指導(dǎo) | 晴空 調(diào)研 | 韓咲 撰寫 | 韓咲

智能客服市場格局初定，行業(yè)滲透向傳統(tǒng)企業(yè)遷移。Udesk作為行業(yè)第一梯隊(duì)主力，服務(wù)眾多傳統(tǒng)企業(yè)，率先推出全渠道智能客戶體驗(yàn)解決方案，貫穿客戶服務(wù)全生命周期，幫助企業(yè)提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率，增加銷售收入，提升服務(wù)滿意度，改善企業(yè)內(nèi)部效率，打造極致的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

近年，智能客服行業(yè)有很大發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施云化是智能客服行業(yè)發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)云計(jì)算市場進(jìn)入下半場，開始進(jìn)入傳統(tǒng)企業(yè)時(shí)，智能客服也從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)企業(yè)滲透。

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于智能客服廠商更加挑剔。傳統(tǒng)企業(yè)在要求客戶服務(wù)能力的同時(shí)，更專注客戶體驗(yàn)，對(duì)客服產(chǎn)品的場景化要求高。除此之外，客戶服務(wù)涉及更多部門，系統(tǒng)的全面賦能是傳統(tǒng)企業(yè)的追求。

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)智能客服產(chǎn)品的需求更加復(fù)雜，同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)的用戶黏性更強(qiáng)，LTV更高，使得優(yōu)質(zhì)智能客服廠商更有機(jī)會(huì)脫穎而出。

在競爭傳統(tǒng)企業(yè)市場的過程中，市場格局趨于明朗，中小廠商逐步出局，市場集中度提升，頭部廠商在營收、客戶數(shù)、融資規(guī)模等方面與其他競爭對(duì)手拉開差距，完成從智能客服廠商到智能客戶體驗(yàn)解決方案提供商的升級(jí)。剛剛完成C+輪融資的Udesk就是其中的代表。Udesk是行業(yè)第一家為大型企業(yè)提供完整智能客戶體驗(yàn)解決方案的企業(yè)，其解決方案貫穿獲客、銷售、客戶服務(wù)、老用戶復(fù)購和推薦、企業(yè)內(nèi)部效率提升全生命周期，幫助企業(yè)提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率，增加銷售收入，提升服務(wù)滿意度，改善企業(yè)內(nèi)部效率，打造極致的客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

最早布局傳統(tǒng)企業(yè)，具備先發(fā)優(yōu)勢

盡管Udesk不是業(yè)內(nèi)成立最早的廠商，但卻是最早布局傳統(tǒng)企業(yè)的廠商。

相比互聯(lián)網(wǎng)公司，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的接受速度慢、決策周期長、獲客成本高、服務(wù)難度大，但傳統(tǒng)企業(yè)又是未來最大的一部分市場。從坐席分布來看，占據(jù)前幾位的行業(yè)是運(yùn)營商、金融等，基本都以傳統(tǒng)企業(yè)為主。因此，服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)至關(guān)重要。

2016年，當(dāng)行業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)廠商還在互聯(lián)網(wǎng)市場競爭時(shí)，Udesk已經(jīng)將重心瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)企業(yè)客群。

一方面，云計(jì)算已經(jīng)滲透到傳統(tǒng)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施開始云化；另一方面，傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)正進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，電話客服向全場景客服升級(jí)，亟需具備全場景服務(wù)能力的智能客戶體驗(yàn)廠商。

市場和客戶需求的變化，再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)能力上的優(yōu)勢，讓Udesk在2016年成功切入傳統(tǒng)企業(yè)市場，迅速拿下海底撈、光大銀行等頭部客戶。在2018年時(shí)，當(dāng)其他廠商開始布局傳統(tǒng)企業(yè)時(shí)，Udesk已經(jīng)依靠先發(fā)優(yōu)勢在傳統(tǒng)企業(yè)站穩(wěn)腳跟。目前，Udesk已經(jīng)服務(wù)了包括光大銀行、海底撈、中石化、格力等在內(nèi)的世界500強(qiáng)企業(yè)近50家，中國500強(qiáng)企業(yè)近80家，是同類廠商中大客戶最多的一家。

產(chǎn)品線完整，提供全渠道智能客戶體驗(yàn)解決方案

成功的戰(zhàn)略是Udesk躋身第一梯隊(duì)的先決條件，技術(shù)產(chǎn)品能力則是Udesk能夠獲取、服務(wù)大客戶的重要保證。

如今，大客戶不僅需要提供客戶服務(wù)，更要保證客戶體驗(yàn)。客戶服務(wù)的觸點(diǎn)集中在客服部門，而客戶體驗(yàn)則需要多觸點(diǎn)的多部門協(xié)作。Udesk的產(chǎn)品依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)，打通客服部門與企業(yè)內(nèi)部，貫穿客戶旅程每一個(gè)觸點(diǎn)。

