去年疫情剛爆發(fā)時(shí)，外貿(mào)企業(yè)哀鴻遍野。

但是，市場(chǎng)需求仍在，只是需要一個(gè)新的突破口。

據(jù)8月2日網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的報(bào)告顯示，2021上半年中國(guó)跨境電商市場(chǎng)規(guī)模6.05萬(wàn)億元，保持逆勢(shì)增長(zhǎng)，成為當(dāng)前外貿(mào)亮點(diǎn)。 跨境電商行業(yè)，會(huì)是那個(gè)承載巨大市場(chǎng)需求的新突破口嗎？

當(dāng)然有可能。不過(guò)在此之前，跨境電商必須先解決一個(gè)致命問(wèn)題：假貨泛濫。

例如假奶粉，央視曾不止一次地爆料，不良商家在海外低成本購(gòu)入假奶粉，打上知名商標(biāo)，再銷(xiāo)往國(guó)內(nèi)；或者去國(guó)外注冊(cè)品牌，在國(guó)內(nèi)找企業(yè)代加工，包裝成進(jìn)口奶粉；甚至，高價(jià)回收澳洲奶粉罐，用“真包裝，裝假貨”。 

商品真假難辨、售后困難，致使跨境電商毀譽(yù)參半，令很多人不敢輕易嘗試。

跨境電商絕不能以這樣的面貌走向未來(lái)。

1“道高一尺魔高一丈”的歷史，該翻篇了！

 有數(shù)據(jù)顯示，海淘用戶(hù)最關(guān)注商品的正品保障情況，占比達(dá)到53.4%。其次是價(jià)格優(yōu)惠力度，占比達(dá)到43.8%。

然而，在正品保障方面，一直是“道高一尺魔高一丈”。

一般有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，會(huì)根據(jù)物流的信息，以及賣(mài)家提供的小票，購(gòu)物視頻等，來(lái)確認(rèn)是否是真貨。

這些辨別真假的手段，卻早已被不良商家反向利用。

《新京報(bào)》做過(guò)一次暗訪(fǎng)，在一家造假工廠(chǎng)里，老板向記者出示厚厚一疊包括銀聯(lián)小票、LV產(chǎn)品證書(shū)、韓國(guó)樂(lè)天購(gòu)物票等各式票據(jù)，老板自豪地說(shuō)：“這些僅需要30元，但足以‘唬住’大多數(shù)買(mǎi)家。” 

不僅是商品信息，物流信息同樣能造假。

央視曾爆料，部分快遞公司可根據(jù)商家提出的要求，將從國(guó)內(nèi)發(fā)的快遞單偽造成美國(guó)、澳洲等地的物流信息。他們甚至還建立了國(guó)外快遞查詢(xún)網(wǎng)站，只要輸入快遞單號(hào)，就能顯示物流進(jìn)度信息。 

為什么會(huì)道高一尺魔高一丈？

因?yàn)檎嬉龊谜繁Ｕ希简?yàn)的是跨境電商平臺(tái)對(duì)從源頭到售后的全流程的掌控力，難度很大。

但這也意味著，誰(shuí)如果能做好正品保障，誰(shuí)就能獲得絕佳的發(fā)展機(jī)會(huì)。

阿里旗下的考拉海購(gòu)，一直主打“正品保障”，從而與天貓國(guó)際占據(jù)了中國(guó)跨境電商平臺(tái)市場(chǎng)份額的半壁江山，底氣也是來(lái)自于這份掌控力。

首先，考拉海購(gòu)一直堅(jiān)持“自營(yíng)自采”的模式，全球直采，原裝進(jìn)口，從源頭杜絕假貨。

考拉海購(gòu)在海外的許多地方都成立了采購(gòu)團(tuán)，他們到全球?qū)ふ覂?yōu)質(zhì)的商品，然后和供應(yīng)商、工廠(chǎng)建立緊密聯(lián)系。據(jù)悉，考拉海購(gòu)已經(jīng)在美、英、意、法、德、荷、澳等33個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有專(zhuān)業(yè)采購(gòu)機(jī)構(gòu)，深入產(chǎn)品原產(chǎn)地直采。

得益于“自營(yíng)自采”的模式，考拉海購(gòu)減少了很多中間渠道成本，因此對(duì)用戶(hù)而言，考拉不僅有正品，還有“正品底價(jià)”，極具誘惑力。

其次，與全球直采相輔相成的，還有極其嚴(yán)苛的商家入駐審核。

一位跨境電商平臺(tái)創(chuàng)始人曾表示，美國(guó)、德國(guó)、日本、英國(guó)當(dāng)?shù)氐姆审w系、信用安全體系都很健全，當(dāng)?shù)刭I(mǎi)家違法的可能性較小，而對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)國(guó)家，入駐賣(mài)家的門(mén)檻要適當(dāng)調(diào)高，查看賣(mài)家的銀行賬戶(hù)、所有的交易數(shù)據(jù)等。

