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響鈴:滴滴“資源向安全和客服體系傾斜”的不完全建議

2018-08-31 14:09:23   來(lái)源:科技向令說(shuō)  作者:曾響鈴 

摘要:程維的道歉,除了不再以規(guī)模和增長(zhǎng)為滴滴發(fā)展的衡量尺度,還強(qiáng)調(diào)要把資源向安全和客服體系傾斜。前者,不少人不太相信,后者,很多人也未看到具體的路線(xiàn)圖。

程維的道歉,除了不再以規(guī)模和增長(zhǎng)為滴滴發(fā)展的衡量尺度,還強(qiáng)調(diào)要把資源向安全和客服體系傾斜。前者,不少人不太相信,后者,很多人也未看到具體的路線(xiàn)圖。


在對(duì)客服鋪天蓋地的批評(píng)和質(zhì)疑外,響鈴以一個(gè)普通滴滴用戶(hù)的角度,妄圖談?wù)劦蔚尉烤箲?yīng)該怎么改的“實(shí)際問(wèn)題”,給點(diǎn)并不完全的建議。


滴滴的客服,怎么改都不能再是“客服”


這次事件中,滴滴的客服毫無(wú)疑問(wèn)是“互聯(lián)網(wǎng)客服”的標(biāo)準(zhǔn)形態(tài),作為一個(gè)節(jié)約了成本的“成本中心”很成功,只不過(guò),這種成功反過(guò)來(lái)會(huì)招致滴滴的毀滅。滴滴的客服,無(wú)論如何不能再以原有的、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)通行的客服去定義。


01、打車(chē)就是打車(chē),不是互聯(lián)網(wǎng)打車(chē)


靠著“真房源”的招牌,左暉的鏈家越做越大;而姚勁波的58同城也想搞租房,甚至不惜聯(lián)合鏈家的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手成立所謂真房源聯(lián)盟,最終還是不敵鏈家。


姚勁波的夢(mèng)想是輕模式,只做信息中間商,殊不知,租房或者售房本就是強(qiáng)線(xiàn)下業(yè)務(wù),只有鏈家這種鋪天蓋地鋪門(mén)面、搞洗腦培訓(xùn)的做法才能匯集海量硬派數(shù)據(jù)俘獲市場(chǎng),鏈家那本有著上億房源數(shù)據(jù)的虛擬冊(cè)子,是姚勁波遙不可及的。


打車(chē)也是這樣。


在出租車(chē)公司,都有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)處理司機(jī)管理、乘客投訴、相關(guān)安全監(jiān)控的部門(mén),這個(gè)部門(mén)每天絞盡腦汁怎么讓手底下的司機(jī)、乘客更安全一點(diǎn),例如裝實(shí)時(shí)監(jiān)控、GPS,甚至有些治安不好的城市還一度給駕駛位安裝防護(hù)網(wǎng)。


但是,這個(gè)部門(mén)從來(lái)都不叫做什么客服部門(mén),或者說(shuō),它們從來(lái)不是以客服的心態(tài)在做事。


打車(chē)就是打車(chē),互聯(lián)網(wǎng)只是讓它更便利,它不能缺少一個(gè)強(qiáng)線(xiàn)下業(yè)務(wù)應(yīng)有的玩法。司機(jī)、乘客都不是在云端完成交易,以互聯(lián)網(wǎng)金融、游戲、社交、在線(xiàn)教育等領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)客服標(biāo)準(zhǔn)匹配線(xiàn)下業(yè)務(wù),是滴滴的根本問(wèn)題。


警察抓小偷取證,滴滴要到北京總部處理,就像騰訊的純互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)一樣,這種“線(xiàn)上化”思維讓滴滴處理打車(chē)這種線(xiàn)下業(yè)務(wù)效率低下,尤其是出現(xiàn)安全問(wèn)題時(shí),應(yīng)對(duì)能力幾乎為零。


滴滴客服變革,不能再以客服自居,或者,名字不變但干的活必須推倒重來(lái),至少,妄圖用“輕模式”來(lái)解決客服問(wèn)題不太可能,這已經(jīng)不是成本投入的問(wèn)題了。


