文 | 曾響鈴

來(lái)源 | 科技向令說(shuō)（xiangling0815）

從最早的殷商時(shí)代的驛站，到周朝時(shí)期的客棧，到漢唐時(shí)期的旅館、四方館，再到鴉片戰(zhàn)爭(zhēng)后進(jìn)入中國(guó)的西式酒店，經(jīng)過(guò)了三千多年發(fā)展歷程后，如今整個(gè)酒店行業(yè)已經(jīng)走到了非常成熟的階段。

但也意味著市場(chǎng)飽和、競(jìng)爭(zhēng)加劇。這就使得整個(gè)酒店行業(yè)似乎都走到了一個(gè)坎上，在找不到差異化和多樣性的運(yùn)營(yíng)軌跡里，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量都無(wú)法再上一個(gè)臺(tái)階。

尤其是在疫情的沖擊下，各行各業(yè)都相繼擁抱數(shù)字化變革的風(fēng)向，也給酒店行業(yè)敲響了一記變革的警鐘。

酒店行業(yè)的命脈就是消費(fèi)者的體驗(yàn)，尤其是在如今翻涌的體驗(yàn)式消費(fèi)浪潮里，要想變革破局，重塑消費(fèi)者體驗(yàn)就成了最該抓住的主要矛盾。

可是，放眼望去，無(wú)論哪個(gè)行業(yè)對(duì)“重塑消費(fèi)者體驗(yàn)”都能說(shuō)幾句，但談到該怎么一步一步落到實(shí)處，卻沒(méi)多少干貨。

現(xiàn)狀很尷尬。好在，阿里推出的《無(wú)忌之談》為行業(yè)帶來(lái)了真誠(chéng)。在體驗(yàn)式消費(fèi)浪潮里，“人貨場(chǎng)”聽(tīng)了一萬(wàn)遍，不如來(lái)一場(chǎng)“無(wú)忌之談”。

酒店行業(yè)的通病，阿里開(kāi)了一劑“猛藥”

盡管我國(guó)的酒店行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模一直維持在較高水平，但增速逐年放緩已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。

根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)院數(shù)據(jù)，從2012年開(kāi)始，我國(guó)酒店行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模增速在降至5.36%后，就一直維持著低位震蕩，到2019年，同比增速已降至2.72%。

一方面，是我國(guó)旅游人數(shù)增速放緩帶來(lái)的酒店行業(yè)的同等趨勢(shì)；另一方面，是隨著酒店市場(chǎng)飽和到來(lái)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致供求關(guān)系發(fā)生變化，體驗(yàn)差的酒店開(kāi)始被消費(fèi)者放棄。

尤其是疫情的發(fā)生，客流驟減、消費(fèi)低迷，酒店行業(yè)似乎來(lái)到了“生死關(guān)頭”。不過(guò)，長(zhǎng)期來(lái)看，疫情或許是很好的催化劑，讓酒店行業(yè)開(kāi)始思考怎樣求得更好的生存。

數(shù)字化變革，就成了轉(zhuǎn)型自救的破局之道。

其實(shí)，隨著科技的發(fā)展、生活水平的提高，阿里推出的菲住布渴未來(lái)酒店掀起的“智慧”旋風(fēng)，早已讓智慧酒店進(jìn)入了大眾視線(xiàn)。

并且，在疫情期間，菲住布渴成為酒店行業(yè)為數(shù)不多的“客房入住數(shù)量”與“服務(wù)總?cè)藬?shù)”保持在“1:0.5”以下的酒店。要知道，在傳統(tǒng)酒店，這個(gè)數(shù)字通常為“1:2”。

可是，對(duì)于傳統(tǒng)酒店來(lái)說(shuō)，究竟如何以擁抱數(shù)字化自救？

在阿里巴巴全域營(yíng)銷(xiāo)中心和優(yōu)酷一同制作的《無(wú)忌之談》這檔節(jié)目中，針對(duì)傳統(tǒng)酒店行業(yè)的通病，已經(jīng)開(kāi)出了一劑“猛藥”。

通過(guò)深入探討菲住布渴的前瞻性設(shè)計(jì)案例，《無(wú)忌之談》從效率、便捷、安全、舒適、人性化設(shè)計(jì)等方面，為酒店行業(yè)在體驗(yàn)式消費(fèi)浪潮里，提供數(shù)字化變革的“藥方”。

“人貨場(chǎng)”聽(tīng)了一萬(wàn)遍，不如來(lái)一次“無(wú)忌之談”

