指導(dǎo) | 晴空 調(diào)研 | 韓咲 撰寫(xiě) | 韓咲

智能客服市場(chǎng)格局初定，行業(yè)滲透向傳統(tǒng)企業(yè)遷移。Udesk作為行業(yè)第一梯隊(duì)主力，服務(wù)眾多傳統(tǒng)企業(yè)，率先推出全渠道智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案，貫穿客戶(hù)服務(wù)全生命周期，幫助企業(yè)提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率，增加銷(xiāo)售收入，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，改善企業(yè)內(nèi)部效率，打造極致的客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

近年，智能客服行業(yè)有很大發(fā)展，基礎(chǔ)設(shè)施云化是智能客服行業(yè)發(fā)展的最大驅(qū)動(dòng)力。當(dāng)云計(jì)算市場(chǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)，開(kāi)始進(jìn)入傳統(tǒng)企業(yè)時(shí)，智能客服也從互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)向傳統(tǒng)企業(yè)滲透。

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)于智能客服廠(chǎng)商更加挑剔。傳統(tǒng)企業(yè)在要求客戶(hù)服務(wù)能力的同時(shí)，更專(zhuān)注客戶(hù)體驗(yàn)，對(duì)客服產(chǎn)品的場(chǎng)景化要求高。除此之外，客戶(hù)服務(wù)涉及更多部門(mén)，系統(tǒng)的全面賦能是傳統(tǒng)企業(yè)的追求。

傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)智能客服產(chǎn)品的需求更加復(fù)雜，同時(shí)，傳統(tǒng)企業(yè)的用戶(hù)黏性更強(qiáng)，LTV更高，使得優(yōu)質(zhì)智能客服廠(chǎng)商更有機(jī)會(huì)脫穎而出。

在競(jìng)爭(zhēng)傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)的過(guò)程中，市場(chǎng)格局趨于明朗，中小廠(chǎng)商逐步出局，市場(chǎng)集中度提升，頭部廠(chǎng)商在營(yíng)收、客戶(hù)數(shù)、融資規(guī)模等方面與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開(kāi)差距，完成從智能客服廠(chǎng)商到智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案提供商的升級(jí)。剛剛完成C+輪融資的Udesk就是其中的代表。Udesk是行業(yè)第一家為大型企業(yè)提供完整智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案的企業(yè)，其解決方案貫穿獲客、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、老用戶(hù)復(fù)購(gòu)和推薦、企業(yè)內(nèi)部效率提升全生命周期，幫助企業(yè)提高商機(jī)轉(zhuǎn)化率，增加銷(xiāo)售收入，提升服務(wù)滿(mǎn)意度，改善企業(yè)內(nèi)部效率，打造極致的客戶(hù)體驗(yàn)和員工體驗(yàn)。

最早布局傳統(tǒng)企業(yè)，具備先發(fā)優(yōu)勢(shì)

盡管Udesk不是業(yè)內(nèi)成立最早的廠(chǎng)商，但卻是最早布局傳統(tǒng)企業(yè)的廠(chǎng)商。

相比互聯(lián)網(wǎng)公司，傳統(tǒng)企業(yè)對(duì)新技術(shù)、新產(chǎn)品的接受速度慢、決策周期長(zhǎng)、獲客成本高、服務(wù)難度大，但傳統(tǒng)企業(yè)又是未來(lái)最大的一部分市場(chǎng)。從坐席分布來(lái)看，占據(jù)前幾位的行業(yè)是運(yùn)營(yíng)商、金融等，基本都以傳統(tǒng)企業(yè)為主。因此，服務(wù)傳統(tǒng)企業(yè)至關(guān)重要。

2016年，當(dāng)行業(yè)內(nèi)絕大多數(shù)廠(chǎng)商還在互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，Udesk已經(jīng)將重心瞄準(zhǔn)傳統(tǒng)企業(yè)客群。

一方面，云計(jì)算已經(jīng)滲透到傳統(tǒng)企業(yè)，基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)始云化；另一方面，傳統(tǒng)企業(yè)的業(yè)務(wù)正進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，電話(huà)客服向全場(chǎng)景客服升級(jí)，亟需具備全場(chǎng)景服務(wù)能力的智能客戶(hù)體驗(yàn)廠(chǎng)商。

