145小時不眠不休全面恢復數(shù)據(jù)，1.5億元賠付金保障商戶的權(quán)益，危機讓微盟迅速成長，也讓我們看到了身為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)頭部企業(yè)的責任與擔當。

撰文|韋笑

出品|產(chǎn)業(yè)家

一

微盟突遇“至暗時刻”

過去一周對微盟來說，是一段難熬又難忘的日子。一場因內(nèi)部員工刪除數(shù)據(jù)庫引發(fā)的危機讓微盟陷入了“至暗時刻”。

事故發(fā)生后，微盟在第一時間做出響應并啟動了緊急響應機制，與騰訊云技術(shù)團隊一起研究制定生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)修復方案，微盟的技術(shù)合作方騰訊云也宣稱在“不計成本、盡最大努力”協(xié)助微盟及其商戶將損失降到最低。

不懼挑戰(zhàn)，迎難而上，在微盟和騰訊云的技術(shù)人員不眠不休、馬不停蹄地努力下，耗時145小時，微盟終于恢復了全部商家數(shù)據(jù)。

合作伙伴騰訊云也發(fā)微博助力，稱由于此次數(shù)據(jù)量規(guī)模非常大，為了保證數(shù)據(jù)一致性和線上體驗，公司將于3月2日凌晨2點進行系統(tǒng)上線演練，將于3月3日上午數(shù)據(jù)恢復正式上線。

被刪除數(shù)據(jù)庫的事情在行業(yè)中相對比較罕見，因“人為問題”給企業(yè)和商戶帶來損失更是誰都無法預料到的，仿若一只“黑天鵝”讓人措手不及，可一旦出現(xiàn)卻會對企業(yè)造成巨大沖擊。

過去幾年，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮風起云涌，帶動SaaS行業(yè)也駛?cè)肓丝燔嚨溃蠸aaS都是數(shù)據(jù)生意，數(shù)據(jù)不僅是企業(yè)的核心資產(chǎn)，更是讓企業(yè)與用戶之間形成更加長期穩(wěn)定的合作關(guān)系的關(guān)鍵一環(huán)，此事雖然給微盟帶來了沖擊，但也是一次難得的考驗。

在面對無法預知的情況下，企業(yè)該如何通過更完善的企業(yè)管理制度，更有效的技術(shù)手段以及更健全的運維體系去保障數(shù)據(jù)安全，值得所有人深入思考。

二

一家成熟企業(yè)的社會擔當

沒有人不曾跌倒，正如沒有一帆風順的偉大。事故發(fā)生后，微盟沒有逃避而是選擇直面運維、管理監(jiān)督機制上存在的問題，公司高管主動承擔責任。

微盟在公告中對此次事故公開誠懇道歉，承認在數(shù)據(jù)安全、公司內(nèi)控以及運維人員的權(quán)限分級、分區(qū)管理上沒有重視。在道歉中，可以看到微盟高管正面回應問題，對于數(shù)據(jù)安全技術(shù)體系的建設(shè)和引入，缺乏全局和前瞻性設(shè)計，對于安全監(jiān)控體系沒有執(zhí)行到位。

追責之后要拿出行之有效的挽救措施，讓用戶看到誠意，這一點，微盟也盡了最大的努力。

對于事故中給商家經(jīng)營帶來的影響，微盟擬定了現(xiàn)金賠付計劃和流量賠付計劃兩個方案供商家選擇。

在現(xiàn)金賠付方面，商家賠付將按照邊際貢獻利潤額計算，具體公式為：邊際貢獻利潤額=日均收入*行業(yè)平均邊際貢獻利潤率*系統(tǒng)故障時間（更多具體細則可參考微盟告商家書）；

在流量賠付方面，微盟針對在SaaS系統(tǒng)不可用期間，提供給受到影響的商家騰訊廣告50000曝光次數(shù)進行流量補償，同時延長兩個月的SaaS服務期。

針對本次賠付過程中將產(chǎn)生的費用，微盟及其管理層合計準備了1.5億元資金，其中管理層承擔金額達5000萬元。

微盟商戶中一部分是以電商零售為主實現(xiàn)線上交易的，一部分是以品牌展示為主不涉及交易的，在做了深入的市場調(diào)研和用戶摸底后，微盟才推出了兩個賠付方案，切身站在商戶角度思考問題。

