報告摘要

保險科技進入賦能階段，未來數字生態可期

?2019年，保險科技已經正式由“互聯網保險”階段進入“科技賦能”階段，云計算、大數據、IoT等技術正在改變保險行業核心價值鏈。

?在外部沖擊和行業內生力量的驅動下，保險行業數字化程度將顯著提升。最終，保險數字生態時代將會到來。

承保數字化變化顯著，經代新勢力誕生

?用戶行為和新場景的驅動下，保險產品設計環節首先被改變。導致復雜產品將逐漸退出歷史舞臺；產品設計與渠道、服務體系化趨勢明顯增強。

?未來保險銷售只會有兩類渠道：保險公司的數字化銷售體系、平臺型公司。其中，KOL代理人等重要勢力正在登上歷史舞臺。

理賠端IoT應用前景廣闊，未來生態整合是趨勢

?IoT技術在理賠端有廣闊應用前景，一方面可以降低出險概率，另一方面也是風險管理及服務的最佳抓手。

?基于數據的反欺詐業務首先興起，從單點切入的服務商有望逐漸完成生態整合。但這一過程并不依賴數字化，如何協調各方利益關系更為重要。

數字生態孕育萬億保險市場

?數字生態是未來保險行業的護城河，未來5年有望締造萬億市場。但保險行業整體的數字化轉型是一個漫長過程，行業發展需要現有參與者、監管等多方面共同協力。

目錄

一.數字生態是保險科技未來

二.數字化對保險的價值

三.承保端新格局出現

四.數字理賠生態誕生

五.保險科技未來展望

結語

1.數字生態是保險科技未來

1.1保險科技發展歷程

“保險科技”曾一度與“互聯網保險”概念趨同，主要關注通過互聯網渠道進行保險銷售的創新公司。2019年，隨著技術滲透和模式變革在保險產業鏈的深化，中國保險科技行業已經由第一階段“互聯網保險”，全面轉入第二階段“科技賦能”。

1.1.1行業已進入“科技賦能”階段

所謂“科技賦能”指的是：通過互聯網渠道，云計算、大數據、AI、區塊鏈、IoT等數字化技術，改變保險核心價值鏈。保險核心價值鏈可以分為產品設計、營銷與分銷、核保與承保、理賠與服務、資產管理等五個環節。其中，本報告主要關注價值鏈前四個環節的數字化變革。

從實際進程來看，保險科技賦能分為兩部分：“承保數字化”與“理賠數字化”。

承保數字化與互聯網保險不同，因為互聯網保險主要形式是通過線上渠道進行保險銷售，產品創新少、價值鏈變革少；而承保數字化對行業的改變不僅體現在渠道上，更體現在從產品設計、銷售、核保等環節，應用數字化渠道、技術和大數據分析結果，再造客戶投保旅程。

晚于承保端的數字化，理賠端也開始出現數字化趨勢，標志性事件之一是凱泰銘在2018年與平安車險的大規模合作。此外，健康險的數據風控、新型TPA等也相繼出現。

1.1.2保險科技行業圖譜

基于對行業發展階段的判斷，愛分析從創新對四大核心價值鏈如何產生變革的角度，總結現階段的保險科技行業圖譜。目前行業創新集中在承保端，尤其是其中的營銷與分銷環節創新公司眾多，而理賠與服務生態則是下一步創新崛起的重點領域。

為支撐業務層的創新，基礎設施領域應當有相應變化。但目前階段，中國保險行業在數字化基礎設施領域薄弱，包括核心系統、數據收集與分析、智能化的建模決策等方面，均有待提升。

1.1.3數字化向傳統公司滲透

從數字化技術在行業的滲透路徑來看，保險科技正在從創新公司向傳統公司擴散。

其中銷售渠道改變速度最快，主流保險公司均有自己的網銷平臺，并與第三方互聯網渠道合作。例如，人保健康與支付寶聯合推出的“好醫保?長期醫療”產品，可保證6年續保；再例如，泛華金控等傳統經代公司開始運用數據分析和移動端展業工具來賦能代理人。

我們以創新應用在某一領域擴散程度來衡量數字化水平的高低，數字化創新滲透從低到高分為5個階段：創新者出現，早期使用者嘗試新模式，早期大多數采納新模式，晚期大多數采納，落后者退出市場。

具體看三大主流險種，壽險、財產險和健康險：產品單均保費越高、條款越復雜，數字化程度越低。壽險業，尤其是保費極大比例的長期壽險，數字化程度還相當低，3萬億市場未來變革空間很大；

財險業和健康險業（尤其是其中的小額短期產品）在承保端數字化水平很高，大多數參與者已經開始通過數字化渠道進行產品銷售、客戶運營，并聯合場景與數據方進行產品定制。

從環節上來看，理賠與服務環節總體數字化水平最低，原因是各方分裂程度高，基礎設施差。目前，車險和健康險理賠反欺詐出現數字化新趨勢，未來方向則是理賠生態的整合。

1.2數字生態是下一波變革浪潮

未來，隨著保險行業參與主體的數字化，以及投保人行為的數字化，行業會進入數字生態階段。

1.2.1保險數字生態含義

所謂數字生態，并不是說保險行業將要轉向純線上化運營，因為保險本身具有很重的咨詢和服務屬性，數字化無法取代人的交互和服務的交付；而是說，保險行業要運用數字化渠道和技術，改造現有用戶交互形式，讓保險產品成為生態解決方案的一部分。

保險數字生態創新包括兩類：第一，保險需求未被滿足的新興場景，例如，曾經發生在電商場景下的退貨運費險創新；第二，數字化技術對現有產品和場景的改造，例如，養老社區與養老年金產品的結合，未來也可以成為一種數字生態。

1.2.2數字生態包含四類參與方

保險行業建設數字生態的關鍵，是將保險業務與相關場景下非核心服務相結合，將保險銷售、服務、理賠等嫁接進入場景。與交叉銷售不同，生態所追求的并非是向客戶銷售盡可能多的保單，而是為客戶提供基于某一場景下的全流程風險保障服務。