市場(chǎng)和客戶(hù)需求的變化，再加上自身產(chǎn)品和服務(wù)能力上的優(yōu)勢(shì)，讓Udesk在2016年成功切入傳統(tǒng)企業(yè)市場(chǎng)，迅速拿下海底撈、光大銀行等頭部客戶(hù)。在2018年時(shí)，當(dāng)其他廠(chǎng)商開(kāi)始布局傳統(tǒng)企業(yè)時(shí)，Udesk已經(jīng)依靠先發(fā)優(yōu)勢(shì)在傳統(tǒng)企業(yè)站穩(wěn)腳跟。目前，Udesk已經(jīng)服務(wù)了包括光大銀行、海底撈、中石化、格力等在內(nèi)的世界500強(qiáng)企業(yè)近50家，中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)近80家，是同類(lèi)廠(chǎng)商中大客戶(hù)最多的一家。

產(chǎn)品線(xiàn)完整，提供全渠道智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案

成功的戰(zhàn)略是Udesk躋身第一梯隊(duì)的先決條件，技術(shù)產(chǎn)品能力則是Udesk能夠獲取、服務(wù)大客戶(hù)的重要保證。

如今，大客戶(hù)不僅需要提供客戶(hù)服務(wù)，更要保證客戶(hù)體驗(yàn)。客戶(hù)服務(wù)的觸點(diǎn)集中在客服部門(mén)，而客戶(hù)體驗(yàn)則需要多觸點(diǎn)的多部門(mén)協(xié)作。Udesk的產(chǎn)品依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)以及人工智能技術(shù)，打通客服部門(mén)與企業(yè)內(nèi)部，貫穿客戶(hù)旅程每一個(gè)觸點(diǎn)。

從產(chǎn)品方面看，Udesk在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，積累了很多有價(jià)值的客戶(hù)需求，并在此基礎(chǔ)上不斷完善產(chǎn)品線(xiàn)，打磨出完整的產(chǎn)品矩陣。

Udesk的產(chǎn)品矩陣分為五大類(lèi)：全場(chǎng)景客服系統(tǒng)、智能化產(chǎn)品線(xiàn)、大型呼叫中心、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品線(xiàn)和客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，分別服務(wù)于獲客、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、復(fù)購(gòu)和推薦和企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率管理場(chǎng)景。其中，智能化產(chǎn)品線(xiàn)中包括文本會(huì)話(huà)機(jī)器人、語(yǔ)音機(jī)器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢，可以嵌入其他系統(tǒng)中。

全場(chǎng)景客服系統(tǒng)覆蓋了坐席人員從呼入/呼出到對(duì)接內(nèi)部業(yè)務(wù)的所有環(huán)節(jié)，在線(xiàn)客服系統(tǒng)可以連接微信、微博、移動(dòng)SDK等國(guó)內(nèi)外幾十種渠道，通過(guò)對(duì)客戶(hù)在網(wǎng)站或APP等線(xiàn)上動(dòng)作的洞察，掌握客戶(hù)意向并以主動(dòng)進(jìn)行智能化對(duì)話(huà)，快速將線(xiàn)索轉(zhuǎn)化成客戶(hù)。

云呼叫中心以自定義IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、最佳客戶(hù)分配與測(cè)試外呼等功能，提高坐席人員工作效率的同時(shí)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

Udesk的產(chǎn)品矩陣完整性，不僅僅體現(xiàn)在客服場(chǎng)景，還包括幫助坐席與其他部門(mén)傳遞客戶(hù)需求的工單管理系統(tǒng)、為精益管理坐席人員設(shè)計(jì)的WFO系統(tǒng)、以及實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)可視化并輔助管理者決策的BI產(chǎn)品Insight。

除此之外，Udesk提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)品和客戶(hù)管理系統(tǒng)，將客服場(chǎng)景和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)（比如售后、技術(shù)、投訴等部門(mén)）、銷(xiāo)售等企業(yè)業(yè)務(wù)部門(mén)連接起來(lái)，以協(xié)作化的方式賦能現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門(mén)和銷(xiāo)售部門(mén)。