從產(chǎn)品方面看，Udesk在服務(wù)客戶的過程中，積累了很多有價(jià)值的客戶需求，并在此基礎(chǔ)上不斷完善產(chǎn)品線，打磨出完整的產(chǎn)品矩陣。

Udesk的產(chǎn)品矩陣分為五大類：全場景客服系統(tǒng)、智能化產(chǎn)品線、大型呼叫中心、現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品線和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，分別服務(wù)于獲客、銷售、客戶服務(wù)、復(fù)購和推薦和企業(yè)運(yùn)營效率管理場景。其中，智能化產(chǎn)品線中包括文本會(huì)話機(jī)器人、語音機(jī)器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢，可以嵌入其他系統(tǒng)中。

全場景客服系統(tǒng)覆蓋了坐席人員從呼入/呼出到對(duì)接內(nèi)部業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)，在線客服系統(tǒng)可以連接微信、微博、移動(dòng)SDK等國內(nèi)外幾十種渠道，通過對(duì)客戶在網(wǎng)站或APP等線上動(dòng)作的洞察，掌握客戶意向并以主動(dòng)進(jìn)行智能化對(duì)話，快速將線索轉(zhuǎn)化成客戶。

云呼叫中心以自定義IVR（互動(dòng)式語音應(yīng)答）、預(yù)測等待時(shí)間、最佳客戶分配與測試外呼等功能，提高坐席人員工作效率的同時(shí)，提升客戶體驗(yàn)。

Udesk的產(chǎn)品矩陣完整性，不僅僅體現(xiàn)在客服場景，還包括幫助坐席與其他部門傳遞客戶需求的工單管理系統(tǒng)、為精益管理坐席人員設(shè)計(jì)的WFO系統(tǒng)、以及實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化并輔助管理者決策的BI產(chǎn)品Insight。

除此之外，Udesk提供現(xiàn)場服務(wù)產(chǎn)品和客戶管理系統(tǒng)，將客服場景和現(xiàn)場服務(wù)（比如售后、技術(shù)、投訴等部門）、銷售等企業(yè)業(yè)務(wù)部門連接起來，以協(xié)作化的方式賦能現(xiàn)場服務(wù)部門和銷售部門。

比如在維修場景中，當(dāng)客戶需求從客服部門傳遞至售后部門，現(xiàn)場服務(wù)云可以借助自動(dòng)化的智能調(diào)度系統(tǒng)，將最合適的工程師分派到正確的位置，同時(shí)也能幫助售后維修人員高效管理現(xiàn)場作業(yè)流程。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了外呼與CRM管理無縫對(duì)接，從線索、客戶、商機(jī)到合同訂單，統(tǒng)一營銷、銷售和服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、人員和流程的高效管理與協(xié)作。

這種產(chǎn)品線之間的交互連接，貫穿了大型企業(yè)的客戶服務(wù)體系，滿足其在售前、售中、售后全階段的需求，是從智能客服升級(jí)到智能客戶體驗(yàn)的完整解決方案，提升了客戶滿意度。同時(shí)，員工作為企業(yè)與客戶之前的觸點(diǎn)，場景化產(chǎn)品使業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)更加流暢，員工滿意度也進(jìn)而提升。這種內(nèi)外兼顧的產(chǎn)品矩陣，使Udesk具備較強(qiáng)服務(wù)傳統(tǒng)大型客戶的能力。對(duì)Udesk自身來說，完整的產(chǎn)品矩陣提高客單價(jià)的同時(shí)，增加了客戶粘性，拉升客戶LTV。

服務(wù)企業(yè)全周期，場景理解深入

Udesk對(duì)于大型企業(yè)客服的業(yè)務(wù)場景有較深的理解，通過多場景融合，使客戶服務(wù)體系變成本中心為利潤中心，主要體現(xiàn)在全周期服務(wù)和客戶積累兩個(gè)方面。第一，從咨詢到產(chǎn)品落地實(shí)施，Udesk提供與客戶深度綁定的全周期服務(wù)。在這個(gè)過程中，Udesk對(duì)企業(yè)的需求、客服體系、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)環(huán)境等方面都有了全面深入的了解，有助于Udesk積累客戶需求洞察和產(chǎn)品功能體系完善。原先的客服是成本中心，原因是缺少對(duì)客戶需求的捕捉，無法為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值。Udesk通過對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)體系的梳理，提供客戶體驗(yàn)解決方案，幫助企業(yè)能主動(dòng)挖掘客戶需求，在每個(gè)觸點(diǎn)提升客戶體驗(yàn)，成為企業(yè)的利潤增長點(diǎn)。

