文/熔財經

作者/周叔宴

2021年3月3日，海底撈登上了微博熱搜榜，這次不是什么“海底撈的網紅蘸料吃法”，而是達到截至目前6098.8萬閱讀量的#海底撈2020年凈利潤下降約90%# 。

公告稱，2019年度的凈利潤為23.47億元，2020年度同比下降約90%,那么吃貨們都去哪兒了？

網紅餐廳海底撈的負面消息，正在讓海底撈漸漸失去消費者

網紅餐廳的“鼻祖”海底撈，在3月份接連爆出負面消息。

在此之前，海底撈被爆出包間里裝攝像頭，官方稱是為了防治客人丟失東西，方便找回，這個行為更是遭到了餐飲服務業人士的質疑：海底撈是在過度服務。

接著，又一個壞消息引起了眾多財經大V、官方周刊的關注和討論，還有財經博主發起了關于“你每次在海底撈人均消費多少元？”的話題投票，其中有50%的網友選擇了“100-200元”的選項，15%的網友選擇了“300元以上”，更多的網友對海底撈的評價負面頗多，多大都說不僅價格貴，數量少，而且味道不好。

數據不會騙人。

“熔財經”不得不說，作為先入市場的“初代網紅餐廳”，海底撈推出的美甲、海底撈過生日等新奇的服務，都讓它成為了火鍋店甚至是整個餐飲業的“清流”。許多的消費者認為，海底撈收費貴主要是貴在服務，熱情周到的服務更是讓許多追求新鮮的年輕人面對高昂的價格“欲拒又止。”

眾多的“網紅餐廳”更是隨著大流，出現在消費者的視野里，卻又貼著“低性價比”，“食品安全問題”，“中看不中吃”等標簽消失在大眾的視野里。

3月1日，海底撈發布了2020年盈利警告，據公告顯示，對于相比縮水9成的凈利潤而言，海底撈在業績公告中給出了兩大原因：1、受疫情影響；2、美元兌人民幣的匯率波動。意味著2020年海底撈的凈利潤僅有2.35億元，這對總市值高達3649億港元的海底撈意味著短期股價的下跌。

隨后，又有網友爆出關于海底撈的一則負面消息，稱海底撈上海試點將牛肉粒改為豆制品素食制作而成的“味伴侶”，這是一種存在欺騙消費者的行為。

在食材成本下降的情況下，消費均價持續不變，海底撈凈利潤沒有上升反而下降，這無疑不是失去消費者的先兆。絕大多數消費者是以體驗服務為目的來到海底撈進行第一次的消費，食材的更換、過度的服務和低性價比食材，讓消費者不買單，換來的只會是失去消費者。

火鍋市場喜憂參半，海底撈是否能打動顧客？

在中國的餐飲市場，火鍋正逐漸成為現代生活最受歡迎的餐飲。

“熔財經”查到美團點評發布的數據，看到，火鍋占比高達13.7%，已成為正餐市場中份額最大的品類。預計2020年中國火鍋市場總收入將達到8880億元。這樣一個大規模的市場格局卻相對分散。公開數據顯示，中國火鍋市場的前5大品牌市場占有率僅為5.5%。

以服務取勝的海底撈，無論從規模還是影響力來看，都是行業里公認的火鍋巨頭，但是即便如此，海底撈也才占火鍋市場份額的2.2%，低壁壘和高利潤吸引著越來越多品牌入場。

不少餐飲經營者都認為，2020年太難了，海底撈還能盈利，是很厲害的。據了解，沒虧損對于海底撈內部人員來說是一個好消息，在疫情的影響下另當別論——這對于整個餐飲行業來說，也是個好消息。

中國烹飪協會發布的數據顯示，僅在2020年春節假期7天內，疫情已對餐飲行業零售額造成了5000億元左右的損失。

中信建投曾發布研報稱，疫情估計給海底撈2020年的營收帶來損失約50.4億元，這個數字是2019年海底撈年營收的18.98%。

2020年4月23日，海底撈發布2019年的全年業績報告，2019年海底撈全年實現凈利潤收入23.5億元，減去截至2019年6月30日的凈利潤9.11億元，其在2019年下半年的凈利潤收入為14.34億元。

通過對比不難發現，海底撈在2020年下半年的凈利潤收入，與2019年同期相比，已基本恢復正常。從這個角度來說，海底撈的業績還是可圈可點的。

恢復正常的還有海底撈的開店計劃。

“熔財經”看到，根據海底撈的計劃，僅在中國大陸，就要開3000家門店。

據光大證券預計，2020年全年海底撈將新增門店525家，2021年海底撈有望繼續保持較高的開店速度，預計新開門店數量有望超過600家。海底撈一邊發布凈利潤下降，一邊下沉餐飲市場，將門店開在更小的城市，挖掘商圈，發展潛在的中高端消費群體。就此來看，海底撈股價的下跌之勢短期的現象，總體發展趨勢看來還是相對積極的。