02、做“真熱線(xiàn)”,不做“緩沖式熱線(xiàn)”


前兩年,機(jī)關(guān)事業(yè)單位無(wú)人值守的網(wǎng)站、官微、官博屢屢被盜,上演了許多鬧劇。某種程度上,普通人對(duì)市面上的各種“熱線(xiàn)”變冷現(xiàn)象見(jiàn)怪不怪,機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、組織、企業(yè)各種對(duì)外聯(lián)絡(luò)或服務(wù)的窗口,變成了例行公事的擺設(shè)。


12315、12345等尚且被詬病,在非敏感時(shí)段(如315前后)表現(xiàn)不盡如人意,其他諸如XX局、XX公司的服務(wù)熱線(xiàn)更是被接線(xiàn)員客套一下就沒(méi)了下文。


這些熱線(xiàn),說(shuō)白了都是緩沖式的,成為主體面對(duì)用戶(hù)或公眾的隔離帶,在重大事件發(fā)生時(shí),又成了緩解洶涌民意爭(zhēng)取處理時(shí)間的工具。


只有一種熱線(xiàn)不是,那就是會(huì)出人命的事,如110、119、120、122等“真熱線(xiàn)”。


很不幸,滴滴做的就是這樣一種會(huì)出人命的業(yè)務(wù)。根據(jù)海因里希法則(Heinrich's Law),每1起重大事故背后,有29起輕微事故和300起隱患事故,滴滴的兩起奸殺事件,加上被爆出的諸多被私了的、未公之于眾的死亡事件,這個(gè)平臺(tái)上的隱患可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了想象。


滴滴客服處理用戶(hù)投訴,乃至受害者朋友憂(yōu)心忡忡的問(wèn)詢(xún)時(shí),仍然是力圖做一個(gè)“緩沖式熱線(xiàn)”,這固然和所有人都在談?wù)摰耐獍嘘P(guān),但根本上還是滴滴的客服理念問(wèn)題。


做“真熱線(xiàn)”是滴滴客服必然要走的路,畢竟,做不好是要死人的。


別再盯著外包了,客服要做點(diǎn)“出格的事”


罵外包的太多了,但滴滴對(duì)客服的理念的不改變,自營(yíng)客服肯定還是一個(gè)樣。從解決問(wèn)題的角度,滴滴或應(yīng)當(dāng)采取這幾個(gè)動(dòng)作。


01、參考110、Uber做“真熱線(xiàn)”


坐在110接警臺(tái)那里的,不是普通話(huà)務(wù)員,很多時(shí)候他們帶著警銜,這個(gè)警銜往往還是碾壓派出所的級(jí)別,這意味著話(huà)務(wù)員可以當(dāng)場(chǎng)指揮派出所去執(zhí)行任務(wù),這是為了最大程度保障緊急事件的處理。


當(dāng)然滴滴沒(méi)辦法做到這樣,但其老對(duì)手、后被收編的Uber的玩法卻能給出直接的參考。


由于信奉所謂的“信任”理念(企業(yè)與員工,企業(yè)與客戶(hù),司機(jī)與乘客相互信任),Uber的客服權(quán)利很大,不限量扣錢(qián)、封禁賬號(hào),隨意進(jìn)出任何一個(gè)辦公場(chǎng)所。


Uber客服自行判斷事態(tài)并利用權(quán)限快速處理(是不是和110很像),保證了熱線(xiàn)是真的熱,而滴滴的客服只能小事做受氣筒、大事做傳聲筒。


這不是單純的權(quán)限問(wèn)題,而是一個(gè)正反邏輯問(wèn)題。Uber不是沒(méi)有內(nèi)控機(jī)制,客服如果瞎處理,發(fā)現(xiàn)3次永久開(kāi)除。其邏輯與滴滴是相反的,前者是先執(zhí)行再追溯調(diào)查,后者是先調(diào)查再去執(zhí)行。結(jié)果證明,滴滴的做法,等來(lái)的是美好年華女孩冰冷的尸體。


02、“大客服”運(yùn)營(yíng)