任何一個(gè)行業(yè)的變革創(chuàng)新，本質(zhì)上都離不開(kāi)“人貨場(chǎng)”的重組重構(gòu)。

《無(wú)忌之談》正是結(jié)合現(xiàn)今消費(fèi)者的新變化以及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的新趨勢(shì)，以“知人、知貨、知場(chǎng)景的三知能力”，幫助各行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人更好地為消費(fèi)者營(yíng)造美好生活體驗(yàn)。

而對(duì)于想要破局的傳統(tǒng)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，更需要走出傳統(tǒng)的“人貨場(chǎng)”認(rèn)知，更新思維樣本與認(rèn)知能力。

可酒店行業(yè)到底該怎樣重構(gòu)“人貨場(chǎng)”？以菲住布渴為案例，《無(wú)忌之談》給出了實(shí)操方案。

1.知人：個(gè)性化服務(wù)，究竟該怎么個(gè)性？

談到知人，大家都能想到做好個(gè)性化服務(wù)。可是到底該怎么個(gè)性？是90度鞠躬的迎接？溫柔親切地問(wèn)候？隨叫隨到的服務(wù)響應(yīng)？

這樣做可能沒(méi)有錯(cuò)，但這樣的思維仍然還是停留在傳統(tǒng)的酒店服務(wù)模式里。試想一下，當(dāng)舟車(chē)勞頓的你終于住進(jìn)了酒店，想讓服務(wù)員送瓶水過(guò)來(lái)，那么你就不得不拿起電話(huà)找前臺(tái)，說(shuō)清楚自己的需求后，等著服務(wù)員敲響房門(mén)。服務(wù)員可以立馬響應(yīng)，但究竟要多久，卻沒(méi)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)。

《無(wú)忌之談》的個(gè)性化服務(wù)，可能會(huì)有不一樣的做法。

在菲住布渴的案例里，消費(fèi)者是可以躺在床上喚醒天貓精靈，說(shuō)出自己的需求后，不到五分鐘，就會(huì)有不一樣的機(jī)器人服務(wù)員來(lái)滿(mǎn)足需求。

這種服務(wù)基本上可以稱(chēng)得上是“隨叫隨到”。

不僅如此，當(dāng)消費(fèi)者下次來(lái)入住時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，自己偏好什么樣的房型、空調(diào)開(kāi)到多多少度、喜歡怎樣的光線(xiàn)......都已經(jīng)被菲住布渴牢牢地記在了“心里”。

也就是說(shuō)，所謂個(gè)性化服務(wù)，不僅是滿(mǎn)足用戶(hù)當(dāng)下的種種需求，更是在每一次服務(wù)過(guò)程中，為消費(fèi)者帶來(lái)驚喜。

2.知貨：還只盯著產(chǎn)品本身？

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，每一間客房，就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

傳統(tǒng)酒店的思維里，產(chǎn)品的打造與追求，可能更多的還是停留在干凈衛(wèi)生的客房環(huán)境、舒適整潔的床鋪等等方面。

在知貨這一點(diǎn)上，《無(wú)忌之談》還有更深層次的思考與更多面的探索。

客房確實(shí)是一個(gè)更能夠被看見(jiàn)的產(chǎn)品，可對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，使用酒店這個(gè)產(chǎn)品，并不是只局限在入住客房的階段。入住前的預(yù)定、退房后的需求，都該被納入產(chǎn)品范圍。

在菲住布渴CEO王群的入住體驗(yàn)案例里，我們可以看到，一個(gè)好的產(chǎn)品，并不局限在產(chǎn)品本身。比如入住前，王群的預(yù)定、看房選房到辦理入住，整個(gè)過(guò)程只需要5-10秒；而退房后，對(duì)于需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的商旅用戶(hù)，也可自助打印發(fā)票。不僅如此，用戶(hù)在酒店的喜好，都會(huì)被菲住布渴“記住”。

這些思考與探索的事件，是因?yàn)榉谱〔伎蕸](méi)有將知貨只停留在產(chǎn)品本省，而是利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)也成為產(chǎn)品的一部分，釋放更強(qiáng)大的能力為用戶(hù)提供更好的體驗(yàn)。