第二，目前，Udesk已經(jīng)服務(wù)過眾多大型客戶，付費(fèi)客戶超過8000家，這樣的積累促進(jìn)了Udesk在場景理解上不斷成熟。

例如，與Udesk合作多年的光大銀行，原先，其自有外呼中心管理方式與系統(tǒng)陳舊，又是獲取銷售線索的重要渠道，亟需升級(jí)。

首先，光大自有的外呼中心，通過人工整理外呼線索、管理外呼任務(wù)的分配和執(zhí)行，耗人耗時(shí)。其次，在坐席進(jìn)行外呼任務(wù)時(shí)，由于是手動(dòng)撥號(hào)，人工記錄回訪信息，且沒有錄音設(shè)備支持，信息遺漏時(shí)常發(fā)生，也不能及時(shí)查看回訪記錄及客戶通話。再次，對(duì)于光大內(nèi)部來講，由于人工操作流程多，加之隨著外呼業(yè)務(wù)量加大，坐席數(shù)量增多，人員管理與績效考核很難執(zhí)行，監(jiān)督力度弱。對(duì)于重要的銷售入口，光大銀行需要利用智能工具改造呼叫中心。

Udesk針對(duì)光大銀行的實(shí)際情況，提供大型呼叫中心及Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析打包的解決方案。一是將原先需要坐席人工執(zhí)行的任務(wù)全部系統(tǒng)化，在云呼叫中心中可以自動(dòng)分配和管理。云呼叫中心可以將自動(dòng)生成的外呼任務(wù)進(jìn)行分配，同時(shí)，回訪記錄和通話錄音一應(yīng)俱全，省時(shí)省力。二是將考核和監(jiān)督線上化，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)和通話錄音，提供了有效的管理手段。同時(shí)，Udesk系統(tǒng)對(duì)接方式多達(dá)十余種，對(duì)接廣大銀行的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)比較順暢。

像服務(wù)光大銀行一樣，Udesk通過五年的積累，深度了解每個(gè)客戶的不同需求，伴隨客戶成長的同時(shí)，逐步形成自己對(duì)于企業(yè)各類場景的需求理解。

做足準(zhǔn)備，布局智能化

在智能化方面，Udesk沒有急于布局，而是等到時(shí)機(jī)成熟。智能化在客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用有明顯的效果，但也是初步的應(yīng)用，需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)和客戶方面的不斷積累，才有機(jī)會(huì)將智能化做好。

首先，目前Udesk已服務(wù)的客戶較多，場景積累已經(jīng)較為深入，這對(duì)于智能客戶體驗(yàn)中知識(shí)圖譜的落地應(yīng)用非常重要。

其次，在數(shù)據(jù)層面，客戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都沉淀在Udesk的產(chǎn)品系統(tǒng)中，從質(zhì)量到數(shù)量上都能支撐智能化落地；數(shù)據(jù)一個(gè)主要應(yīng)用方向就是Udesk機(jī)器人語料庫的積累，強(qiáng)化了機(jī)器人在知識(shí)點(diǎn)反問、屬性繼承、搜索等方面的能力。

再次，Udesk在技術(shù)人才儲(chǔ)備方面也做了布局，一是其技術(shù)團(tuán)隊(duì)來自百度、微軟、360等頭部企業(yè)以及中科院資深算法研究院，核心團(tuán)隊(duì)擁有超過8年的智能對(duì)話系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，Udesk已自建算法團(tuán)隊(duì)，研究AI技術(shù)在智能客戶體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用，旨在讓技術(shù)下沉到行業(yè)中去，真正解決問題。

通過團(tuán)隊(duì)專業(yè)的技術(shù)能力，NLP、深度學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)在Udesk的智能化產(chǎn)品中都已有充分的應(yīng)用。

通過場景、數(shù)據(jù)和技術(shù)三個(gè)方面的準(zhǔn)備，Udesk布局智能化的實(shí)踐已然成熟。目前Udesk已將自主研發(fā)的語音機(jī)器人、文本會(huì)話機(jī)器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢系統(tǒng)與其他產(chǎn)品融合起來，為客戶提供服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。

走向國際，開拓更廣闊市場

Udesk未來戰(zhàn)略是走向國際市場。回看Saleforce、Zendesk等巨頭公司，其在本土作戰(zhàn)取得優(yōu)勢后，都紛紛布局國際市場，目的是積累更多國際市場的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲取更多客戶資源。

目前Udesk在國內(nèi)市場中，從產(chǎn)品服務(wù)能力、場景理解能力以及客群資源方面，都屬于行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，當(dāng)前全球企業(yè)都在尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，正是開拓國際市場的好時(shí)機(jī)。

未來，Udesk將在更廣闊的國際市場中繼續(xù)探索，積累更多智能客戶體驗(yàn)解決方案方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)三位一體的升級(jí)。