與此同時，微盟又推出了數(shù)據(jù)安全保障計劃，在數(shù)據(jù)存儲與備份管理、運維人員權(quán)限管理制度上都做出了反思與改進。

第一步邀請外部數(shù)據(jù)專家，協(xié)助企業(yè)制定和評估數(shù)據(jù)安全保障計劃，主要覆蓋生產(chǎn)環(huán)境和數(shù)據(jù)權(quán)限的分級管理和執(zhí)行、將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移至騰訊云數(shù)據(jù)庫，加強意外事件的快速應對能力以及運維人員的法律和職業(yè)道德學習等。

其次加強災備體系的建設(shè)，做到多云異地冷備，做到基礎(chǔ)設(shè)施全力上云：逐步放棄自建數(shù)據(jù)庫服務，遷移到騰訊云數(shù)據(jù)庫（CDB），借助騰訊云數(shù)據(jù)庫MySQL的數(shù)據(jù)高可用和安全體系，以此快速打造數(shù)據(jù)庫跨可用區(qū)和異地災備的能力。

教訓+反思等于成長，及時有效的賠付讓用戶看到了微盟大難面前擔當?shù)谝唬e極整改的態(tài)度。從盡快著手系統(tǒng)回復、積極安撫客戶，到盡快出臺賠付方案和技術(shù)改進等系列措施也看出了微盟以客戶為本的核心。

那些打不倒你的，終將使你強大。不推諉、不拖延，微盟在危機處理中展現(xiàn)出了一個成熟企業(yè)的姿態(tài)，重拾了用戶的信任。

卡賓、聯(lián)想等微盟的合作伙伴從危機后微盟本部的快速反應、客戶處理等一系列應對舉措上，也看到了一個成熟公司在面對危機時舍我復誰的一力擔當以及向用戶表達出的誠意。

三

SaaS風險啟示錄

數(shù)據(jù)安全大過天，以這次事件為拐點，圍繞數(shù)據(jù)安全延伸出的有關(guān)SaaS系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性會愈發(fā)受到外界關(guān)注，此次危機后微盟的處理辦法也給行業(yè)發(fā)展帶來了幾點啟示。

首先，企業(yè)要樹立起很強的保護數(shù)據(jù)安全的意識，包括制度安全、計算安全、存儲安全、傳輸安全等等，且要在每個環(huán)節(jié)都不斷鞏固數(shù)據(jù)管理、連接、分析等安全保障，保護消費者和企業(yè)數(shù)據(jù)的隱私安全。

第二，要在企業(yè)內(nèi)部搭建起一套適合自身發(fā)展的數(shù)據(jù)安全制度體系，企業(yè)的數(shù)據(jù)安全不僅指外部威脅，內(nèi)部安全管理也十分重要。

做好分級管理和內(nèi)部運維人員的權(quán)限劃分，一旦出現(xiàn)危機要有流暢的預警機制確保及時排查出問題所在，才能防微杜漸，在危機來臨前做好準備。

最后，要把安全管理的理念融入到日常經(jīng)營的方方面面，從產(chǎn)品最初的開發(fā)設(shè)計到最后的研發(fā)生產(chǎn)，從根源上提高系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全性。

企業(yè)數(shù)字化是大勢所趨，而SaaS作為云服務領(lǐng)域最具發(fā)展前景的行業(yè)近幾年也一直保持著兩位數(shù)的高速發(fā)展。

2019年上半年，微盟總營收6.57億元人民幣，其中SaaS產(chǎn)品收入2.19億元人民幣，占比33%，其余來自精準營銷服務；累計注冊商戶300萬，SaaS產(chǎn)品的付費商戶數(shù)達70006名。

七年時間，從一家創(chuàng)業(yè)公司走到上市，成為SaaS行業(yè)第一股，無論是在營銷推廣、產(chǎn)品優(yōu)化還是加速SaaS生態(tài)的繁榮上，微盟都有著突出貢獻。一次危機事件并不會對行業(yè)格局產(chǎn)生巨大改變。

立邦、卡賓、盤子女人坊等業(yè)內(nèi)合作伙伴也公開表示了對微盟的支持，“面臨人禍，微盟火速應對，讓外界看到了微盟的擔當與態(tài)度。只要以客戶為中心的信念長存，難關(guān)必將渡過。”

系統(tǒng)的穩(wěn)定性很重要，但更重要的是品牌的力量，靠譜的人以及有溫度的服務，以人為本，客戶至上才能筑起信任的基石。

前事不忘后事之師，期待風波過后，微盟能修煉出更強大的內(nèi)功，夯實技術(shù)實力，做好風險防控，更好地服務商家和客戶。經(jīng)此一役，行業(yè)也會朝著更加有序健康的未來邁進。