2020年以來(lái)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)金融監(jiān)管趨嚴(yán)，針對(duì)貸款業(yè)務(wù)、征信數(shù)據(jù)等方面的監(jiān)管政策頻出，對(duì)于行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展起到了積極影響，有利于促進(jìn)企業(yè)規(guī)范化、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)行業(yè)步入新一輪轉(zhuǎn)型升級(jí)。在這一背景下，消費(fèi)金融公司唯有加強(qiáng)自身能力建設(shè)，強(qiáng)化數(shù)字化轉(zhuǎn)型、金融科技、智能風(fēng)控等核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能更好地適應(yīng)更為多元開(kāi)放的競(jìng)爭(zhēng)格局，引領(lǐng)行業(yè)良性發(fā)展。

作為國(guó)內(nèi)第一批獲得消費(fèi)金融牌照的公司之一，捷信消費(fèi)金融有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“捷信”）已在中國(guó)市場(chǎng)耕耘十余年，見(jiàn)證并參與了行業(yè)從粗放式增長(zhǎng)到精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的深刻轉(zhuǎn)變。這家頭部消費(fèi)金融公司是如何在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中敏捷轉(zhuǎn)型并有效提升自身運(yùn)營(yíng)服務(wù)能力的？記者圍繞這一話題采訪了捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)胡泊先生，以下為采訪實(shí)錄。

捷信消費(fèi)金融有限公司運(yùn)營(yíng)部部長(zhǎng)胡泊先生

記者：與其他金融服務(wù)相比，消費(fèi)金融具有小額、分散、周期短的特點(diǎn)，與客戶的接觸點(diǎn)大大增加，因此客戶服務(wù)往往更具挑戰(zhàn)。請(qǐng)問(wèn)捷信是如何保障客戶服務(wù)能力的？

胡泊：在保障客戶服務(wù)能力上，捷信一直以來(lái)堅(jiān)持“以客戶為中心”和“卓越運(yùn)營(yíng)”的服務(wù)理念。為此，我們專(zhuān)門(mén)打造了“三層客戶服務(wù)體系”。從客戶需求的復(fù)雜程度出發(fā)，依次為客戶提供自助服務(wù)，智能服務(wù)和專(zhuān)員服務(wù)。對(duì)于客戶絕大部分的簡(jiǎn)單訴求，比如查詢還款金額，自助辦理，自助還款等，這些都可以通過(guò)捷信在手機(jī)客戶端及各類(lèi)小程序上打造的自助服務(wù)來(lái)得到快速響應(yīng)，這樣能夠幫助客戶節(jié)省大量的時(shí)間。這部分服務(wù)大概占到了日常需求的90%以上。除此以外，對(duì)于較為復(fù)雜或者特殊的情況，我們通過(guò)客服熱線上的智能語(yǔ)音機(jī)器人，或是服務(wù)端的聊天機(jī)器人，來(lái)快速識(shí)別和理解客戶訴求，并根據(jù)訴求的復(fù)雜程度，智能的分配給對(duì)應(yīng)的機(jī)器人坐席，普通專(zhuān)員或者高級(jí)專(zhuān)員來(lái)處理。這樣既能滿足客戶的訴求，又能最大程度的利用資源，真正做到“以客戶為中心”和“卓越運(yùn)營(yíng)”。

記者：消費(fèi)金融是促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量，做好貸后管理、確保貸款流向就顯得尤為關(guān)鍵，請(qǐng)問(wèn)捷信在這方面是如何做的？

胡泊：作為一家合規(guī)持牌的消費(fèi)金融公司，捷信一直以來(lái)堅(jiān)持合規(guī)運(yùn)營(yíng)，積極配合監(jiān)管要求履行職責(zé)，貸款用途管理一直是我們重點(diǎn)關(guān)注的部分，從最初的隨機(jī)抽查，我們逐步升級(jí)流程，先后加入了百分百智能語(yǔ)音提醒，自助回傳憑證，OCR（光學(xué)字符識(shí)別）智能憑證識(shí)別，到最新的大數(shù)據(jù)建模監(jiān)控，我們?cè)诓粩嗉哟蟊O(jiān)控力度的同時(shí)，也通過(guò)新技術(shù)的運(yùn)用，有效的降低了流程復(fù)雜程度，一方面優(yōu)化客戶貸后體驗(yàn)，另一方面顯著節(jié)約人力成本，更高效地做到客戶貸后資金流向追蹤，進(jìn)一步規(guī)范信貸資金合規(guī)使用。

