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5年7億融資,Udesk如何獲得近50家世界500強(qiáng)客戶(hù)青睞

2020-04-02 14:39:04   來(lái)源:ifenxi  作者: 

摘要:Udesk實(shí)現(xiàn)從智能客服到智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案的升級(jí)

5年7億融資,Udesk如何獲得近50家世界500強(qiáng)客戶(hù)青睞 | 愛(ài)分析調(diào)研-愛(ài)分析ifenxi

指導(dǎo) | 晴空 調(diào)研 | 韓咲 撰寫(xiě) | 韓咲

智能客服市場(chǎng)格局初定,行業(yè)滲透向傳統(tǒng)企業(yè)遷移。Udesk作為行業(yè)第一梯隊(duì)主力,服務(wù)眾多傳統(tǒng)企業(yè),率先推出全渠道智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案,貫穿客戶(hù)服務(wù)全生命周期,幫助企業(yè)提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率,增加銷(xiāo)售收入,提升服務(wù)滿(mǎn)意度,改善企業(yè)內(nèi)部效率,打造極致的客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

近年,智能客服行業(yè)有很大發(fā)展,基礎(chǔ)設(shè)施云化是智能客服行業(yè)發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)云計(jì)算市場(chǎng)進(jìn)入下半場(chǎng),開(kāi)始進(jìn)入傳統(tǒng)企業(yè)時(shí),智能客服也從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)企業(yè)滲透。

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于智能客服廠(chǎng)商更加挑剔。傳統(tǒng)企業(yè)在要求客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí),更專(zhuān)注客戶(hù)體驗(yàn),對(duì)客服產(chǎn)品的場(chǎng)景化要求高。除此之外,客戶(hù)服務(wù)涉及更多部門(mén),系統(tǒng)的全面賦能是傳統(tǒng)企業(yè)的追求。

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)智能客服產(chǎn)品的需求更加復(fù)雜,同時(shí),傳統(tǒng)企業(yè)的用戶(hù)黏性更強(qiáng),LTV更高,使得優(yōu)質(zhì)智能客服廠(chǎng)商更有機(jī)會(huì)脫穎而出。

在競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)的過(guò)程中,市場(chǎng)格局趨于明朗,中小廠(chǎng)商逐步出局,市場(chǎng)集中度提升,頭部廠(chǎng)商在營(yíng)收、客戶(hù)數(shù)、融資規(guī)模等方面與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距,完成從智能客服廠(chǎng)商到智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案提供商的升級(jí)。剛剛完成C+輪融資的Udesk就是其中的代表。Udesk是行業(yè)第一家為大型企業(yè)提供完整智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案的企業(yè),其解決方案貫穿獲客、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、老用戶(hù)復(fù)購(gòu)和推薦、企業(yè)內(nèi)部效率提升全生命周期,幫助企業(yè)提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率,增加銷(xiāo)售收入,提升服務(wù)滿(mǎn)意度,改善企業(yè)內(nèi)部效率,打造極致的客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

最早布局傳統(tǒng)企業(yè),具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)

盡管Udesk不是業(yè)內(nèi)成立最早的廠(chǎng)商,但卻是最早布局傳統(tǒng)企業(yè)的廠(chǎng)商。

相比互聯(lián)網(wǎng)公司,傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的接受速度慢、決策周期長(zhǎng)、獲客成本高、服務(wù)難度大,但傳統(tǒng)企業(yè)又是未來(lái)最大的一部分市場(chǎng)。從坐席分布來(lái)看,占據(jù)前幾位的行業(yè)是運(yùn)營(yíng)商、金融等,基本都以傳統(tǒng)企業(yè)為主。因此,服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)至關(guān)重要。

2016年,當(dāng)行業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)廠(chǎng)商還在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),Udesk已經(jīng)將重心瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)企業(yè)客群。

一方面,云計(jì)算已經(jīng)滲透到傳統(tǒng)企業(yè),基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)始云化;另一方面,傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)正進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型,電話(huà)客服向全場(chǎng)景客服升級(jí),亟需具備全場(chǎng)景服務(wù)能力的智能客戶(hù)體驗(yàn)廠(chǎng)商。