構建生態，不僅需要傳統意義上的保險主體參與，如保險公司、經代公司、互聯網保險平臺等，也需要非保險行業的場景參與者，包括場景方、相關場景下的服務提供方等。

例如，中國平安的醫療健康生態需要平安好醫生這一醫療服務提供方，也需要平安醫保科技這一數據和支付解決方案提供方。

此外，政府永遠是保險生態的重要參與方。不僅是說政府本身是保險的重要場景和買單方，例如農險，而且監管的態度更極大左右了保險數字生態的長期進程。

2.數字化對保險的價值

伴隨著行業外部沖擊和內部競爭加劇等因素，保險行業傳統經營模式受到了前所未有的沖擊。在這一過程中，投保人會在傳統參與者和數字化競爭者之間選擇更優質的服務、更低廉的價格。最終，不論是競爭淘汰，還是傳統參與者主動求變，數字化將是全行業殊途同歸的選擇，業務模式、保險價值鏈也將隨之發生變動。

2.1保險行業為何需要數字化

過去若干年里，在800萬代理人驅動下，中國保險行業取得了蓬勃發展，誕生了中國平安這樣的超級巨頭。那么，保險行業未來為何需要數字化呢？

2.1.1“數字寡頭”入侵保險

保險行業需要數字化的最直接原因在于：行業傳統參與者正面臨螞蟻金服、騰訊等數字寡頭或其同盟者的競爭。例如，螞蟻金服的相互寶大病互助計劃，截至2019年12月已有9735萬成員，而同期中國平安個人客戶數約2億。

雖然我們并不認為未來保險產品都將通過數字化渠道銷售，但隨著終端用戶行為的數字化、以及IoT應用帶來物品的數字化，各類數字寡頭在保險行業的份額必然會提升。

這些數字寡頭擁有傳統參與者不具備的三大優勢：更精準的客戶觸達、更高效的客戶服務、更低廉的運營成本。最終不論是創新驅使，還是競爭淘汰導致，行業都會向更高的數字化程度發展。

2.1.2保險業面臨經營成本壓力

保險行業需要數字化的第二個原因在于，傳統保險業參與者正面臨成本壓力。

以財產險公司為例，2016年開始全行業ROE降低至10%以下，綜合成本率上升到100%。從長期趨勢來看，中國保險行業ROE下滑極可能是不可逆的。參考發達國家，例如美國，過去10年財產險公司全行業ROE在6-10%，綜合成本率101%。

數字化有望改善保險公司的成本結構，從而緩解成本壓力。麥肯錫的測算結果表明，現有保險公司的數字化計劃，將對保險行業帶來約10%成本下降，未來仍有更大的下降空間。

根據愛分析調研，國內保險公司中，數字化程度較高的互聯網保險公司，如眾安在線，其運營成本（包括IT成本，但不包括獲客相關成本）占保費收入比例，比同等體量的傳統公司低大約10-20%。

2.2數字化改變保險業務流程

從數字化技術對各環節的改造路徑來看，首先被改變的是營銷與銷售渠道，之后是產品設計環節，再之后是理賠與服務環節，定價與核保風控是最后可能被優化的環節。

產生這樣的路徑原因在于：國內C端用戶的社交、消費等行為優先于保險行業內部經營管理進入數字化階段，因此直接面對終端客戶的交互渠道首先產生變化；之后，通過數字化渠道積累下的用戶畫像等數據，可以針對用戶偏好反向定制保險產品。

理賠與服務是下一個提升的環節，驅動力有兩方面：第一，提升用戶體驗；第二，對于增量放緩的細分市場，如車險，頭部保險公司有控費需求。

目前，保險行業費率厘定、核保定價等環節能力欠缺，即保險公司等缺乏有效數據和分析能力，難以準確進行純風險損失預測和制定渠道費用等，導致部分險種承保虧損普遍存在。

例如，重疾險等給付型健康險，由于缺少相關醫療數據，如甲狀腺癌的治療費用數據、復發數據等，純風險損失預測往往不準，又因為無法全面掌握投保人健康情況數據，其重疾險投保人群發病率往往高于整體發病率。另外，由于爭搶市場的動機驅動，各承保方沒有動力提高核保門檻。未來對這一環節，理賠與服務積累下的數據價值大。

從應用落地的角度來看，保險行業價值鏈四大核心環節中，現有的每一個流程中，幾乎都有數字化技術改變的空間與案例。

產品設計環節，客戶數據庫的建立和外部數據的加入，使得基于特定人群進行產品優化成為可能，例如各類基于場景的定制保險產品出現；

營銷與分銷環節，基于用戶畫像可以進行精準營銷決策，也能預測潛在客戶和防止客戶流失，大大強化對于多個觸達渠道的管理能力；

核保與承保環節，短期的改變主要在于流程的自動化，例如壽險核保規則線上化，只需獲取用戶授權數據便能完成自動核保；

理賠與服務環節，基于大數據的反欺詐、機器人客服等首先投入應用，下一步則是鏈接各方生態并基于數據模型進行自動理賠服務決策。

集奧聚合：智能語音賦能保險電銷坐席

集奧聚合，專業的人工智能場景化應用解決方案提供商，致力通過新興技術持續為客戶創造價值。其中，智能語音技術是集奧聚合產品體系中的重要組成部分，而保險則是核心應用場景。

集奧聚合智能語音系統擁有語音識別(ASR)、語義理解（NLP/NLU/NLG/NLD）、語音合成(TTS)三大核心技術，全面支持公有云與私有化部署。智能語音系統采用全雙工語音對話，模擬真人對話方式，支持方言口音識別，并支持用戶打斷、咨詢等行為；系統支持關鍵詞技術和深度學習技術可以根據客戶需求進行快速場景部署以及多輪次對話支持。

產品可適用于保險機構新客獲取、存客激活、交叉營銷、客戶回訪、車險續保、信保催收、售后服務等多場景環節，全方位助力保險機構進行AI變革，實現智能突圍。

以保險公司電銷業務為例，在保險公司海量客戶資料面前，客服及電銷的工作量巨大而低效，外呼的空號率、接通率、意向率占比極其不均勻，座席每天外呼時有近80%的時間在進行資料篩查，客戶意向探查，效率低且極易影響座席狀態，優質客戶線索不斷流失。

