撰文 / 靠譜的阿星

突如其來的疫情影響，讓人們意識到家庭生活才是每個人的“歸宿”。

當然，家庭生活也有一些“幸福的煩惱”，比如誰來照顧和陪伴還沒有開學的“神獸”，究竟是點外賣還是自己做一日三頓飯，家庭衛生以及衣物誰來清洗處理等等，這種平衡家庭生活與事業奮斗存在的時間、精力上結構矛盾，促使家政服務業成為一個越來越剛需、并且規模迅速巨大的市場。

據中國勞動和社會保障科學研究院發布的《中國家政服務業發展報告(2018)》預測，2020年中國家政服務行業市場預計將突破8700億元，未來有望突破萬億大關。

雖然當前處在家政業爆發的黃金時代，但是疫情對于線下服務業態沖擊和打擊相當慘重。一方面，很多城市里的朋友在疫情期間開始遠離人群接觸，對于陌生上門服務人員存在一定的戒心；另一方面，家政服務行業“主力軍”很多是來自鄉鎮地區的阿姨，開年前3個月出于對疫情形勢擔憂而延緩了進城務工，在一些地區存在著“用工荒”。如何進行供需兩端的匹配，推動行業適應后疫情時期的服務升級、行業標準化，對互聯網生活服務平臺提出了一些新的命題和挑戰。

58同城是我國最大的生活服務平臺，廣大網友一想到“找工作、找房子、找二手車、找家政”就會想到上58同城，這是58同城一直以來聚焦與深耕消費者日常生活需求與服務消費場景最好的品牌價值體現，「生活無難事，有事找58」，尤其是家政服務領域，58同城也是國內最大的家政服務平臺，“到家精選”提供涵蓋了搬家、保潔、保姆、月嫂、家電維修等15個大品類服務，經過了一年多市場驗證現在已經成為家政服務業的“天貓”，為廣大朋友實實在在帶來了省心、省力、省時的便捷。

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家政行業復蘇進行時，“到家精選”重要地位凸顯

當前，除黑龍江、遼寧部分城市，全國其他地方已經是疫情低風險區，廣大家政服務人員進社區不再是障礙，這意味著疫情期間積壓的家政需求需要盡快滿足，家政行業也進入到了“復工復產”階段。

保潔是一個高頻消費“入口”。五一黃金周期間，58同城“到家精選”在秒殺專區上線“1元保潔服務”；在每天十點半準時開搶，限量600張，另外每天派發10萬張的“30元保潔清洗券”、“80元深度保潔券”，以多種不同額度優惠券刺激用戶多元化需求，為人們居家生活提供滿意服務。

在筆者看來，這實際上是58平臺向全國多個城市投放的“消費券”，如何在更多家庭消費領域、在更多地區擴大到家精選迫在眉睫。

自去年6月份，國務院和相關地方政府相繼出臺多項政策扶持家政行業發展，因為家政服務業對全社會促進就業、精準脫貧、保障民生具有重要作用。而要帶領家政服務業提質擴容、適當移動互聯網時代“懶人經濟”發展需求，58同城的到家精準的連接價值愈發凸顯：

（1）家政行業一直存在“大行業”、“小公司”局面，很多家政公司在連鎖化、品牌化突然地域限制方面阻力較大，58同城需要以“到家精選”進行流量扶持，助推行業大品牌和龍頭公司出現。比如在“搬家”服務領域，58同城就相當欣賞四通搬家的“匠人精神”和專業態度，平臺商戶四通搬家和到家精選攜手發展，業務已從北京一個城市拓展至20個城市，全國車輛和服務人員平均每年增加15%-20%，2019年訂單量上漲23%。

（2）家政服務行業存在“品類雜”、“分工細”局面，需要互聯網本地生活服務平臺進行分門別類，便于消費者隨時隨地根據生活需求找到對應商家服務。在58同城之中，家政服務的分類邏輯相當細致、一目了然，每一個SKU之中按照其服務行業、能力對應不同商家，從而精準滿足全國數億用戶各種各樣的碎片化需求。

（“到家精準”的服務分類，以找月嫂/保姆服務為例）

由于服務過程本身的非標化、家政服務從業人員素質良莠不齊，導致相應消費決策成本依然較高。中國消費者協會2019年公布的數據顯示，家政服務的投訴占社會服務類投訴的一半，58同城到家精準有助于確立家政服務業的服務標準，以互聯網誠信體系推動線下商家的優勢劣汰。今年4月，58同城到家精選被國家發改委列為全國創新創業重點推介的7個家政類項目之一，政府對58同城本地生活服務業務給予肯定。