市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化,再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)能力上的優(yōu)勢(shì),讓Udesk在2016年成功切入傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng),迅速拿下海底撈、光大銀行等頭部客戶(hù)。在2018年時(shí),當(dāng)其他廠(chǎng)商開(kāi)始布局傳統(tǒng)企業(yè)時(shí),Udesk已經(jīng)依靠先發(fā)優(yōu)勢(shì)在傳統(tǒng)企業(yè)站穩(wěn)腳跟。目前,Udesk已經(jīng)服務(wù)了包括光大銀行、海底撈、中石化、格力等在內(nèi)的世界500強(qiáng)企業(yè)近50家,中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)近80家,是同類(lèi)廠(chǎng)商中大客戶(hù)最多的一家。

產(chǎn)品線(xiàn)完整,提供全渠道智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案

成功的戰(zhàn)略是Udesk躋身第一梯隊(duì)的先決條件,技術(shù)產(chǎn)品能力則是Udesk能夠獲取、服務(wù)大客戶(hù)的重要保證。

如今,大客戶(hù)不僅需要提供客戶(hù)服務(wù),更要保證客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)服務(wù)的觸點(diǎn)集中在客服部門(mén),而客戶(hù)體驗(yàn)則需要多觸點(diǎn)的多部門(mén)協(xié)作。Udesk的產(chǎn)品依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù),打通客服部門(mén)與企業(yè)內(nèi)部,貫穿客戶(hù)旅程每一個(gè)觸點(diǎn)。

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從產(chǎn)品方面看,Udesk在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中,積累了很多有價(jià)值的客戶(hù)需求,并在此基礎(chǔ)上不斷完善產(chǎn)品線(xiàn),打磨出完整的產(chǎn)品矩陣。

Udesk的產(chǎn)品矩陣分為五大類(lèi):全場(chǎng)景客服系統(tǒng)、智能化產(chǎn)品線(xiàn)、大型呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng),分別服務(wù)于獲客、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、復(fù)購(gòu)和推薦和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率管理場(chǎng)景。其中,智能化產(chǎn)品線(xiàn)中包括文本會(huì)話(huà)機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢,可以嵌入其他系統(tǒng)中。

全場(chǎng)景客服系統(tǒng)覆蓋了坐席人員從呼入/呼出到對(duì)接內(nèi)部業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié),在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以連接微信、微博、移動(dòng)SDK等國(guó)內(nèi)外幾十種渠道,通過(guò)對(duì)客戶(hù)在網(wǎng)站或APP等線(xiàn)上動(dòng)作的洞察,掌握客戶(hù)意向并以主動(dòng)進(jìn)行智能化對(duì)話(huà),快速將線(xiàn)索轉(zhuǎn)化成客戶(hù)。

云呼叫中心以自定義IVR(互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、最佳客戶(hù)分配與測(cè)試外呼等功能,提高坐席人員工作效率的同時(shí),提升客戶(hù)體驗(yàn)。

Udesk的產(chǎn)品矩陣完整性,不僅僅體現(xiàn)在客服場(chǎng)景,還包括幫助坐席與其他部門(mén)傳遞客戶(hù)需求的工單管理系統(tǒng)、為精益管理坐席人員設(shè)計(jì)的WFO系統(tǒng)、以及實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化并輔助管理者決策的BI產(chǎn)品Insight。

除此之外,Udesk提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品和客戶(hù)管理系統(tǒng),將客服場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(比如售后、技術(shù)、投訴等部門(mén))、銷(xiāo)售等企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)連接起來(lái),以協(xié)作化的方式賦能現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)。

比如在維修場(chǎng)景中,當(dāng)客戶(hù)需求從客服部門(mén)傳遞至售后部門(mén),現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云可以借助自動(dòng)化的智能調(diào)度系統(tǒng),將最合適的工程師分派到正確的位置,同時(shí)也能幫助售后維修人員高效管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了外呼與CRM管理無(wú)縫對(duì)接,從線(xiàn)索、客戶(hù)、商機(jī)到合同訂單,統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、人員和流程的高效管理與協(xié)作。