自2011年起，海底撈就強調要用服務打動顧客，例如，為穿白色衣服的顧客準備圍裙、為長發的顧客準備皮筋等，甚至還包括顧客的喜好習慣，在2011年，整體行業都不太注重服務的環境下，海底撈創始人張勇一直在提倡和完善海底撈的服務，領先同行數十年的思想，在餐飲業建起了顧客的口碑，行業思想也是可圈可點的。

海底撈的市值在上升，但是口碑卻在下降。

從前幾年起，海底撈的接二連三的爆出負面消息，口碑一傷再傷。

2017年，管理不到位。

從北京店被爆出后廚環境差，甚至有老鼠爬進餐柜；2020年7月，海底撈又接連因“有顧客在海底撈濟南連城廣場店所點菜品烏雞卷中發現塑料”和“海底撈杭州富春新天地店使用的一批筷子檢測出大腸菌群”等食品衛生問題被點名。

近日爆出服務過頭。

網友爆出在海底撈在包間安裝兩個及兩個以上的攝像頭，無死角的監控消費者，被顧客稱侵犯隱私，并在餐飲業中，幾乎沒有那家企業在餐廳包間內安裝攝像頭的。

近日再爆死扣成本。

有顧客反應海底撈將牛肉粒換成了豆制素食品，更換小料不告知消費者的同時，海底撈

的消費均價也沒有因小料的更換而下降，被顧客稱欺騙消費者。

海底撈的種種問題，讓消費者的耐心一降再降。讓更多去過或是沒去過海底撈的消費者對服務這塊招牌產生了質疑。

這兩年，像海底撈一樣服務好的餐廳越來越多了，海底撈在味道上并沒有太大的優勢。更何況，海底撈的價格也有點偏貴。顯然海底撈的競爭力在加強，對于消費者的吸引力也在逐漸下降。

海底撈要想像從前一樣如魚得水，就要需要從服務、管理等問題進行具體的完善和解決，否則就會面臨如巴奴火鍋這樣新銳品牌在產品口味和服務理念上的代替。

海底撈市值在上升，新的增長點也在探索

2018年9月26日，海底撈在港交所上市，開盤即大漲超10%，市值一度突破千億，收盤有所回落。

之后，海底撈股價在爭議中步步攀升。今年2月16日，海底撈股價創出歷史新高，達到85.8港元，公司總市值一度超越4500億港元。隨后，股價開始回落，截至3月2日，海底撈市值3630億港元。

主營業務單一，主要的收入來源來自餐廳經營，根據財報，2019年全年餐廳實現營收258.89億元，占總收入的比重為96.3%。

疫情將海底撈推向風口浪尖，人流的限制暫停聚集的號召，也是受疫情影響較大的主要原因。

事實上，海底撈也在努力尋找新的增長點。

海底撈在2020年上半年財報中寫道：2020年上半年，我們繼續推進門店的智能化，致力為顧客提供標準化、個性化的服務。截止到2020年6月30日，我們已經在3家門店裝備了智慧機械臂，23家門店采用了【千人千味】智能配鍋機，亦在全球餐廳中運用了958臺傳菜機器人與385部【小美】電話機器人，IKMS智能廚房管理系統、門店要貨系統也在不斷更新迭代。

但智能餐廳更像是一張藍圖，并沒有想象中的這么美好。

2018年10月28日，海底撈首家智慧餐廳正式在北京開業。2020年9月，燃財經曾前往探店，發現智慧餐廳其實更多的只是噱頭。用餐客人也并沒有對“智慧”二字表示出興趣，可以說和普通門店用餐差別不大。

根據現在市場的總體需求來看，智能餐廳的應用還是不普及的，主要是技術和需求跟不上。

人工服務讓消費者感受到的是用餐氛圍和用餐服務的周到，將智能化替換人工，對于火鍋服務來講屬是有些雞肋。

大多數消費者選擇火鍋作為用餐的一項選擇主要是感受人間煙火氣的氛圍，能夠讓人與人之間更加的親近，若將人工換為人工智能，這大大降低了火鍋服務的這一特色，消費者用餐體驗變差，火鍋店里的“人情味”變成了“機械味”，消費者自然不會感冒智能化火鍋的應用。這也是智能化沒有應用到火鍋服務中來的主要原因。其次，智能化的應用在火鍋服務業中的操作單一，端茶點單等簡單功能，相比人工的靈活性而言，智能化價值并不能夠很好的體現出來。

再加上技術上的局限性，并沒有辦法達到想象中的效果，如讓顧客直接在桌面點單，但由于需要通過頂層投影來實現，其在技術上并沒有實現根本的革新。

海底撈要趁著在消費者心中還有一些正面的印象，在市場上還有一些引領的能力，鞏固自身的品牌口碑和適當的服務方式，在正常能力范圍內拓寬發展面，趁熱打鐵幫助海底撈重獲大眾口碑，只有消費者買單了，海底撈才能繼續在又寬又長的“火鍋賽道”上越走越遠。

總的來說，海底撈的服務為主的經營方式對于整個行業來說都具有借鑒意義的行業創新突破，這也構成了海底撈的核心競爭力。但對于海底撈本身的經營業務來說，還是需要鞏固自身在消費者心中的地位，讓消費者接受了，海底撈才能重獲吃貨們的青睞。

*本文圖片均來源于網絡

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