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適應后疫情需求，到家精選以“三叉戟”破局

本來在消費升級的趨勢，家政消費主力即年輕8090群體對服務品質、標準要求就相對較高，再加上疫情期間的特殊性需要相應的應對舉措，58同城到家精選通過“嚴進嚴出”、“保障健康”、“補貼降本”來做好非常時期的平臺支持。

首先，58同城到家精選嚴把商家入駐關。與傳統中介平臺只提供信息交換不同，到家精選創新性地提出了“互聯網家政平臺+”的商家扶持模式，從百萬商家中甄選出一批實力強、口碑好的商家作為到家精選的服務商，商家需要通過平臺進行企業資質認證、繳納保證金、完成培訓等審核流程，并通過在線考試方可“持證上崗”。

58同城到家精選通過企業繳納保證金、對企業進行平臺信用等級評選等措施建立統一服務的標準和透明的服務價格，從源頭保障服務質量的統一，到家精選開創了家政行業線上獲客的嶄新模式，實現了真正意義上的企業服務提質和消費者權益的保障，消費者滿意度高。

在把好入駐關的同時，58同城到家精選還堅持做到嚴把出門服務關。在服務過程中一旦發生商家擅自改價或違反規定的行為，平臺將會對該商家進行相應處罰。還會全程為消費者提供加價保退、24小時維權渠道等保障，通過售后流程化設定為消費者利益維護再加碼。

其次，58同城到家精選采取多種措施為家政服務人員提供健康保障，既保障了從業者的健康權益，也免除了消費者的后顧之憂。平臺免費為企業服務人員提供最高30萬元的保險，并迅速為企業免費開發了“健康檔案”產品。

最后，58到家精選努力為商家降低經營成本，對平臺商戶進行經營補貼，堅持讓利給商家，確保增強對核心競爭力的投入，確保對未來的投入，即使在疫情期間也不動搖。具體來說，對商戶有免除費用、現金補貼等不同補貼方式，幫助商家降低成本。2019年，到家精選對平臺商家補貼了超過1千萬元。2020年，在商家受到疫情較大的影響下，全年對商家的總補貼金額將超過3000萬元。

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“58智慧家政系統”賦能商家，讓家政服務商活的更好

58同城CEO姚勁波在58神奇日演講之中認為，“疫情期間至少讓全行業線上化提升了3年”，“58同城逆勢加大了市場營銷資源的投入，以賦能更多商家，幫助千萬商家活下來、發展好。”

除了平臺對商戶的營銷、補貼等資源傾斜外，58同城到家精選為所有商家免費提供了客服中心，客服中心現有超過600名員工。消費者如果遇到下單、服務等問題，不用找到商家，只需要通過到家精選客服解決，幫助商家減少人力消耗。

當然最重要的是平臺要讓商戶掌握數字化技術，這樣才能真正的“授人以漁”。58同城到家精選為平臺商家免費提供了服務管理平臺——“58智慧家政系統”，該系統是到家精選依托LBS、大數據和云計算，針對商戶推出的企業信息化系統，幫助中小商戶實現商品、訂單、服務人員的智能信息化經營管理，提升商戶人員和訂單管理效率，至少可以提升30%以上的經營效率。

基于LBS、大數據和云計算的“58智慧家政系統”既是智能管理信息化系統，從某種程度上理解，也可以看成是到家精選提供給商戶的數字化解決方案。目前平臺上有數以千計的商家已經通過到家精選贏得了先機，比如深度優選保潔公司服務人員在北京的業務由十幾個增加到了300多人，月訂單翻了3倍。

目前到家精選已經在27個省區市開展業務，超過1萬家中小微企業入駐，解決了12萬人就業難題，服務超過150萬消費者。展望未來，58同城到家精選將繼續大力扶持年輕人就業、創業，今年將在全國150個多個城市開展業務，預計到年底將帶動7萬家企業入駐平臺，拉動80到100萬人實現就業。

【結語】

58同城在成立15年之后發布了品牌大理想是“愿天下有志者，皆得歸屬”，實現理想的途徑是“全力以服”，58同城在升級家政服務業的品質方面所發揮作用，是幫助商戶更好為消費者提供服務。作為最大的本地生活服務平臺，58同城“到家精選”升級了家政服務行業格局，蘊含著巨大的商業價值與社會價值。作為58同城創新的戰略級業務，我們相信，只有人們的家庭生活更加簡單，人們在城市里生活才更有歸屬。