比如在維修場(chǎng)景中，當(dāng)客戶(hù)需求從客服部門(mén)傳遞至售后部門(mén)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)云可以借助自動(dòng)化的智能調(diào)度系統(tǒng)，將最合適的工程師分派到正確的位置，同時(shí)也能幫助售后維修人員高效管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了外呼與CRM管理無(wú)縫對(duì)接，從線(xiàn)索、客戶(hù)、商機(jī)到合同訂單，統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、人員和流程的高效管理與協(xié)作。

這種產(chǎn)品線(xiàn)之間的交互連接，貫穿了大型企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)體系，滿(mǎn)足其在售前、售中、售后全階段的需求，是從智能客服升級(jí)到智能客戶(hù)體驗(yàn)的完整解決方案，提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度。同時(shí)，員工作為企業(yè)與客戶(hù)之前的觸點(diǎn)，場(chǎng)景化產(chǎn)品使業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)更加流暢，員工滿(mǎn)意度也進(jìn)而提升。這種內(nèi)外兼顧的產(chǎn)品矩陣，使Udesk具備較強(qiáng)服務(wù)傳統(tǒng)大型客戶(hù)的能力。對(duì)Udesk自身來(lái)說(shuō)，完整的產(chǎn)品矩陣提高客單價(jià)的同時(shí)，增加了客戶(hù)粘性，拉升客戶(hù)LTV。

服務(wù)企業(yè)全周期，場(chǎng)景理解深入

Udesk對(duì)于大型企業(yè)客服的業(yè)務(wù)場(chǎng)景有較深的理解，通過(guò)多場(chǎng)景融合，使客戶(hù)服務(wù)體系變成本中心為利潤(rùn)中心，主要體現(xiàn)在全周期服務(wù)和客戶(hù)積累兩個(gè)方面。第一，從咨詢(xún)到產(chǎn)品落地實(shí)施，Udesk提供與客戶(hù)深度綁定的全周期服務(wù)。在這個(gè)過(guò)程中，Udesk對(duì)企業(yè)的需求、客服體系、企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)環(huán)境等方面都有了全面深入的了解，有助于Udesk積累客戶(hù)需求洞察和產(chǎn)品功能體系完善。原先的客服是成本中心，原因是缺少對(duì)客戶(hù)需求的捕捉，無(wú)法為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值。Udesk通過(guò)對(duì)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)體系的梳理，提供客戶(hù)體驗(yàn)解決方案，幫助企業(yè)能主動(dòng)挖掘客戶(hù)需求，在每個(gè)觸點(diǎn)提升客戶(hù)體驗(yàn)，成為企業(yè)的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

第二，目前，Udesk已經(jīng)服務(wù)過(guò)眾多大型客戶(hù)，付費(fèi)客戶(hù)超過(guò)8000家，這樣的積累促進(jìn)了Udesk在場(chǎng)景理解上不斷成熟。

例如，與Udesk合作多年的光大銀行，原先，其自有外呼中心管理方式與系統(tǒng)陳舊，又是獲取銷(xiāo)售線(xiàn)索的重要渠道，亟需升級(jí)。

首先，光大自有的外呼中心，通過(guò)人工整理外呼線(xiàn)索、管理外呼任務(wù)的分配和執(zhí)行，耗人耗時(shí)。其次，在坐席進(jìn)行外呼任務(wù)時(shí)，由于是手動(dòng)撥號(hào)，人工記錄回訪(fǎng)信息，且沒(méi)有錄音設(shè)備支持，信息遺漏時(shí)常發(fā)生，也不能及時(shí)查看回訪(fǎng)記錄及客戶(hù)通話(huà)。再次，對(duì)于光大內(nèi)部來(lái)講，由于人工操作流程多，加之隨著外呼業(yè)務(wù)量加大，坐席數(shù)量增多，人員管理與績(jī)效考核很難執(zhí)行，監(jiān)督力度弱。對(duì)于重要的銷(xiāo)售入口，光大銀行需要利用智能工具改造呼叫中心。