以前這些基礎性工作都需人工來完成，現在通過人工智能AI處理，意向客戶直接在線接通，人工座席可直接進行報價及促單，極大節省了資料篩選過濾時間，同時因均為與意向客戶溝通，不會對座席產生情緒影響，在有效出單的情況下還能驅動座席的工作積極性。

集奧聚合首先通過客戶行為模型篩選意向客戶名單，運用最先進的機器學習、深度學習、復雜網絡等人工智能算法，挖掘客戶潛在特征和顯著特性，對客戶進行分類及預測，構建客戶投保及續保預測模型，為保險公司提供精準預測信息，提高銷售效率，大幅提升營銷轉化率。

篩選出潛在有效客戶后，再通過集奧聚合智能語音系統進行精準外呼，傳統人工客服銷售每天電話撥打量大概在200-300通之間，而運用AI技術的智能語音機器人每天能夠達到800-1000通電話，實現了從量變到質變的飛速跨越。

集奧聚合智能語音系統可有效幫助保險機構高效篩選意向客戶，并完成自動分析、自動撥打、智能溝通、自動記錄、自動分類、電銷跟進及轉接人工，助力險企打造高效營銷路徑，大幅節省人力成本，讓企業超低成本拓客。

結果顯示，集奧聚合智能語音解決方案為保險公司帶來的提升顯著：運營成本平均降低30%以上，最高可達到75%；運營ROI可提升3-5倍。

最終，數字化將使得保險行業基礎設施提升，并改變主流參與者的組織架構、成本結構、產業鏈格局等方方面面。

2.3數字化將重塑保險價值鏈

根據愛分析調研，傳統的保險價值鏈正在發生改變。以車險行業為例，從產品設計到銷售再到理賠服務，8000億車險行業每一個核心環節都存在數字化變革的機會，進而提升保險公司經營效率，為消費者提供更優質的產品與服務。

其中，車險交易環節首先發生改變。傳統車險交易的作業模式高度依賴“總公司-分公司-地市公司-代理人團隊”的金字塔結構，是車險行業上一個時代“人海戰術”所帶來的遺留問題。

而在場景數字化、終端移動化、消費者需求快速變化的當下，運營成本高、靈活性差的“金字塔”難以適應時代需求，正逐漸被與時代相匹配的數字化車險交易平臺所取代。

這里愛分析以車車科技為例，詳解數字化如何逐步重塑車險價值鏈。

車車科技：打造未來車險數字生態

成立于2014年，車車科技始終致力于推動車險產業數字化。其中，構建數字化車險交易生態是公司業務的初心與核心。

車車科技自主研發凌云、灣流、磐石三大系統，推出車保易、車車車險等產品，為客戶提供車險出單、報價、核保、支付的一站式服務，實現車險交易線上化、運營智能化。

相比與傳統車險交易“金字塔”的作業模式，車車科技的數字化交易平臺存在三大優勢：

第一，產品覆蓋地域廣泛，選擇靈活。車車科技與全國70余家保險公司合作，在收購泛華車險基礎設施之后，產品合約覆蓋全國100%的地級市和87%縣城，這意味著幾乎任何區域的保險客戶都可以在車車科技的平臺上尋找到合適保險公司的產品；

第二，高效透明。相比過去復雜的層級結構，保險公司通過車車科技可以直接觸達終端保險銷售場景，大大提升了報價出單的效率（從1小時到3分鐘），同時也讓清晰保險公司和銷售場景掌握到真實的用戶保險需求。

第三，數據和技術驅動。基于車險交易中積累下的脫敏數據，結合人工智能等技術應用，車車科技提供個性化推薦、智能風控等服務，全面優化成單效率，并降低保險公司潛在賠付率。

由于這三大優勢，各類第三方場景與車車科技廣泛合作，包括：百度地圖、今日頭條、滴滴等流量平臺；也包括途虎養車、優信、各類4S店等線上線下的車生活與車交易場景。

廣泛的場景合作伙伴助力車車科技規模快速增長，2019年保費規模預計接近100億元，穩居國內車險經代第一名。

車后服務生態是車車科技下一個發力點：在車險銷售的基礎上，圍繞投保車主養車、用車需求，整合各類維修保養服務。

車后生態中，車車科技為交易環節的大量場景合作伙伴創造了新價值：通過車車管家，向終端車主提供打包的洗車、養車、道路救援等服務。不僅滿足了投保車主的需求，也幫助生態合作伙伴提升了客戶粘性。

未來，車險行業另一大潛在變革在于產品設計環節。2019年10月，銀保監會下發征求意見稿，車險產品有望由審批制改為備案制，各類創新車險產品有望面世，給車車科技等以數據和技術為核心的平臺帶來更大機會。

未來，保險行業的一切流程設計原則將以服務客戶為中心。因此數字化的價值不僅體現在對現有流程的改造，更體現在如何更好貫徹全新的流程設計理念。

由于過去保險行業的業務流程設計，以及相應的人員組織、技術架構設計等，主要以產品銷售為中心，理念轉換中同樣需要針對這些進行種種調整。

例如眾安在線內部架構類似互聯網公司，運營體系以產品經理為核心，形成蜂巢狀的組織架構，產品經理的權限可以協調多個業務各部門。即以產品經理對用戶場景的理解出發，規劃產品流程。同時，這一架構也有效提升產品上線和迭代的敏捷性，在個險產品中尤其有效。

與數字化的業務環境相適應，保險行業的數據分析與決策能力需要整體性提升。第一步可以做的是，基于業務需求，提升各環節的數字化水平。例如，在壽險營銷環節可以結合保險公司內外部數據建模，補全用戶畫像，用于提升網銷、電銷和代理人直銷的獲客精準度。

對于保險行業的數據分析和決策服務提供商來說，目前階段僅僅輸出數據分析結果的模式（如Verisk）或提供基礎分析工具的模式（如SAS），無法在國內保險行業大規模落地，因為并不能滿足行業各主體，如保險公司、經代公司、公估公司等能力發展階段。提供端到端的業務解決方案，例如SaaS工具、聯合建模等模式，更符合保險行業當前需要。

