富規模的提升會帶動消費規模的增長,預計消費金融市場也將迎來蓬勃發展。

需求“礦藏”亟待挖掘

潛在需求仍待激發。從金融資產滲透率看,中國居民金融資產占總資產比例相對發達經濟體明顯偏低,資產配置存在較大優化空間。根據央行統計的中國城鎮居民家庭資產負債情況調查數據,2019年,中國居民住房資產占總資產的比例為59%,金融資產的占比僅為20%,而同期美國的居民金融資產占比為71%;同時,在央行最新發布的《消費者金融素養調查分析報告(2021)》中顯示,我國金融消費者僅有57%理解復利,53%購買過銀行理財,29%買過貨幣類基金,28%買過股票,22%買過保險。

長尾客群服務薄弱。從全社會角度看,當前金融服務的覆蓋面或可得性仍然較低,數量巨大的大眾長尾客戶以及偏遠地區的客戶還未享受到專業的金融服務,面臨金融包容性不足的問題,而伴隨著金融科技的快速發展和應用,這部分客群的服務和開發有望迎來破局。同時,現階段中央已明確提出“堅持在發展中促進共同富裕”的大政方針,這意味著未來居民收入的提升將更加趨向均衡,基礎客群市場蘊含巨大機遇。

多元需求不斷升級。當前正處于互聯網浪潮帶動的數字經濟時代,頭部互聯網企業依托技術及數據優勢,對消費體驗進行了全面革新,客戶的體驗標準及期待被快速拔高,客戶個性化需求較以往顯著升級。

供給突破呼之欲出

傳統模式難以為繼。一方面,在頭部互聯網公司等金融“新勢力”的不斷沖擊下,過往依靠牌照優勢等行業壁壘形成的排他優勢逐步消失;另一方面,隨著市場競爭加劇,新客紅利接近尾聲,過往“跑馬圈地”式、粗放式、未以客戶為中心的發展模式正在被淘汰,圍繞存量客戶進行精細化經營已經成為行業轉型發展的重要命題。

產品同質日趨明顯。當前零售金融市場參與方眾多,商業銀行面臨激烈競爭,同時,因風險控制及監管政策要求,主流的金融產品底層是標準化的,且隨著信息透明及行業規范程度的提升,其形式也日趨同質化,單純依靠產品獲取及維系客戶越來越難。

科技賦能持續深化。伴隨著近年來人工智能、大數據、云計算、區塊鏈等科技的迅猛發展,零售銀行業的價值鏈形態和客戶服務方式在不斷演變升級,自動化、智能化服務程度和效率不斷提升,傳統的客戶服務方式及商業模式將迎來根本性的變革。

未來趨勢:全時全域、千人千面、有溫有感

通過對行業形勢、客戶需求及行業供給的分析,筆者認為未來零售銀行業的市場空間是非常巨大的,零售銀行業服務升級的技術條件也已基本成熟,新的商業模式正呼之欲出。而站在客戶視角,展開未來銀行畫卷的關鍵仍然在于新技術如何應用于客戶服務能力及體系的搭建上,以更好地滿足客戶需求。

未來零售銀行將實現“全時全域”

按照《銀行4.0》的作者布萊特·金(Brett King)的預測,未來銀行業務將進入以人工智能(Artificial Intelligence,簡稱AI)為核心的BANK 4.0時代,銀行服務將變得無時不在、無處不在。一方面,線上服務渠道逐步成為主流、傳統線下網點渠道成為輔助。另一方面,人工智能技術已經能夠替代過去很多繁瑣的人工服務,大幅延長了服務時間,未來7×24小時全時業務及服務的占比會不斷提升。從中長期看,在5G、物聯網、虛擬現實(Virtual Reality,簡稱VR)/增強現實(Augmented Reality,簡稱AR),以及“元宇宙”技術逐步成熟后,預計將迎來全息數字時代,銀行的服務方式將更加智能和便捷,銀行服務的時空維度將進一步延伸,服務應用場景將是全息式、遠程動感和情景式的,最終形成銀行服務“全時全域”的智能化、輕型化格局。

未來零售銀行將實現“千人千面”