3.場(chǎng)景：要在消費(fèi)者心中埋下“must experience”的種子，該怎么打造場(chǎng)景？

酒店行業(yè)是一個(gè)典型的場(chǎng)景消費(fèi)行業(yè)。因此，所有的場(chǎng)景打造，都需要圍繞需求端展開(kāi)。

在這一點(diǎn)上，通過(guò)菲住布渴的案例展示，《無(wú)忌之談》其實(shí)已經(jīng)給出了很具體的實(shí)踐方案。

其中最主要的方向是，以大數(shù)據(jù)為基石，發(fā)揮線(xiàn)上線(xiàn)下的協(xié)同效應(yīng)。

年初疫情的發(fā)生，不僅凸顯了線(xiàn)上消費(fèi)的優(yōu)越性，更是體現(xiàn)了菲住布渴設(shè)計(jì)上的前瞻性。我們可以看到，依托于“數(shù)字化服務(wù)中樞系統(tǒng)”,菲住布渴從接收用戶(hù)需求,到業(yè)務(wù)流程的處理,再到客房服務(wù)體驗(yàn)，都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上化、智能化。

不僅如此，需要線(xiàn)下承接的場(chǎng)景消費(fèi)，菲住布渴也利用物聯(lián)網(wǎng)將用戶(hù)體驗(yàn)做到了極致。比如能夠過(guò)濾pm2.5以及新冠病毒的中央空調(diào)、能夠消滅所有病毒病菌的洗衣房等等。

在如今的體驗(yàn)式消費(fèi)浪潮里，發(fā)揮線(xiàn)上線(xiàn)下的協(xié)同作用，對(duì)酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是最佳的創(chuàng)新切入點(diǎn)。

實(shí)現(xiàn)“無(wú)中生有”，才是行業(yè)變革的終極目的

“在這個(gè)時(shí)代能夠做好營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)人才，必須要用三個(gè)緯度衡量自己，就是創(chuàng)新、影響力、無(wú)中生有。”阿里媽媽總裁董本洪在主題為《營(yíng)銷(xiāo)人該有怎樣的超級(jí)用戶(hù)思維》的主旨演講中如是說(shuō)。

在本期的《無(wú)忌之談》節(jié)目中分享的菲住布渴未來(lái)酒店案例，酒店行業(yè)“無(wú)中生有”的變革，分別從前端、中端、后端實(shí)現(xiàn)。

在前端，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的重塑創(chuàng)新。正如我們所見(jiàn)，比起人工流動(dòng)性大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、效率低、服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、用戶(hù)無(wú)法擁有一致體驗(yàn)的傳統(tǒng)酒店，以菲住布渴為代表的未來(lái)酒店，通過(guò)數(shù)字化業(yè)務(wù)中臺(tái)，逐一解決了這些痛點(diǎn)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。

而能夠持續(xù)穩(wěn)定地支撐高品質(zhì)、個(gè)性化前端消費(fèi)者體驗(yàn)的，是通過(guò)后端的阿里巴巴生態(tài)集團(tuán)能力，打造了一個(gè)酒店行業(yè)的“中臺(tái)”，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)為酒店定制了一套服務(wù)系統(tǒng)，從而讓消費(fèi)者感受到了不一樣的體驗(yàn)。

這樣的“行業(yè)中臺(tái)”不僅能夠支撐前端的消費(fèi)體驗(yàn)，更能在中端為酒店提高自營(yíng)能力，帶來(lái)的行業(yè)影響力。

酒店行業(yè)的數(shù)字化賦能，本質(zhì)上是讓酒店從信息化時(shí)代，快速地步入到數(shù)字化管理時(shí)代，而阿里的后端生態(tài)能力，能夠在將C端的服務(wù)訴求與B端的管理能力打通的同是，更能將公域流量引入私域店鋪，從而，從拉新與復(fù)購(gòu)上提高酒店的自運(yùn)營(yíng)能力。

前端、中端、后端三方的合理，最終實(shí)現(xiàn)的是，讓投資方、酒店商家以及消費(fèi)者感受到的“天下沒(méi)有難投的酒店”、“天下沒(méi)有難管的酒店”、“天下沒(méi)有難住的酒店”。

這種多方共贏的結(jié)果，是能夠“無(wú)中生有”地帶來(lái)行業(yè)變革的大事。

這也正是《無(wú)忌之談》這檔專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)節(jié)目的主要價(jià)值：打破營(yíng)銷(xiāo)的條條框框固化思維，以百無(wú)禁忌地多角度思考方式，針對(duì)一個(gè)市場(chǎng)、一個(gè)產(chǎn)品、一個(gè)場(chǎng)景，給營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知帶來(lái)新啟發(fā)。

而新的啟發(fā)與新的認(rèn)知，不僅僅適用于酒店行業(yè)，對(duì)于其他行業(yè)其他品牌來(lái)說(shuō)，也能“一通百通”地適用。

*此內(nèi)容為【科技向令說(shuō)】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。