考拉海購(gòu)更狠，不論哪個(gè)國(guó)家的商家，都必須通過(guò)重重審核，主要有對(duì)主體、品牌及商品資質(zhì)認(rèn)證等6道審核，入駐商家必須全部符合規(guī)范。

再加上嚴(yán)格的定期復(fù)檢制度，平臺(tái)上出現(xiàn)不合規(guī)商家和商品的可能性微乎其微。

最后，區(qū)塊鏈技術(shù)全程溯源。

如何再給商品上一份保障，避免上述物流、商品信息造假的情況？ 考拉海購(gòu)做了一個(gè)升級(jí)：在原有的防偽、防惡意拆封技術(shù)上，再引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，相當(dāng)于給商品發(fā)放一對(duì)一綁定的“身份證”，數(shù)據(jù)無(wú)法篡改。

目前，考拉海購(gòu)的自營(yíng)和保稅倉(cāng)商品，都支持區(qū)塊鏈全程溯源。用戶(hù)收貨后，可以通過(guò)掃碼，追溯商品從發(fā)出到入境的全程信息。

對(duì)于普通的海購(gòu)商品，做到這個(gè)程度，已經(jīng)足夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求了。

2向美妝和奢品開(kāi)刀，考拉“自討苦吃”

對(duì)商品來(lái)源、商家資質(zhì)嚴(yán)加審核，以及商品信息透明化、可追溯，這些做法其實(shí)只能算是一個(gè)平臺(tái)的本分，只是在假貨泛濫的環(huán)境下，才顯得有些難能可貴。

對(duì)于現(xiàn)在主打會(huì)員電商的考拉海購(gòu)，絕不能止步于此，它需要更超預(yù)期的用戶(hù)體驗(yàn)。 因此考拉海購(gòu)首先就拿美妝、奢品等爭(zhēng)議性較大或高客單價(jià)的商品開(kāi)刀，繼續(xù)升級(jí)正品保障，一系列操作更是首開(kāi)行業(yè)先河。

1.美妝版本識(shí)別服務(wù)

經(jīng)常海購(gòu)的用戶(hù)肯定知道，因?yàn)椴煌瑖?guó)家的生產(chǎn)商生產(chǎn)，同一商品可能有多個(gè)版本，不同版本的商品會(huì)存在產(chǎn)地、批次號(hào)、包裝、外觀(guān)等差異。

版本差異甚至?xí)鸸俜降恼`會(huì)。

2018年2月7日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在一份報(bào)告里指出，考拉所售的“雅詩(shī)蘭黛 ANR 眼部精華霜”，其抽查樣品涉嫌仿冒。次日，考拉就回應(yīng)稱(chēng)，該商品采購(gòu)來(lái)源鏈路清晰可靠，是海外正常在售的正品商品，只是與國(guó)內(nèi)版本存在差異。

在平時(shí)，版本差異也會(huì)給用戶(hù)造成很多困擾。

例如手里的美妝商品與國(guó)內(nèi)正品有出入，是因?yàn)榘姹静町愡€是買(mǎi)到了假貨？用戶(hù)不得而知。此外，不同版本的美妝商品，有時(shí)所側(cè)重的功能也不同，如何確定是否買(mǎi)到了想要的那版？

這種時(shí)候，用戶(hù)能依賴(lài)的通常只有網(wǎng)上信息，比如通過(guò)小紅書(shū)、抖音、微博等博主的分享內(nèi)容，然后自己去辨別，不僅麻煩，還不準(zhǔn)確。

為了進(jìn)一步消除用戶(hù)疑慮，今年考拉海購(gòu)在保真的基礎(chǔ)上，又推出了美妝版本識(shí)別服務(wù)：由鑒定師逐件查驗(yàn)，通過(guò)對(duì)外包裝、商品主體、商品內(nèi)部等一一識(shí)別，最終確認(rèn)美妝版本。

相比過(guò)去，如今用戶(hù)只要打開(kāi)考拉海購(gòu)App，在相應(yīng)的商品頁(yè)就能看到“全球版本識(shí)別”，點(diǎn)擊后就能得知所購(gòu)美妝的版本信息，也能了解不同版本的核心差異，極大提升了消費(fèi)體驗(yàn)。

2.入倉(cāng)全檢+“國(guó)家隊(duì)”監(jiān)督

對(duì)于高客單價(jià)的奢品，平臺(tái)又該如何讓用戶(hù)徹底安心？

一些跨境電商平臺(tái)，通常采取的是批次抽檢、線(xiàn)上云鑒定、出倉(cāng)鑒定等模式。相比之下，考拉的鑒定模式更極致：對(duì)符合條件的自營(yíng)奢品逐一鑒定、一物一個(gè)鑒定碼。