這種產(chǎn)品線(xiàn)之間的交互連接,貫穿了大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系,滿(mǎn)足其在售前、售中、售后全階段的需求,是從智能客服升級(jí)到智能客戶(hù)體驗(yàn)的完整解決方案,提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí),員工作為企業(yè)與客戶(hù)之前的觸點(diǎn),場(chǎng)景化產(chǎn)品使業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)更加流暢,員工滿(mǎn)意度也進(jìn)而提升。這種內(nèi)外兼顧的產(chǎn)品矩陣,使Udesk具備較強(qiáng)服務(wù)傳統(tǒng)大型客戶(hù)的能力。對(duì)Udesk自身來(lái)說(shuō),完整的產(chǎn)品矩陣提高客單價(jià)的同時(shí),增加了客戶(hù)粘性,拉升客戶(hù)LTV。

服務(wù)企業(yè)全周期,場(chǎng)景理解深入

Udesk對(duì)于大型企業(yè)客服的業(yè)務(wù)場(chǎng)景有較深的理解,通過(guò)多場(chǎng)景融合,使客戶(hù)服務(wù)體系變成本中心為利潤(rùn)中心,主要體現(xiàn)在全周期服務(wù)和客戶(hù)積累兩個(gè)方面。第一,從咨詢(xún)到產(chǎn)品落地實(shí)施,Udesk提供與客戶(hù)深度綁定的全周期服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中,Udesk對(duì)企業(yè)的需求、客服體系、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)環(huán)境等方面都有了全面深入的了解,有助于Udesk積累客戶(hù)需求洞察和產(chǎn)品功能體系完善。原先的客服是成本中心,原因是缺少對(duì)客戶(hù)需求的捕捉,無(wú)法為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值。Udesk通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的梳理,提供客戶(hù)體驗(yàn)解決方案,幫助企業(yè)能主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求,在每個(gè)觸點(diǎn)提升客戶(hù)體驗(yàn),成為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

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第二,目前,Udesk已經(jīng)服務(wù)過(guò)眾多大型客戶(hù),付費(fèi)客戶(hù)超過(guò)8000家,這樣的積累促進(jìn)了Udesk在場(chǎng)景理解上不斷成熟。

例如,與Udesk合作多年的光大銀行,原先,其自有外呼中心管理方式與系統(tǒng)陳舊,又是獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索的重要渠道,亟需升級(jí)。

首先,光大自有的外呼中心,通過(guò)人工整理外呼線(xiàn)索、管理外呼任務(wù)的分配和執(zhí)行,耗人耗時(shí)。其次,在坐席進(jìn)行外呼任務(wù)時(shí),由于是手動(dòng)撥號(hào),人工記錄回訪(fǎng)信息,且沒(méi)有錄音設(shè)備支持,信息遺漏時(shí)常發(fā)生,也不能及時(shí)查看回訪(fǎng)記錄及客戶(hù)通話(huà)。再次,對(duì)于光大內(nèi)部來(lái)講,由于人工操作流程多,加之隨著外呼業(yè)務(wù)量加大,坐席數(shù)量增多,人員管理與績(jī)效考核很難執(zhí)行,監(jiān)督力度弱。對(duì)于重要的銷(xiāo)售入口,光大銀行需要利用智能工具改造呼叫中心。

Udesk針對(duì)光大銀行的實(shí)際情況,提供大型呼叫中心及Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析打包的解決方案。一是將原先需要坐席人工執(zhí)行的任務(wù)全部系統(tǒng)化,在云呼叫中心中可以自動(dòng)分配和管理。云呼叫中心可以將自動(dòng)生成的外呼任務(wù)進(jìn)行分配,同時(shí),回訪(fǎng)記錄和通話(huà)錄音一應(yīng)俱全,省時(shí)省力。二是將考核和監(jiān)督線(xiàn)上化,系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)和通話(huà)錄音,提供了有效的管理手段。同時(shí),Udesk系統(tǒng)對(duì)接方式多達(dá)十余種,對(duì)接廣大銀行的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)比較順暢。