記者：這樣看來(lái)，捷信通過(guò)運(yùn)用金融科技提升了客戶服務(wù)質(zhì)效、降低了運(yùn)營(yíng)成本、優(yōu)化了貸后管理模式，可以談?wù)劷鹑诳萍紝?duì)于捷信業(yè)務(wù)保障還有哪些其他作用嗎？

胡泊：正如您所說(shuō)，金融科技的創(chuàng)新應(yīng)用不僅幫助我們改善了客戶體驗(yàn)，提升了運(yùn)營(yíng)效率，還幫助捷信顯著增強(qiáng)了業(yè)務(wù)能力和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。例如在今年年初剛剛完成升級(jí)的“還款超級(jí)決策大腦2.0”

作為由捷信獨(dú)立自主研發(fā)的高性能、高可用、可配置、用戶友好的決策系統(tǒng)，捷信“還款超級(jí)決策大腦2.0”依托捷信的海量歷史數(shù)據(jù)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等機(jī)器學(xué)習(xí)算法，能夠根據(jù)客戶的還款行為偏好，歷史成功率，渠道響應(yīng)速度，價(jià)格，智能的選取最優(yōu)質(zhì)的還款渠道，提供給客戶，在提升客戶還款感知度的同時(shí)，也大幅提升客戶的還款成功率，這有效地降低了相關(guān)的風(fēng)控成本和運(yùn)營(yíng)成本，從而提升了捷信業(yè)務(wù)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)性。

記者：除了上面這些您提到的，還有哪些是金融科技創(chuàng)新和數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)嗎？

胡泊：除了這些，信息技術(shù)的創(chuàng)新和公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型給我們提供了更加有效的手段去了解我們的客戶，傾聽(tīng)他們的聲音。捷信一直致力于提供“負(fù)責(zé)任的信貸”，成為消費(fèi)者的終身金融服務(wù)伙伴。這就需要我們能夠靠近客戶，了解客戶，從每一位客戶的角度出發(fā)，來(lái)提供金融服務(wù)。對(duì)于我們這樣，擁有上千萬(wàn)客戶的企業(yè)而言，這無(wú)疑是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。而數(shù)字化技術(shù)正好幫助我們把海量的非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，這樣通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，我們就能很好的理解每一位客戶不同的需求。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，以前我們和客戶的互動(dòng)情況，主要都是靠客服專(zhuān)員一點(diǎn)一點(diǎn)記錄下來(lái)，這不僅占用了他們大量的時(shí)間，也存在很多記錄不全面的情況。而隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型，非結(jié)構(gòu)化的語(yǔ)音記錄通過(guò)“質(zhì)檢機(jī)器人”，直接轉(zhuǎn)化成了結(jié)構(gòu)化的文字，再經(jīng)過(guò)內(nèi)部的大數(shù)據(jù)模型分析處理，就很容易去了解每一位客戶的訴求和體驗(yàn)，并有針對(duì)性的提升我們的服務(wù)。

當(dāng)然在與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系上，僅僅了解客戶是不夠的，我們需要能夠與客戶雙向的互動(dòng)，而這同樣是數(shù)字化轉(zhuǎn)型能帶給我們的優(yōu)勢(shì)。依托數(shù)字化平臺(tái)為橋梁，例如如手機(jī)客戶端，社交媒體等，一方面，我們持續(xù)傾聽(tīng)客戶聲音，多渠道實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有客戶、潛在客戶之間的廣泛溝通，不斷深化客戶關(guān)系。另一方面，我們主動(dòng)擔(dān)當(dāng)企業(yè)社會(huì)責(zé)任，積極響應(yīng)政府、金融監(jiān)管部門(mén)及相關(guān)部門(mén)的倡議，高度重視金融消費(fèi)者宣傳教育工作，創(chuàng)新宣傳形式和渠道，幫助廣大消費(fèi)者樹(shù)立理性消費(fèi)意識(shí)、提高反欺詐能力、提升金融素養(yǎng)。通過(guò)這些舉措，捷信與消費(fèi)者建立起更加廣泛密切的聯(lián)系，也讓捷信作為負(fù)責(zé)任的消費(fèi)信貸服務(wù)商的形象深入人心。