未來的零售銀行將實現全數據化。所有的經營動作都是基于數據驅動的,而不再是經驗驅動的,客戶服務將實現極致個性化,即“千人千面”。

而一直以來沉淀積累了大量客戶最真實信息的商業銀行,在技術條件及環境成熟后,其數據價值與數據資產將被全面盤活,數據管理及應用能力將大幅提升,從而在客戶需求洞察、風險防范、運營管理等方面創造出更顯著的成效,成為名副其實的、最優質的“大數據企業”。同時,在行業數據共享環境持續規范下,商業銀行將與互聯網平臺公司開展更為深入的生態和場景合作,通過高頻的生活場景類數據,持續完善客戶畫像,攜手合作伙伴共同向客戶提供全方位、個性化、“千人千面”的“金融+生活”服務。

未來零售銀行將實現“有溫有感”

伴隨著客戶的智能化、個性化需求被不斷滿足,筆者預計未來零售銀行的進一步升級方向將是更加以人為本的,可以傳遞情感“溫度”的,這里的“溫度”包含陪伴和普惠兩層含義。

陪伴式的金融服務近年來被逐步提起重視,其本質是將過去金融業以產品銷售為導向的低頻率的“弱連接”,轉化為以用戶為中心的,貫穿整個投資旅程的“強連接”。陪伴式服務是充分基于客戶需求的,通過智能、動態的匹配渠道、產品和服務,并根據客戶資產負債表情況,不斷優化經營動作,主動引導客戶價值提升。

普惠式的金融服務是低成本、廣覆蓋、易獲得的。依托金融科技,可以讓智能化、個性化的金融服務走向大眾化、平民化,可以大幅降低客戶的信息不對稱、降低交易成本,解決傳統金融體系存在的包容性不足的問題。

轉型挑戰:人才機制、數據治理、監管科技

從零售銀行層面看,未來行業將在數字化轉型道路上迎來新的困難與挑戰。具體可能包含以下幾個方面:

難以吸引并持續留住高科技人才

目前傳統商業銀行的組織機制,與數字化轉型所需要的互聯網機制文化仍然是不相容的?？舍槍萍既瞬艅撔滦匠隀C制、激勵機制,建立容錯機制,為科技人才發揮才干提供合適的環境;同時,從行業層面,重新審視傳統金融機構的組織架構和決策流程,對于一些過于老舊的流程和架構,進行革新、升級。

數據治理及合規應用上存在挑戰

數據是現代服務業的第一生產要素,但在治理和合規應用上面臨數據侵權、數據孤島等問題。一方面,如何既用好數據服務好客戶,又保證客戶隱私不被泄露,并得到用戶授權,做到安全合法合規,需要金融機構謹慎探索;另一方面,隨著人工智能和大數據技術的應用,交易和授信將進入毫秒級,欺詐風險大幅提高,需要加強行業及監管層面的信息互通、數據共享,解決信息孤島問題。政府及監管機構應完善相關體制機制,建立明細的規則和行業規范,促進數據的合規使用。

金融監管科技及有效監管的挑戰

金融技術創新帶來的業務風險外溢不容小覷。如何針對新的金融產品和模式進行有效監管、如何加強金融科技業務和產品合規的創新、如何降低監管成本將是擺在監管機構面前的重要課題。同時,作為商業銀行,需要時刻堅守合規底線,保持對技術的敬畏,保證技術風險可控。

中小商業銀行有陷入數字化困局的風險

金融科技需要巨額的資金投入,不同規模的銀行承受能力各異,在投入分化之下,可能會上演強者恒強的局面,以地方城商行、農商行為代表的中小銀行處于明顯弱勢,有陷入“數字化鴻溝”的風險。政府及監管機構應從行業監管維度探索破解路徑,比如通過推動建立行業可信技術共享機制,降低整個銀行保險行業的科技重復建設成本。

回歸初心:根植客戶、科技向善、創新引領

展望未來,金融科技仍將迅猛發展,人工智能將持續迭代進化,5G應用場景不斷豐富并向第六代通信網絡(6G)邁進,VR/ AR技術深入演進,物聯網向智聯網進化,“元宇宙”方興未艾……這些關鍵技術并非孤立存在,而是相互交織、嵌入及融合,從而引發行業進一步的升級變革。

與此同時,客戶的產品和服務需求也將不斷升級。傳統金融機構需要結合自身情況,聚焦價值領域,布局、儲備新技術,打造技術核心競爭力及差異化競爭優勢。

回歸初心,筆者認為零售銀行數字化轉型的核心宗旨在于以客戶為中心,讓老百姓感受到智能便捷的服務體驗,感受到新時代商業銀行的先進生產力。

來源:清華金融評論

(文/平安銀行行長特別助理蔡新發)