文/智能相對(duì)論（aixdlun）

作者/葉遠(yuǎn)風(fēng)

人工智能正在實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景落地，而智能客服作為較早出現(xiàn)的AI場(chǎng)景應(yīng)用更在加速進(jìn)化。

這個(gè)過(guò)程中，業(yè)界對(duì)智能客服的關(guān)注度越來(lái)越高，各種研究報(bào)告不斷深入，例如不久前機(jī)器之心就發(fā)布了《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》，全面闡述AI交互技術(shù)的發(fā)展及其影響下的智能客服應(yīng)用情況；而同時(shí)，行業(yè)內(nèi)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品也在不斷更迭版本，實(shí)現(xiàn)價(jià)值的細(xì)化，例如不久前，來(lái)自巨頭騰訊的“企點(diǎn)客服”就發(fā)布了全新的3.7版本，進(jìn)行了大量功能和服務(wù)的迭代。

探究企點(diǎn)客服3.7版本的產(chǎn)品亮點(diǎn)，并結(jié)合相關(guān)行業(yè)報(bào)告，智能客服當(dāng)下及未來(lái)將如何深化價(jià)值落地也更清晰地展現(xiàn)出來(lái)。

圍繞客戶體驗(yàn)，企點(diǎn)客服新版呈現(xiàn)四大產(chǎn)品亮點(diǎn)

智能客服產(chǎn)品的升級(jí)，永遠(yuǎn)是為了給企業(yè)創(chuàng)造更好的價(jià)值，而這種價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，最終取決于如何給予客戶更好的體驗(yàn)。

所以，在分析企點(diǎn)客服新版產(chǎn)品之前，不妨關(guān)注這樣一個(gè)問(wèn)題：當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始并持續(xù)與一個(gè)企業(yè)接洽，在各個(gè)階段，他究竟需要什么樣的客服體驗(yàn)？

回答好這個(gè)問(wèn)題，智能客服在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上的大致輪廓可能就已經(jīng)顯現(xiàn)出來(lái)。

縱覽企點(diǎn)客服3.7版本更新，從提升客戶體驗(yàn)從而提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率最終為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的角度，可以發(fā)現(xiàn)這四個(gè)產(chǎn)品亮點(diǎn)：

1、讓服務(wù)有了更好的交互方式——視頻客服升級(jí)

說(shuō)很多企業(yè)這些年沒(méi)有注重客服能力建設(shè)，尤其是應(yīng)答效率與準(zhǔn)確率建設(shè)，是不公允的。

然而，在通常的互聯(lián)網(wǎng)客服模式下，文字、語(yǔ)音成了主要的交互方式，客戶對(duì)企業(yè)客服建設(shè)的感知，也局限于這兩種形式，這顯然不足以充分地展示企業(yè)為客服體系所投入資源營(yíng)造的專業(yè)化能力。

或者說(shuō)，這是線上客服總是無(wú)法比得上線下客服的主要障礙。現(xiàn)在，企點(diǎn)客服3.7版本升級(jí)“視頻客服”，解決了這個(gè)問(wèn)題。

客服坐席以網(wǎng)絡(luò)視頻“面對(duì)面”的形式直接與客戶交流，實(shí)現(xiàn)如同線下客服的效果，疏離感大大降低，專業(yè)的形象建立起來(lái)。雙方溝通也更為順暢，而客戶也不會(huì)再覺(jué)得自己被冷落、被冰冷的回復(fù)文字糊弄。

而更進(jìn)一步看，這種面對(duì)面在一些特殊客服場(chǎng)景下價(jià)值尤為明顯，例如在線課程1對(duì)1答疑、遠(yuǎn)程視頻看房看車、遠(yuǎn)程醫(yī)療在線問(wèn)診等，能直接提升客戶體驗(yàn)，帶來(lái)更好的轉(zhuǎn)化效果。

顯然，在更優(yōu)質(zhì)的交互方式下，視頻客服還有進(jìn)一步開(kāi)發(fā)的空間。

2、讓體驗(yàn)的“個(gè)性化”更進(jìn)一步——銷售型客服升級(jí)

任何企業(yè)在面向客戶時(shí)，都會(huì)強(qiáng)調(diào)所謂的“個(gè)性化”，但是，能夠做到多大程度、在多少細(xì)節(jié)上的個(gè)性化，是各不相同甚至千差萬(wàn)別的。