3.承保端新格局出現

承保端，在用戶行為和新場景的驅動下，保險產品設計環節首先被改變。導致復雜產品將逐漸退出歷史舞臺；產品設計與渠道、服務體系化趨勢明顯增強。

最終，保險銷售只會有兩類渠道：保險公司的數字化銷售體系、平臺型公司。其中，KOL代理人等重要勢力正在登上歷史舞臺。

3.1場景與數據帶來保險產品創新

場景與大數據分析正在重新定義保險產品設計流程。

行業中首先出現的創新趨勢，是面向特定場景或渠道的保險產品定制。對于保險公司來說，不再是閉門做產品設計，然后推向市場進行試驗的過程；而是首先基于數據定義相關場景和客戶的需求，再基于相關需求進行產品設計和組合，通過特定渠道進行精準觸達，最后基于銷售與服務的反饋數據進行產品迭代更新。

但保險領域，某一產品的設計原則、精算模型等并不具有長期壁壘。因為保險產品不存在專利，對于市場來說不存在很長的領先周期和不被復制的可能性，但產品的迭代速度和相應的渠道、服務、風險管控能力可以形成壁壘：

第一，客戶需求變化速度快，要求產品設計方快速根據反饋數據進行更新迭代，以保持持續的競爭力。例如眾安在線最早在市場上推出“百萬醫療”產品，雖然行業追隨者眾多，但眾安不斷迭代更新，優化費率、服務等，始終讓自己的產品競爭力保持在行業前列；

第二，保險服務資源、風控體系要跟產品本身深度結合，形成聯動。例如，百萬醫療不僅要有前端的產品，更要有后端的問診、綠通、理賠、直付等服務體系，才能形成核心壁壘，讓競爭對手無法復制。

基于以上的趨勢，愛分析得到兩個結論：

第一，“產銷分離”不會真正出現。

可以看到，在新一代保險產品設計模型中，從設計到銷售、服務再到產品迭代的關系緊密，強調產品設計方和銷售渠道、服務提供方一體化。

產銷分離不會出現，但改變在于，產品設計與保險公司可以分離。場景和渠道等，由于擁有用戶行為數據及風險數據，在產品設計中話語權增強，甚至主導產品設計。例如，退貨運費險實際的定價權掌握在淘寶等電商平臺手中。

未來，只有銷售能力而沒有數據積累和客戶服務能力的渠道將被逐漸淘汰，傳統渠道，如代理人、銀保等，需要更多投入在數據收集和分析工作。

第二，過于復雜的保險產品將逐步退出歷史舞臺。

有一個趨勢是明確的：客戶越來越偏好簡單的保險產品。因此，由多款簡單、保障單一的產品組成的綜合保障方案，將取代過去復雜的單一產品，進而降低客戶的購買決策成本。

例如，平安福終身壽險，結合了長期重疾、輕癥、意外、保費豁免等多個附加險，客戶理解難度很高，盡管在平安代理人渠道銷售很好（2018年原保費收入169億元），但這類險種未來會逐漸減少，以符合客戶對保險條款簡單化的偏好。

此外，對于年金、醫療險等相對復雜的產品，NLP驅動下的智能保顧有望降低方案配置成本。目前，NLP已經被應用在保險條款解析，輔助代理人快速理解不同產品；但在KYC和產品匹配上應用尚不成熟，未來隨著技術成熟度提升會有很大的改變空間。

3.2產品創新的下一步重點是增量群體

中國整體保險深度小，產品創新的最大價值在于獲取增量市場，但基于標準化的靜態數據進行精算，嚴格意義上面向客群有限。例如，行業中百萬醫療產品目前年銷量達到百萬單級別，且在不斷增長，但嚴格符合承保要求的“標準體”數量并不多，導致未來賠付承擔壓力。

傳統定義中的“差客戶”，例如健康險領域的非標體、老年人等；車險領域的大貨車等，是下一步保險產品創新面向的重點對象，如果通過特定產品能夠從中選出承保價值高的客戶，對于保險公司價值很大。

從能力上來講，針對這類特定客群的產品設計，要求數據采集顆粒度更細，服務體系更加完善。

例如，乳腺癌術后患者正常無法購買醫療險，復星聯合健康則針對這類群體推出了“乳果愛醫療保險”。首先，需要收集并積累這類特定人群的醫療數據，并進行動態更新；此外，風控、核保和全流程管控的相關設計也要有所變化，例如增加乳腺疾病相關的咨詢服務，復診監測、隨訪等，以適應特定群體的管控和服務需求。

其它健康險、財產險等，創新邏輯類似，需要更細分化的數據收集、積累與更新。例如，Lemonade針對房屋和租戶的財產保險，采集數據維度超過400個。在此基礎之上優化產品設計以及全流程的風控體系。

3.3數字化重構承保端生態

過去一段時間，保險行業熱衷開辟全新的線上渠道，但愛分析認為，簡單地通過線上渠道銷售保險并不是承保端數字化的正確方向，真正的承保數字化應當是保險經代體系革新。

3.3.1承保數字化應超越單純的線上渠道

單純增加線上渠道的曝光，例如，開設官網渠道投保，在微信、支付寶、抖音等不同性質的流量平臺開設服務號等，提供相互獨立的投保渠道，并不能滿足客戶混合化的決策行為，導致實際轉化過程難以追蹤且效率較低。

例如，一個典型的健康險購買場景中，客戶會通過各類公眾號、搜索引擎等渠道，了解不同保險產品的保障條款、服務質量、性價比等，最終可能直接到官網、微信、支付寶等渠道自主購買；再例如，已經在線上渠道投保短險的客戶，出于對自身保障的全方位需求，可能會在代理人處尋求長險的二次投保。

因此，未來的承保端生態中，各投保渠道不應該是各自提供端到端服務，而應該針對客戶的行為特征提供多渠道融合的服務體系。

3.3.2保險代理人群體將發生變化

未來，保險代理人群體能力要求、團隊架構等將發生重大變化。

目前為盡量擴大線下經營網點的客戶觸達范圍，典型的代理人團隊是以大兵團、金字塔結構形式存在，對人員數量要求大于能力要求。

隨著數字化渠道主導，客戶觸達不再是難題，如何為客戶提供綜合保障方案則成為重點，這就要求保險代理人要從某類產品的銷售專家向綜合顧問角色轉變，對于保險領域專業素質要求提升。