像服務(wù)光大銀行一樣,Udesk通過(guò)五年的積累,深度了解每個(gè)客戶(hù)的不同需求,伴隨客戶(hù)成長(zhǎng)的同時(shí),逐步形成自己對(duì)于企業(yè)各類(lèi)場(chǎng)景的需求理解。

做足準(zhǔn)備,布局智能化

在智能化方面,Udesk沒(méi)有急于布局,而是等到時(shí)機(jī)成熟。智能化在客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用有明顯的效果,但也是初步的應(yīng)用,需要專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)方面的不斷積累,才有機(jī)會(huì)將智能化做好。

首先,目前Udesk已服務(wù)的客戶(hù)較多,場(chǎng)景積累已經(jīng)較為深入,這對(duì)于智能客戶(hù)體驗(yàn)中知識(shí)圖譜的落地應(yīng)用非常重要。

其次,在數(shù)據(jù)層面,客戶(hù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都沉淀在Udesk的產(chǎn)品系統(tǒng)中,從質(zhì)量到數(shù)量上都能支撐智能化落地;數(shù)據(jù)一個(gè)主要應(yīng)用方向就是Udesk機(jī)器人語(yǔ)料庫(kù)的積累,強(qiáng)化了機(jī)器人在知識(shí)點(diǎn)反問(wèn)、屬性繼承、搜索等方面的能力。

再次,Udesk在技術(shù)人才儲(chǔ)備方面也做了布局,一是其技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)自百度、微軟、360等頭部企業(yè)以及中科院資深算法研究院,核心團(tuán)隊(duì)擁有超過(guò)8年的智能對(duì)話(huà)系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí),Udesk已自建算法團(tuán)隊(duì),研究AI技術(shù)在智能客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用,旨在讓技術(shù)下沉到行業(yè)中去,真正解決問(wèn)題。

通過(guò)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力,NLP、深度學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)在Udesk的智能化產(chǎn)品中都已有充分的應(yīng)用。

通過(guò)場(chǎng)景、數(shù)據(jù)和技術(shù)三個(gè)方面的準(zhǔn)備,Udesk布局智能化的實(shí)踐已然成熟。目前Udesk已將自主研發(fā)的語(yǔ)音機(jī)器人、文本會(huì)話(huà)機(jī)器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢系統(tǒng)與其他產(chǎn)品融合起來(lái),為客戶(hù)提供服務(wù),提升客戶(hù)體驗(yàn)。

走向國(guó)際,開(kāi)拓更廣闊市場(chǎng)

Udesk未來(lái)戰(zhàn)略是走向國(guó)際市場(chǎng)。回看Saleforce、Zendesk等巨頭公司,其在本土作戰(zhàn)取得優(yōu)勢(shì)后,都紛紛布局國(guó)際市場(chǎng),目的是積累更多國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn),獲取更多客戶(hù)資源。

目前Udesk在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中,從產(chǎn)品服務(wù)能力、場(chǎng)景理解能力以及客群資源方面,都屬于行業(yè)領(lǐng)先企業(yè),當(dāng)前全球企業(yè)都在尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型,正是開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的好時(shí)機(jī)。

未來(lái),Udesk將在更廣闊的國(guó)際市場(chǎng)中繼續(xù)探索,積累更多智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)三位一體的升級(jí)。

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具身智能產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景探索正當(dāng)時(shí)!

第二屆中匈可再生能源、新材料商業(yè)投資峰會(huì)將盛大啟幕

第二屆中匈可再生能源、新材料商業(yè)投資峰會(huì)將盛大啟幕

第二屆中匈可再生能源、新材料商業(yè)投資峰會(huì)于2025年4月9日在匈牙利布達(dá)佩斯盛大啟幕。

雕刻耐心|第18屆中國(guó)投資年會(huì)·有限合伙人峰會(huì)在滬召開(kāi)

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“中國(guó)投資年會(huì)”作為私募股權(quán)行業(yè)的年度盛會(huì),已成功舉辦了18屆,吸引了全國(guó)VC/PE領(lǐng)域從業(yè)者的廣泛...

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