入倉(cāng)時(shí)，考拉海購(gòu)會(huì)對(duì)商品進(jìn)行逐件的品質(zhì)檢測(cè)，例如檢查外觀(guān)、清點(diǎn)配件數(shù)量，最后掛專(zhuān)屬防偽扣；入庫(kù)后，全程監(jiān)控在倉(cāng)商品，保障倉(cāng)庫(kù)環(huán)境恒溫恒濕；出庫(kù)時(shí)復(fù)檢，保障每件商品包裝完好。

在此基礎(chǔ)上，考拉海購(gòu)今年又加了一個(gè)“保險(xiǎn)”——請(qǐng)來(lái)“國(guó)家隊(duì)”中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)北京有限公司，對(duì)價(jià)值2000元以上的奢品進(jìn)行一物一鑒。

中檢的鑒定流程包括了“查驗(yàn)logo五金”、“觀(guān)察皮面走線(xiàn)”、“細(xì)節(jié)拍照”等等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，最終每件經(jīng)過(guò)鑒定的奢品都有唯一的鑒定碼，進(jìn)一步確保了考拉海購(gòu)每一件出庫(kù)的奢品，都是品質(zhì)可靠的官方正品。

 除此之外，考拉海購(gòu)還聯(lián)手了29家中外權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)成立品質(zhì)聯(lián)盟，對(duì)商品品質(zhì)、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等多環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格質(zhì)檢，建立了中國(guó)首批跨境進(jìn)口商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

總之，一切都是為了正品保障，讓用戶(hù)放心：不僅能確認(rèn)買(mǎi)的是正品，還能知道從何處來(lái)，歷經(jīng)了什么流程。

3砸錢(qián)升級(jí)服務(wù)，這筆買(mǎi)賣(mài)劃算嗎？

不得不說(shuō)，考拉海購(gòu)為了能讓用戶(hù)買(mǎi)得更放心，下了很大成本。

以入倉(cāng)全檢為例，倉(cāng)庫(kù)每進(jìn)一批貨，都要拆箱至不可分割的最小單元進(jìn)行檢查，要耗費(fèi)很大人力。再加上請(qǐng)來(lái)中檢，又增加了成本。

耗費(fèi)這么多人力物力提升用戶(hù)體驗(yàn)，值得嗎？ 答案是肯定的。

首先，跨境電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，平臺(tái)必須提升用戶(hù)規(guī)模和復(fù)購(gòu)率，達(dá)成更大的規(guī)模效應(yīng)以降本增效，才可能脫穎而出。

而提升銷(xiāo)售規(guī)模，最關(guān)鍵的就是強(qiáng)化商品品質(zhì)、價(jià)格，以及服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，從而提高用戶(hù)引流、留存和復(fù)購(gòu)的效率，達(dá)到擴(kuò)大用戶(hù)規(guī)模和銷(xiāo)售的目的。

其次，線(xiàn)上紅利見(jiàn)頂，要拼的是對(duì)用戶(hù)全生命周期的深度運(yùn)營(yíng)。

線(xiàn)上流量紅利見(jiàn)頂，運(yùn)營(yíng)成本越來(lái)越高，這是所有電商平臺(tái)都面臨的現(xiàn)狀。因此要對(duì)用戶(hù)全生命周期進(jìn)行深度運(yùn)營(yíng)，提升留存和轉(zhuǎn)化，這是更穩(wěn)定、可持續(xù)的流量資源。

考拉海購(gòu)之所以進(jìn)軍會(huì)員電商，也是出于提升用戶(hù)價(jià)值，以及服務(wù)好高價(jià)值用戶(hù)的動(dòng)力。

尤其對(duì)于考拉海購(gòu)主要的消費(fèi)人群，即以新中產(chǎn)為代表的用戶(hù)，他們更注重綜合購(gòu)物體驗(yàn)，平臺(tái)只有同時(shí)具備極致的性?xún)r(jià)比和服務(wù)，才能滿(mǎn)足他們?nèi)找鎮(zhèn)€性化、多元化的需求，讓他們切實(shí)體會(huì)到考拉海購(gòu)的新口號(hào)“世界對(duì)我的偏愛(ài)”。

所以，耗費(fèi)巨大的人力物力升級(jí)服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)，當(dāng)然是一筆劃算的投入。

對(duì)于整個(gè)跨境電商而言，如果能有一個(gè)奉行高標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)可以展現(xiàn)出強(qiáng)大的勢(shì)能，也會(huì)推動(dòng)行業(yè)規(guī)范，甚至良幣驅(qū)逐劣幣。

誰(shuí)能扛起責(zé)任，讓用戶(hù)受益，也終將受益于用戶(hù)。

（金錯(cuò)刀）