新型冠狀病毒肺炎疫情在春節前爆發,使得旅游旺季變成退改旺季,飛豬已三度發布退改保障政策。1月21日,飛豬率先為醫務工作者給予全線全時段產品免費退改保障,引發行業跟進。1月23日,飛豬升級退改保障,首先推出2月8日(正月十五)前出發的全線產品免費取消。1月31日,飛豬再次升級退改保障至2月29日,整體構成上占比超八成的國內游產品繼續支持全部免費退訂。2月2日,免費退訂的保障繼續擴大至全球酒店。

全線退改保障既面臨無法預估的資損,也讓飛豬的客服熱線承受了前所未有的壓力。退改政策不斷升級后,飛豬客服來電量在1月24日(年三十)迎來峰值,達去年同期10倍。在緊急上線免費退改服務,全員上陣擔任客服等一系列措施后,大部分用戶的問題得到解答,目前來電量已從1月24日的峰值逐步下降,但仍是去年同期2倍。

目前,全球航空公司主要使用GDS(全球機票分銷系統),在這一系統中,機票的自愿退票是可做到系統自動解決。而非自愿退票,需要人工手動操作。通常情況下,非自愿退票只有在病退、航班變化等現象中出現。比如乘客生了急病等特殊情況,航司都是要求乘客提交證明材料并人工審核的,往往需要21到30天時間進行處理。而境外航司非自愿退票的審核退款時限更長,有的甚至需要60天。

在1月24日的退票政策發布后,飛豬在兩天內完成了退票系統的重建,方便用戶在線自助退訂。再次提醒廣大旅客,盡量選擇線上自助提交退訂,提交后航班起飛不影響退款,用戶可通過飛豬APP跟蹤退票退款進度。只要符合保障政策,消費者在完成申請后只需耐心等待即可。