而偏偏，對(duì)智能客服當(dāng)下另一個(gè)重要應(yīng)用“銷售型客服”來(lái)說(shuō)，能夠給予客戶強(qiáng)烈的個(gè)性化體驗(yàn)、直達(dá)其真實(shí)需求，成交轉(zhuǎn)化的效率將獲得直接提升，因此，個(gè)性化程度的深淺，直接關(guān)乎智能客服所能創(chuàng)造的現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

而這，正是企點(diǎn)客服在3.7版本銷售型客服“塑造千人千面的VIP體驗(yàn)”所要解決的。

具體來(lái)說(shuō)，在會(huì)話引導(dǎo)上，企點(diǎn)客服幫助客服人員自動(dòng)根據(jù)客戶來(lái)訪時(shí)間、次數(shù)、地域、客戶庫(kù)屬性的不同，推送不同的引導(dǎo)話語(yǔ)，讓用戶在尚未正式交流需求前，眼球就已經(jīng)被切合自身需求的營(yíng)銷內(nèi)容或折扣抓住，這時(shí)候再展開(kāi)與營(yíng)銷相關(guān)的對(duì)話，目的會(huì)更加容易實(shí)現(xiàn)。此外，如果企業(yè)想要直接篩選出潛在客群主動(dòng)去接觸，這套體系也能幫助實(shí)現(xiàn)。

而下一步，當(dāng)客戶選擇來(lái)訪時(shí)，企點(diǎn)客服3.7版本又設(shè)立了一套精細(xì)化的分配規(guī)則，它會(huì)根據(jù)來(lái)訪時(shí)間、網(wǎng)頁(yè)行為、會(huì)話通路、客戶屬性等的不同判斷客戶的重要性、價(jià)值與需求，最終為其分配最適合的接待方式，例如智能機(jī)器人接待、專屬VIP接待、分組接待等，總之就是在讓每個(gè)客戶感受到的都是最適合自己的客服形式。

各自環(huán)節(jié)細(xì)化的個(gè)性化設(shè)置，其銷售轉(zhuǎn)化率無(wú)疑會(huì)較一刀切的接待模式更高。

3、讓客戶價(jià)值挖掘有了長(zhǎng)效機(jī)制——客戶庫(kù)定制化升級(jí)

一個(gè)客戶未成交或者成交了一單后，就被企業(yè)所擱置，這是一種資源的浪費(fèi)。

在一個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，從已有的客戶資源中進(jìn)一步深度挖掘，是企業(yè)必要的市場(chǎng)動(dòng)作，而與之密切相關(guān)的客戶體系需要承擔(dān)最主要的責(zé)任。

以往，客服體系也會(huì)建立一個(gè)通常的客戶庫(kù)，把客戶資料一存了之，看似規(guī)模龐大，但可利用性很差。現(xiàn)在，在企點(diǎn)客服3.7版本中，客戶庫(kù)被賦予了定制化的能力，這使得存量數(shù)據(jù)的開(kāi)發(fā)利用變得更為容易。

具體來(lái)說(shuō)，定制客戶庫(kù)支持以自定義字段容納更多細(xì)化分類標(biāo)簽，將客戶進(jìn)一步細(xì)分，直達(dá)價(jià)值轉(zhuǎn)化一線，例如，根據(jù)場(chǎng)景的不同，教育機(jī)構(gòu)可以精確標(biāo)記學(xué)生的年級(jí)和學(xué)習(xí)科目，而電商團(tuán)隊(duì)則可以快速記錄客戶購(gòu)買時(shí)間和意向商品。

在此基礎(chǔ)上，企點(diǎn)客服3.7版還優(yōu)化了報(bào)表等管理工具，提供了更“隨心所欲”的客戶價(jià)值挖掘路徑。例如，通過(guò)自定義視圖，員工可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求將常見(jiàn)的客戶庫(kù)字段篩選保存為視圖，而客服人員則可以快速切換視圖找出客戶群。

而反過(guò)來(lái)看，一個(gè)客戶只有從更細(xì)微處被定義和管理，他才能享受更針對(duì)自身需求的客戶服務(wù)，找到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，這同樣是關(guān)乎體驗(yàn)的一件事。

4、讓人力成本進(jìn)一步釋放——“增強(qiáng)版”任務(wù)型機(jī)器人

智能客服的出現(xiàn)，其重要目的之一是現(xiàn)實(shí)人力成本的釋放。

但是，如果“智能”不能夠獨(dú)立解決問(wèn)題，在很多時(shí)候不斷把復(fù)雜咨詢的工單拋給人力來(lái)解決，所謂解放人力就成了偽命題。

因此，雖然都是“智能”，但技術(shù)的深度決定了智能客服的價(jià)值能否真正坐實(shí)。

從這個(gè)意義上看，此次更新，企點(diǎn)客服升級(jí)了任務(wù)型機(jī)器人，能夠獨(dú)立解決多數(shù)問(wèn)題、輕松應(yīng)對(duì)復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，就帶有為行業(yè)進(jìn)一步正名、為企業(yè)創(chuàng)造更多現(xiàn)實(shí)價(jià)值的意味。