Udesk針對(duì)光大銀行的實(shí)際情況，提供大型呼叫中心及Insight商業(yè)數(shù)據(jù)分析打包的解決方案。一是將原先需要坐席人工執(zhí)行的任務(wù)全部系統(tǒng)化，在云呼叫中心中可以自動(dòng)分配和管理。云呼叫中心可以將自動(dòng)生成的外呼任務(wù)進(jìn)行分配，同時(shí)，回訪(fǎng)記錄和通話(huà)錄音一應(yīng)俱全，省時(shí)省力。二是將考核和監(jiān)督線(xiàn)上化，系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)提供報(bào)表統(tǒng)計(jì)和通話(huà)錄音，提供了有效的管理手段。同時(shí)，Udesk系統(tǒng)對(duì)接方式多達(dá)十余種，對(duì)接廣大銀行的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)比較順暢。

像服務(wù)光大銀行一樣，Udesk通過(guò)五年的積累，深度了解每個(gè)客戶(hù)的不同需求，伴隨客戶(hù)成長(zhǎng)的同時(shí)，逐步形成自己對(duì)于企業(yè)各類(lèi)場(chǎng)景的需求理解。

做足準(zhǔn)備，布局智能化

在智能化方面，Udesk沒(méi)有急于布局，而是等到時(shí)機(jī)成熟。智能化在客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用有明顯的效果，但也是初步的應(yīng)用，需要專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)和客戶(hù)方面的不斷積累，才有機(jī)會(huì)將智能化做好。

首先，目前Udesk已服務(wù)的客戶(hù)較多，場(chǎng)景積累已經(jīng)較為深入，這對(duì)于智能客戶(hù)體驗(yàn)中知識(shí)圖譜的落地應(yīng)用非常重要。

其次，在數(shù)據(jù)層面，客戶(hù)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都沉淀在Udesk的產(chǎn)品系統(tǒng)中，從質(zhì)量到數(shù)量上都能支撐智能化落地；數(shù)據(jù)一個(gè)主要應(yīng)用方向就是Udesk機(jī)器人語(yǔ)料庫(kù)的積累，強(qiáng)化了機(jī)器人在知識(shí)點(diǎn)反問(wèn)、屬性繼承、搜索等方面的能力。

再次，Udesk在技術(shù)人才儲(chǔ)備方面也做了布局，一是其技術(shù)團(tuán)隊(duì)來(lái)自百度、微軟、360等頭部企業(yè)以及中科院資深算法研究院，核心團(tuán)隊(duì)擁有超過(guò)8年的智能對(duì)話(huà)系統(tǒng)設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，Udesk已自建算法團(tuán)隊(duì)，研究AI技術(shù)在智能客戶(hù)體驗(yàn)領(lǐng)域的應(yīng)用，旨在讓技術(shù)下沉到行業(yè)中去，真正解決問(wèn)題。

通過(guò)團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)能力，NLP、深度學(xué)習(xí)和強(qiáng)化學(xué)習(xí)等技術(shù)在Udesk的智能化產(chǎn)品中都已有充分的應(yīng)用。

通過(guò)場(chǎng)景、數(shù)據(jù)和技術(shù)三個(gè)方面的準(zhǔn)備，Udesk布局智能化的實(shí)踐已然成熟。目前Udesk已將自主研發(fā)的語(yǔ)音機(jī)器人、文本會(huì)話(huà)機(jī)器人、智能坐席助手和智能質(zhì)檢系統(tǒng)與其他產(chǎn)品融合起來(lái)，為客戶(hù)提供服務(wù)，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

走向國(guó)際，開(kāi)拓更廣闊市場(chǎng)

Udesk未來(lái)戰(zhàn)略是走向國(guó)際市場(chǎng)。回看Saleforce、Zendesk等巨頭公司，其在本土作戰(zhàn)取得優(yōu)勢(shì)后，都紛紛布局國(guó)際市場(chǎng)，目的是積累更多國(guó)際市場(chǎng)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，獲取更多客戶(hù)資源。

目前Udesk在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)中，從產(chǎn)品服務(wù)能力、場(chǎng)景理解能力以及客群資源方面，都屬于行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，當(dāng)前全球企業(yè)都在尋求數(shù)字化轉(zhuǎn)型，正是開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的好時(shí)機(jī)。

未來(lái)，Udesk將在更廣闊的國(guó)際市場(chǎng)中繼續(xù)探索，積累更多智能客戶(hù)體驗(yàn)解決方案方面的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)三位一體的升級(jí)。