在這一過程中，更完善的培訓體系和技術輔助將有所幫助。例如，宜信博誠通過重新設計代理人業務流程，將客戶交互和保障方案兩個環節拆分，降低代理人學習成本；此外應用知識圖譜等技術賦能，優化代理人對用戶需求的挖掘和保險條款的理解。

3.3.3承保端IT基礎設施需要完善

由于用戶投保的渠道多元化、混合化，行業需要完善不同渠道的數據追蹤和更新，并有效結合外部數據進行客戶管理。對于不論是保險公司，還是經代公司，想要實現這樣程度的客戶行為追蹤和交互絕非易事。

目前，行業主流的IT基礎遠遠不足，例如，多數經代公司既缺乏建設數字化渠道的能力，更加缺乏數據收集與整合的能力。首先要做的，是打通不同渠道，并進行底層的數據治理工作。這一領域，車車等公司提供的承保端數字化基礎設價值大，能夠解決內部經營管理和外部數字化渠道建設的難題。

3.4未來只有兩類渠道

未來面向終端客戶的保險銷售只會有兩類主要渠道：第一，保險公司數字化的銷售體系，包括保險公司自建的數字化直銷平臺、合作的場景，也包括數字化技術加持下的新型代理人團隊；第二，有客戶洞察和服務能力的平臺型公司，包括掌控各類數字生態入口的大型數字寡頭，也包括細分領域的數字生態。

基于兩類渠道，大量的重要新勢力會生長在其上。例如，KOL型代理人將成為壽險銷售的重要渠道。

流程上，KOL們首先通過保險教育、產品比較、行業熱門話題等方式聚集關注者，微信公眾號、知乎等是優質渠道；之后，將用戶從公眾號等轉化到微信群等私域流量，通過客服人員不斷進行交流和誘導；最終，通過多次觸達、溝通和咨詢，實現線上渠道的長險轉化。

KOL代理人之外，包括大病互助在內的各類互助社區，零售、航旅等數字場景，都在逐漸成長為保險經代領域的重要勢力。

輕松集團：科技驅動的下一代健康保障平臺

2014年，輕松集團從大病救助“輕松籌”起步；2019年，集團累積注冊用戶超過6億，并在保險、互助等領域不斷實現突破。

經過5年發展，輕松集團已經逐漸成為集眾籌、互助、保險、健康、公益等五大業務模塊于一體的“全民健康保障”平臺。

這五大業務模塊之間相互協同，面向不同細分人群，提供涵蓋事前保障和事后救助的健康保障體系。

除了業務布局的完整性、協同性之外，以用戶需求為中心，提供端到端的健康保障服務至關重要。在輕松集團的體系中，以眾籌和互助場景為入口，以多樣化的保險產品為核心，用戶閉環的健康保障服務正在成型。

首先，大病救助業務建立了建立了以微信為接口的強社交屬性生態場景。當用戶在捐款時，也會間接感受到危機感，在社交場景教育下，潛移默化地形成了健康保障的意識；

在用戶原有的保障意識上，通過“一人生病，眾人均攤”的輕松互助場景教育下，加深了用戶“與其事后輕松籌，不如事前預防”的健康保障意識逐漸增強；

最后，當用戶具備極其強烈地保障自身健康的意識與行為時，輕松集團通過輕松保業務，為用戶提供個性化、保障力度高、性價比高等事前預防保險。

經過輕松籌與輕松互助的用戶積累與場景教育，保險轉化事半功倍，截至2019年，輕松保累積服務用戶超過3000萬，單款健康保險產品購買轉化率達到13%，在輕松集團9月五周年保險大促中實現了保費2億，訂單增長180%的突破。

除了場景和流量優勢外，輕松集團一直以科技創新帶動著互聯網保險產業的變革。其中，將區塊鏈技術應用在公益和健康險領域均是開行業先河之舉動：

公益領域，輕松籌˙陽光鏈已落地2年，聯合多家公益組織、醫院等，完善捐贈信息反饋公司，做到透明可信。

2018年10月，輕松保、華泰保險、中再產險聯合對外發布了首款全產業鏈區塊鏈保險產品“鴻福e生尊享版百萬醫療”。實時打通渠道、承保、理賠和再保，多方數據共享，有效提升了各方的風險管理能力和經營效率。

保險產品創新則是另一大亮點，輕松集團旗下的輕松保與國內近百家主流保險機構合作，推出了超過100款優質健康險產品，包括：

輕松保在業內首創的月付費模式，更符合年輕人的需求和消費習慣；

2019年4月輕松保推出“年輕保”系列產品，鼓勵用戶通過運動來減免保費，6天賣出10萬單；

2019年10月，輕松籌、輕松保聯合眾惠相互、丁香園、中康資訊、美年大健康建立了首個慢病管理聯盟，希望除了健康體，未來也能為帶病體和痊愈體提供相應的保障。

輕松保的創新保險產品險還有：“甲友安康醫療險”、“關愛肝全病程保障計劃”、“藥神1號”等，填補了反向定制保險產品、個性化解決癌癥用戶痛點等多項市場空白。

在“只為用戶而生”的理念指導下，輕松集團的健康保障體系建設愈加完善。

4.數字理賠生態誕生

愛分析把保險理賠服務劃分為出險前和出險后兩個階段：出險前即為各類風險的管理，出險后主要是各類的維修服務、醫療服務以及支付行為。

理賠端，兩個趨勢正在出現：第一，原本欠缺的風險管理服務，正在IoT的應用下逐漸落地；第二，原本割裂的理賠生態參與者，業務流程逐步開始整合。

4.1 IoT推動風險管理服務

保險本質上是風險管理服務，國內保險行業主流的形式僅僅是出險后的賠付，而缺少真正的管理與保障服務介入，與歐美成熟保險生態差距大。未來，投保及投保后生態將由目前的產品銷售及理賠流程，轉變為風險咨詢、風險管理及維保服務/醫療服務組成的保險生態。