多輪上下文追問(wèn)和搭建業(yè)務(wù)場(chǎng)景解決流程，運(yùn)用語(yǔ)義識(shí)別和行業(yè)場(chǎng)景相結(jié)合，以及基于最新智能算法推動(dòng)，企點(diǎn)客服3.7版本中的任務(wù)型機(jī)器人已經(jīng)在查流量、繳話費(fèi)、修改訂單、商品推薦等客服事項(xiàng)上實(shí)現(xiàn)近乎完全的獨(dú)立解決能力。

而對(duì)客戶而言，任務(wù)型機(jī)器人更加智能化，不用在各種坐席間跳來(lái)跳去，一次性解決通常的問(wèn)題，其體驗(yàn)感無(wú)疑也會(huì)大大提升。可以料想的是，下一步，企點(diǎn)客服的任務(wù)型機(jī)器人或許會(huì)在任務(wù)類型上做更多擴(kuò)展，讓機(jī)器人獨(dú)立適應(yīng)更多任務(wù)。

企點(diǎn)客服3.7版本背后，智能客服三路出擊加速企業(yè)價(jià)值落地

如果我們只是就產(chǎn)品看產(chǎn)品，未免低估了行業(yè)領(lǐng)頭羊的版本更新動(dòng)作背后所體現(xiàn)的行業(yè)動(dòng)向。

深究企點(diǎn)客服3.7版本的更新，結(jié)合《AI交互與智能客服的變革與發(fā)展》報(bào)告，可以認(rèn)為，它反映出的還有智能客服正在三路同時(shí)出擊加速企業(yè)價(jià)值的落地。

1、用戶拓展：全渠道滲透，讓服務(wù)隨時(shí)隨地觸達(dá)

在3.7版本中，企點(diǎn)客服強(qiáng)調(diào)了對(duì)不同來(lái)源的客戶屬性判斷從而針對(duì)性分配和提供服務(wù)。

這背后，其實(shí)是企點(diǎn)客服在觸達(dá)用戶這件事上變得更加全面和多元，需要更深一步的客戶分配規(guī)則來(lái)匹配——當(dāng)前，企點(diǎn)客服支持網(wǎng)頁(yè)、QQ、微信公眾號(hào)、小程序、APP、H5、電話等全渠道承接客戶咨詢，統(tǒng)一接待平臺(tái)。

其原因，在于用戶流量多元化的時(shí)代，企業(yè)一邊渴望構(gòu)建“私域流量”，另一方面又渴望擁有“全域流量”來(lái)源，這時(shí)候，智能客服憑借自身資源（例如企點(diǎn)客服與QQ等渠道的天然連接優(yōu)勢(shì)）幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)對(duì)多渠道用戶的觸達(dá)，就成為重要的價(jià)值體現(xiàn)。

正如機(jī)器之心報(bào)告中所提到的那樣，“以數(shù)字化和智能化驅(qū)動(dòng)的客服體系，用戶基本已可隨時(shí)、隨地、隨需地獲取想要的服務(wù)”，以企點(diǎn)客服為代表，智能客服正在幫助企業(yè)讓各種來(lái)源的客戶更好地與自己產(chǎn)生聯(lián)系。而此時(shí)，提供個(gè)性化的客戶服務(wù)，并在客戶庫(kù)中進(jìn)行更好地管理，更精細(xì)、完整地進(jìn)行客戶行為分析和客戶線索管理而不是“一鍋燴”就成為讓“全渠道”價(jià)值充分展現(xiàn)的必要配套動(dòng)作——企點(diǎn)客服的版本更新就建立在這樣的趨勢(shì)之下。

2、價(jià)值鏈布局：突破舊有定位，讓“客服”價(jià)值滲透所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)

客服在傳統(tǒng)意義上是典型的“成本中心”，即以消耗企業(yè)資源為主，不直接出產(chǎn)價(jià)值。

但是，在智能客服時(shí)代，這種狀況得到根本改變。

可以看到，在3.7版本中，企點(diǎn)客服處處強(qiáng)調(diào)了銷售轉(zhuǎn)化的能力，智能客服的重心，早已不只是在“售后”環(huán)節(jié)，而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)售前咨詢、售中跟進(jìn)、售后服務(wù)所有環(huán)節(jié)，覆蓋了客戶的全生命周期，直接產(chǎn)生價(jià)值，而這也與企業(yè)的需求相契合。