從商業模式角度來看，風險管理也是保險行業極其重要的一環。例如，世界三大保險經紀公司，怡安、威達信、韋萊韜悅，從業務來看本質上是企業風險咨詢和風險管理服務提供商。

IoT為保險風險管理領域帶來重大變化，能夠大幅降低出現概率，并提供有效的風險管理抓手。

車險領域，隨著各類ADAS裝備比例上升，事故概率將大幅下降；健康險領域，可穿戴設備將起到相似作用。

例如，G7為營運貨車提供安全保障服務，通過車內攝像頭和ADAS來判斷司機的精神狀態和駕駛行為，當司機駕駛狀態出現異常時，車內的警示裝置會自動提示司機。如果駕駛行為危險性較高，G7還會使用安全機器人和人工呼叫等方式進行干預。

使用這一服務的車隊，貨車百萬公里事故率得到有效降低。在這一實踐的基礎上，G7聯合保險公司，向物流公司和大型車隊提供安全保險服務，將車險與安全服務打包，并基于出險概率的降低調整保費價格。

4.2理賠領域要建設數字生態

保險理賠是一個非常復雜的多方參與生態。

以車險為例，理賠生態的核心角色可以分為三大類：賠付、維修、事故，核心參與者分別是保險公司、維修廠、公估公司。核心參與者之外，還存在大量重要參與者，例如TPA服務商、配件生產商和流通商、道路救援服務、客戶咨詢服務等。

這一復雜生態，目前行業整合相當有限，其中既有流程基礎設施的問題，更有各方之間利益沖突的問題。結果是：各類參與者從數據共享和流程整合角度看，基本處于孤立狀態；客戶服務體驗差，服務標準極度不統一；保險公司欺詐和滲漏屢見不鮮。

人相關的保險生態，如健康險，參與者結構與車險類似，行業現狀也與之類似。

那么，在這樣復雜的領域，為什么有建立數字生態的必要？

首先需要明確的是，理賠端數字生態并不會顛覆維修、醫療等核心過程的線下交付，這一點上所造成的影響并不如承保端——承保端數字化已經誕生了新的產品設計和銷售模式，甚至有機會顛覆核心產業鏈。

但理賠端數字生態同樣不可或缺。

從客戶視角來看，更高效的服務、統一的體驗以及準確的賠付標準，將大幅提升客戶滿意度并減少因賠付而引起的各類糾紛；從保險主體視角來看，數字化使得多方參與者之間信息傳遞更加實時和對稱，可以提升理賠效率，并降低平均理賠支出。

而更進一步地，理賠數字生態是保險生態圈的重要組成部分，擁有對客戶全流程端到端的服務能力，才能促進二次轉化和有效防止客戶流失。因此，盡管承保端率先出現數字生態趨勢，但理賠端的數字化建設同樣重要。

4.3保險科技在理賠領域應用趨勢

鑒于保險理賠生態的復雜性、行業現有IT基礎設施的不完善性，任何主體在短期內想一蹴而就建設數字生態并不現實。

4.3.1現有流程在線化程度提升

理賠領域短期的數字化趨勢是：在不大幅改變保險公司內部流程的基礎上，提升每個環節的在線化程度并完善數據積累。例如，車險領域投保人可以通過一站式報案取代多地多次報案。

未來，理想化的財產險數字理賠流程應當是：投保人出險后可以通過公眾號、APP甚至傳感器等方式進行報案，而保險公司在接到報案后，首先會根據外部、內部以及客戶提供的數據，進行實時反欺詐；再通過大數據和AI等手段，輔助進行定損、維修方案設計、核賠反欺詐等環節。

這一系列的流程改造可以逐步落地，原因在于并不需要對原有保險核心系統、業務流程、人員架構等進行大量改造，保險公司首先要做的：第一，從客戶理賠痛點出發，簡化客戶端的流程；第二，沉淀內部數據并借助外部數據，進行數據分析；第三，以SaaS或API對接的形式，對原有業務模塊進行外掛升級。

聲網Agora：實時音視頻賦能保險理賠生態

成立于2014年，聲網Agora是實時音視頻云行業全球領先的專業服務商，覆蓋社交直播、在線教育、游戲、IoT、保險、醫療、企業協作等10余行業，共計100多種場景。

截至2019年底，每天使用聲網SDK產生的實時音視頻通話分鐘數超6億，全球有超過15萬注冊APP使用Agora API，超過30億終端安裝使用Agora SDK的應用。

聲網Agora在全球部署超過200個數據中心，其服務覆蓋全球各個地區，并在當地提供技術和運營支持。

聲網Agora的實時音視頻解決方案具備：弱網條件下通話質量高、全球覆蓋、數據安全且可查詢等特點。作為支撐的底層核心技術包括：基于機器學習的網絡帶寬預測算法以及獨有的擁塞控制算法、軟件定義實時網SD-RTN?；通信質量診斷分析工具“水晶球AgoraAnalytics”等。

基于實時音視頻技術，聲網Agora賦能金融、保險領域的數字化，覆蓋多個場景。車險線上理賠定損則是已經落地的重要場景之一。

線上理賠定損解決了傳統理賠模式中客戶等待時間長、理賠進度不透明、賠付慢等問題，大幅提升了客戶的滿意度，節省了現場勘查定損的人力成本。

這里以聲網Agora的合作伙伴眾安在線為例，說明這一解決方案在眾安車險業務中的價值創造。

作為互聯網保險公司，眾安在線在“保險+科技”的雙引擎驅動下，對高度依賴線下人力的車險理賠環節，進行創新服務模式變革。于2019年8月，眾安在線正式推出“馬上賠”車險在線理賠，并于10月迭代了2.0版本。

出險時，車主可以進入“馬上賠”小程序或眾安保險APP相應入口，實時視頻連線客服，在一個視頻通話里走完從報案、查勘、定損、交單、理算到核賠、結案的整個傳統車險理賠流程，獲得快速的智能定損及理賠打款服務。

根據公開數據，通過“馬上賠”，眾安在線萬元以下理賠平均結案時間僅為11分06秒，最快為3分鐘；相比傳統流程7-8天賠付資金才能到賬，有了極大的提升。對客戶來說，既縮短了理賠時長，也避免了線下定損的繁瑣流程，大幅提高客戶滿意度。

另一方面，“馬上賠”實現車險理賠全流程線上化，節約了線下辦公場地、外勤人員及相關設備，使得人力成本顯著降低。根據眾安在線數據，“馬上賠”相比傳統模式，每案成本可下降37.2%。

而支撐這一切的底層，則是聲網Agora提供的實時音視頻解決方案。

在真實的車險業務場景中，車輛出險的分布區域非常離散，可能是偏遠地區，也可能是地庫等區域。在這些區域，實時音視頻連線對于弱網信號處理能力要求極高，這恰恰是聲網Agora所擅長的，也是其與眾安在線建立合作的重要因素。

此外，客服與客戶的通話過程，聲網Agora會自動生成MP4文件儲存在本地，滿足眾安在線對合規的需求，從理論上也可以減少車險理賠的欺詐問題。

未來，保險公司理賠端在線化程度將不斷提升，對于實時音視頻服務的需求也將隨之提升，聲網Agora與眾安在線的合作成果或將成為全行業的標配。

4.3.2基于數據的理賠反欺詐應用首先爆發

除獲客之外，反欺詐的投入對于保險公司產生的價值最大。

根據麥肯錫數據，美國5-10%的保險理賠案存在欺詐。在中國，根據愛分析調研，車險和健康險兩大主流險種10-20%的賠付支出與欺詐和滲漏相關。

此外，理賠反欺詐只涉及內外部數據的獲取和分析，并不涉及業務流程的整合，是保險公司和各類服務商實現數字化理賠生態可以落地的第一個環節。

但保險理賠反欺詐環節切入并不容易，因為保險拒賠要求可解釋性，不僅對數據源和數據分析能力有要求，更涉及到很強的保險場景理解能力，才能在實際業務中取得較好的效果。例如，車險反欺詐需要理解車身結構、碰撞及維修邏輯，以及相應的理賠條款；人身險領域，則要了解疾病治療路徑、用藥、耗材，以及醫保、商保的相關名錄、條款。

目前國內保險反欺詐領域格局復雜，既有CCCIS、Audatex等國外保險理賠生態巨頭；凱泰銘、樂約健康等國內數據和風控服務商在快速崛起；人保等頭部保險公司也在自建相關能力。

未來，細分領域的反欺詐業務會逐漸向減損效果最好的公司集中。業務數據的壟斷帶來正反饋，行業集中度會明顯上升。例如，Verisk通過數據報送服務壟斷了美國家財險領域的數據源，在該領域數據分析和反欺詐上沒有競爭對手。

最終，這類公司不會只服務于反欺詐一個環節，而是基于數據向臨近領域延伸，如維修服務方案制定、維修廠評價等。

4.4數字理賠生態建設路徑

參考國外現有理賠生態，典型的理賠生態應該是打通核心流程參與方，將保險作為支付方深度嵌入在其中。典型案例包括車險領域CCCIS的DRP模式、健康險領域聯合健康的HMO模式等。

聯合健康：HMO生態體系范式

美國最大的商業健康險公司聯合健康集團（UnitedHealth Group），是典型的理賠數字生態建設者。其業務體系分為健康保險業務UnitedHealthcare，以及健康服務業務Optum兩部分：其中UnitedHealthcare負責承保，相對獨立的Optum則提供管理式醫療服務。

在健康險理賠生態中，Optum三大子公司各司其職：健康管理公司OptumHealth，構建了包括門診、護理中心、家庭健康服務的醫療護理體系；科技公司OptumInsight為醫院、政府等提供信息化系統和數據服務，鏈接外部數據和參與方；藥品福利管理公司OptumRx則通過全美數萬個零售藥店、多個快遞公司，為客戶提供藥品服務。

在HMO體系發展過程中，聯合健康還逐漸探索出了PBM、Care Coordination協議等業務模式的創新，并不斷應用數字化技術，如eSync平臺，提升業務效果。

憑借完善的理賠生態和兩大業務板塊的協同作用，聯合健康實現了醫療費用管控，與服務效率提升兩大目標。

要成為聯合健康這樣的生態建設者并不容易。愛分析認為，理賠生態整合的理想路徑是從行業某個單點切入，逐步鏈接生態其它參與方。

例如，德國車險理賠服務商ControlExpert（德聯易控），2002年成立初期主要是幫保險公司和維修廠之間做數字化系統與發票核驗，基于發票等積累下的數據，ControlExpert向智能定損、理賠風控等領域延伸。

此外，基于數字化流程系統，ControlExpert建立起了鏈接大量維修廠的服務網絡（超6000家），并改造保險公司事故車維修的業務流程。目前，ControlExpert的業務已經從德國拓展到中國在內的全球10余個國家。

但數字化在理賠領域并不是萬能藥，也不是顛覆者，而只能起到鏈接、協調的作用，利益沖突的核心問題仍舊需要漫長的時間解決。

例如，車險領域，理賠中涉及到維修廠、配件流通商等多方復雜的利益關系，后市場不希望接受保險公司的改造，擔心利潤空間收到擠壓。平安曾上線“車件兒”平臺，要求合作維修廠使用平安指定配件，后因定價不合理、維修廠抵制等因素平安一度終止了該項目。

再例如醫療領域，公立醫院主要支付方是政府和醫保，商保在社會衛生支出中占比遠小于醫保，導致公立醫療機構沒有動力與商業保險公司進行支付和服務端的整合。

由于保險公司與理賠核心參與方有明顯的利益沖突或動力問題，目前反而是第三方公司、政府等，在理賠端的生態建設上，比保險公司自身要更有優勢。

保險公司一些新的嘗試也開始出現，例如，人保金服2017年底孵化事故件交易服務平臺邦邦汽服，嘗試通過為維修廠提供更優質的配件供給與配送服務，并保證維修廠合理利潤空間，來解決保險公司與維修廠之間的利益沖突。

5.保險科技未來展望

展望未來，數字生態是保險行業最大機遇，未來5年有望締造萬億市場。但巨頭林立的保險行業，要做整體的數字化轉型并不容易，哪些能力是未來行業真正壁壘？搭建數字生態又有哪些模式值得參考？