而這個(gè)過(guò)程中，智能客服也通過(guò)與企業(yè)整體業(yè)務(wù)線形成協(xié)同來(lái)強(qiáng)化自身的價(jià)值，正如在機(jī)器之心的報(bào)告中提到，“客服中心的存在不應(yīng)該是單一的服務(wù)性工具，更應(yīng)該通過(guò)云計(jì)算、對(duì)話式人工智能等創(chuàng)新技術(shù)形成反哺。”

可以看出，智能客服作為企業(yè)面向客戶的端口，越來(lái)越需要與企業(yè)整體業(yè)務(wù)線形成協(xié)同。如果以這個(gè)視角來(lái)看，企點(diǎn)客服3.7版本中就存在很多業(yè)務(wù)線協(xié)同的空間，例如，客戶庫(kù)支持自定義字段，對(duì)學(xué)生年級(jí)和科目精確定位，這不只是利于營(yíng)銷，換言之也可以作為企業(yè)研發(fā)和推出優(yōu)質(zhì)課程產(chǎn)品的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

相信這類與各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的協(xié)同會(huì)越來(lái)越多。

3、技術(shù)升級(jí)：降低門檻，讓更多企業(yè)可以享受智能客服的時(shí)代紅利

這個(gè)市場(chǎng)上未必缺乏優(yōu)質(zhì)的智能客服產(chǎn)品，但能夠讓企業(yè)用得上、用得好才能最終實(shí)現(xiàn)價(jià)值落地。太多的企業(yè)想要通過(guò)智能客服實(shí)現(xiàn)提效降本，但自身的數(shù)據(jù)積累和技術(shù)基礎(chǔ)都存在不足。

這時(shí)候，技術(shù)升級(jí)就顯得尤為重要，這突出體現(xiàn)在一套智能客服體系只需要較少的數(shù)據(jù)即可快速搭設(shè)上，讓過(guò)去那種只有大量數(shù)據(jù)投喂才能成型的高門檻方案成為過(guò)去時(shí)（智能客服的訓(xùn)練需要大量的情景對(duì)話數(shù)據(jù)）。

企點(diǎn)客服3.7版本更新中，任務(wù)型機(jī)器人能夠獨(dú)立解決問(wèn)題，利用到了諸如Bert算法框架等前沿技術(shù)形態(tài)，而這類技術(shù)實(shí)際上在推動(dòng)智能客服降低門檻上更有直接的價(jià)值。

從案例來(lái)看，機(jī)器之心的報(bào)告中，提到9月的騰訊全球數(shù)字生態(tài)大會(huì)，原本籌備的客服無(wú)法應(yīng)對(duì)線上模式面臨的大量服務(wù)咨詢，在上線智能客服的過(guò)程中，沒(méi)有專門為線上運(yùn)營(yíng)專門準(zhǔn)備過(guò)智能客服必須要有的知識(shí)庫(kù)，但是，企點(diǎn)客服與它背后的騰訊云小微以“冷啟動(dòng)知識(shí)庫(kù)擴(kuò)容能力”，快速填充了語(yǔ)料庫(kù)，并通過(guò)最新的Bert框架所打造的核心模型算法訓(xùn)練，讓這套客服體系完成了三天內(nèi)應(yīng)對(duì)破萬(wàn)咨詢量的成績(jī)，其中機(jī)器人接待占比60%，問(wèn)題匹配準(zhǔn)確率91.5%，滿意度99.05%。

這充分說(shuō)明，企點(diǎn)客服已經(jīng)具備讓產(chǎn)品快速惠及那些缺乏數(shù)據(jù)及技術(shù)基礎(chǔ)的企業(yè)的能力，3.7版本的更新，其中很多內(nèi)容都源于共同的底層技術(shù)不斷升級(jí)。

總而言之，企點(diǎn)客服3.7版本讓我們看到了一個(gè)行業(yè)領(lǐng)頭羊產(chǎn)品如何不斷豐富產(chǎn)品內(nèi)涵、為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，而透過(guò)這個(gè)產(chǎn)品更新，我們更能從宏觀的行業(yè)視角窺見(jiàn)智能客服如何更快速地推動(dòng)自身價(jià)值落地、不斷與企業(yè)的需求和發(fā)展融為一體。當(dāng)然，這或也能給予企業(yè)如何選擇智能客服平臺(tái)以參考。