5.1數字生態是護城河

愛分析認為，未來保險行業將會建立在云計算、大數據、AI、區塊鏈、IoT等數字化技術之上，但技術本身并不是行業參與者的長期壁壘。

保險公司等業務主體過于癡迷前沿技術的研究，可能并不會獲得理想的投入產出比。合理的投入分配應當是基于成熟的技術，改造和優化保險業務流程，最終目的是為客戶提供更好的保險產品，更優質的服務體驗。

而建立在數字化技術之上的數字生態，是未來保險行業真正的護城河。

一方面，生態有強大的用戶導入能力，并能夠有效解決低頻的保險產品客戶流失率高的痛點，提升客均利潤。另一方面，生態實現了業務流程端到端的閉環打通，提升了風險控制能力。

中國平安：踐行五大生態圈戰略

中國平安不僅面向C端建設了金融服務、醫療健康、汽車服務、房產服務四大生態圈，也將生態圈延伸向B端和G端，例如建設了智慧城市生態圈。

單獨看平安相對完整的醫療健康生態，不僅包括傳統意義上的代理人等銷售渠道，也包括提供醫療服務的平安好醫生、打通醫院與醫保、商保兩大支付方的平安醫保科技。

服務需要調用醫療衛生機構資源，中國平安以科技鏈接為核心，醫療衛生服務由醫院、診所、體檢中心、藥店等承擔；

支付包括醫保和商保兩部分。平安醫保科技服務政府，為醫保控費。商保由中國平安人身保險體系承擔；

科技由平安醫保科技承擔，主要鏈接醫療衛生機構資源和醫保兩部分。

車和房兩大場景，思路類似，以自營+開放平臺的模式打造生態閉環。

從結果上來看，2018年底中國平安互聯網活躍用戶量已達2.52億，個人客戶數1.84億，其中新增客戶中來自五大生態圈的互聯網用戶占比35.6%。同時，客戶流失率僅12%，客均運營利潤高達531元，超過“零售之王”招商銀行。

5.2保險新商業模式將誕生

數字生態意味著，保險要為客戶提供一系類的服務與解決方案。要做到這一點，鏈接生態中各類服務提供者必不可少，而每一個服務提供者都將成為生態與客戶的觸點。

在這一過程中，保險本身定位也在發生變化。保險不再是一種被動式保障，而是服務生態的主動延伸。進而，保險的經營主體邊界更加模糊、產業鏈不同參與者話語權變化。

即，保險公司未必是某一領域保險生態的建設者和主導者，而可能僅僅是參與者，而生態中服務主導者的話語權將提升。例如在Google Nest與Liberty Mutual的合作中，掌握數據和最終用戶觸達的Google擁有定價話語權。

最終，保險行業收入結構將發生變化，新的商業模式有望出現：

第一，保險產業鏈向相關臨近產業延伸，造成收入多元。例如，聯合健康的業務體系中，其健康服務業務Optum的收入占比超過20%，凈利潤占比則接近40%；

第二，保險公司盈利方式可以不依靠“三差”。例如，P2P保險的代表之一Lemonade，收取保費固定比例的管理費（約20%）支持公司運營及發展，如果賠付資金池中存在承保盈余，公司則將其捐贈給用戶所指定的公益項目。目前國內各大互助平臺在底層設計上，都能看到Lemonade模式的影響。

5.3數字生態前景巨大

從互聯網保險到科技賦能再到數字生態，與保險科技直接相關的市場規模有量級上的提升。互聯網保險階段，真正通過線上銷售的保險產品在百億級別。現階段通過各類場景、數字技術賦能下的保險銷售，規模已經在千億以上。例如私家車的車險30%以上是通過線上獲客，再通過線下轉化。這中間還未考慮理賠端的價值。

未來，即使考慮到長期壽險的數字生態滲透進程緩慢，5年內車險、健康險、意外險等短險的數字生態驅動下，行業也將出現萬億市場的想象空間。

5.4監管態度決定創新進程

在創新的進程上，監管是重大影響因素。目前來看，監管總體上鼓勵互聯網渠道和數字化技術在保險行業發揮作用，但對于由此帶來的保險產業鏈變革和商業模式創新上，則態度相對保守。

未來，由數字生態驅動的行業顛覆將對現行監管體系帶來更大的沖擊，一方面現有保險公司可能會在競爭中失勢，從而進入破產重組；另一方面多元化的生態圈與保險經營形態也要求更多的新保險公司出現。例如，美國有近千家保險公司，經歷過多次并購重組浪潮。

因此，監管三方面大有可為：第一，對創新產品和業務模式積極探索，出臺相應規范，例如對互助的監管范圍和監管職責可以早日明確；第二，明確行業參與者的退出機制；第三，建設多元創新的保險公司體系，不僅包括傳統保險牌照，也包括農業、工業等細分領域的保險牌照，甚至互聯網壽險牌照等，類型需要大大豐富。

5.5數字生態三類參與模式

盡管我們把中國平安作為保險生態化的標桿，但保險行業建設數字生態，并不是說一定如中國平安一般，采用全部自己主導全國性生態的方式。而是依據自身資源、資金等量力而行，可以選擇主導一個區域性或者細分領域生態圈，也可以是以投資或合作的形式，參與到數字生態的建設中。

當然，保險行業的數字生態建設是一個漫長的過程，尤其是對于傳統險企的數字化轉型來說，其業務流程設計、組織架構變化，復雜程度和所需能力要遠超過于技術的創新與應用。

在這一過程中，傳統保險公司往往需要獨立的事業部或者金服子公司來牽頭數字生態建設，例如人保集團建立了人保金服，以克服央企相對緩慢的決策架構對創新帶來的阻礙。

結語

數字化技術的滲透，推動保險科技走過三個時代：互聯網保險、科技賦能、數字生態。站在2020年的時點上展望未來，數字生態似乎已經不再遙遠，未來5年，萬億保險市場將與數字生態直接相關，新玩家、新勢力、新生態正在登上保險舞臺。

當然，保險行業的數字生態建設絕非一蹴而就，其難度遠大于互聯網渠道與數字化技術在行業的應用，既需要監管方的支持，更需要多方參與企業共同協力。

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