武漢、深圳、石家莊、煙臺(tái)等地污言穢語(yǔ)的QQ群令人憤慨,許多人包括政府部門(mén)要求調(diào)查、關(guān)群。但這些在司機(jī)群體中影響力頗大的QQ群,并沒(méi)有滴滴客服的身影。


出租車(chē)尚且知道做的士群體的情感運(yùn)營(yíng),介入QQ群、車(chē)友會(huì)運(yùn)營(yíng),對(duì)滴滴百利而無(wú)一害。以官方的姿態(tài)做司機(jī)運(yùn)營(yíng),平息輿論的憤怒,同時(shí)與司機(jī)群體有更接近的接觸方式。


相對(duì)冰冷的客服IM對(duì)話(huà)、電話(huà),滴滴完全有更多方法挽回流失的司機(jī)群體,在過(guò)去,滴滴客服并不承擔(dān)這個(gè)職責(zé)。更重要的是,這個(gè)過(guò)程直接利于對(duì)安全風(fēng)險(xiǎn)的防范。類(lèi)似的玩法還有很多,“大客服”施展空間更大。


03、業(yè)務(wù)安全“真評(píng)估”


這次事件后,憤怒的網(wǎng)友扒出了滴滴所謂安全專(zhuān)家在空姐事件后自信滿(mǎn)滿(mǎn)的表達(dá),大數(shù)據(jù)、AI之類(lèi)的技術(shù)自信溢于言表。


吊詭的是,用戶(hù)安全沒(méi)見(jiàn)改善,大數(shù)據(jù)殺熟之類(lèi)的負(fù)面倒是層出不窮。一些網(wǎng)友還扒出順風(fēng)車(chē)的匹配機(jī)制中,男司機(jī)與女乘客的搭配,要比男司機(jī)與男乘客的搭配更優(yōu)先成單。


這樣的滴滴順風(fēng)車(chē)或是為了增加更多社交的屬性,不過(guò),用戶(hù)對(duì)安全、對(duì)服務(wù)的技術(shù)感知缺失卻是事實(shí),一旦出了事,滴滴這盤(pán)社交牌就被打得稀碎。


就如公安系統(tǒng)經(jīng)常評(píng)估城市安全治理的成效,滴滴作為一個(gè)在海因里希法則下安全隱患突出的平臺(tái),在從事打車(chē)這種線(xiàn)下業(yè)務(wù)時(shí),也應(yīng)當(dāng)通過(guò)大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)接入客服體系,定期做總體風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估與安全管理成效的自查,而不是把時(shí)髦的技術(shù)當(dāng)做如何摳錢(qián)、如何sexy的手段。


客服在這里一方面是重要的數(shù)據(jù)和反饋窗口,另一方面又將結(jié)果直接應(yīng)用到外部事件處理上,例如評(píng)估整體安全形勢(shì)變差,便進(jìn)一步加大人力物力。這與警察管理城市治安是一個(gè)道理。


04、市場(chǎng)安全的主動(dòng)式教育


按滴滴官方道歉信的說(shuō)法,目前其服務(wù)打車(chē)十億次以上,大業(yè)務(wù)量意味著小概率事件發(fā)生的可能性大大增加。


從功利的角度,一方面要滴滴要做自我改進(jìn),另一方面就如公安系統(tǒng)開(kāi)展社會(huì)治安防范教育,滴滴或也要通過(guò)市場(chǎng)安全教育的方式,主動(dòng)讓乘客知曉和使用自己提供的安全服務(wù),客服就成為重要的窗口。


2016年,滴滴就推出了可以一鍵求救的功能,至今存在,但詢(xún)問(wèn)多數(shù)人都不知道如何使用。


110等號(hào)碼變得耳熟能詳,提升了治安事件及時(shí)處理的能力。如果程維真的要刮骨療毒,做長(zhǎng)久的生意,除了開(kāi)發(fā)出一系列配套的客服、安全系統(tǒng),讓滴滴受眾下意識(shí)地知道如何使用這些系統(tǒng)也尤為必要,不能總是出了事了,跳出來(lái)說(shuō)我早就有這個(gè)功能了。


提升“客服”投入?不如再砍掉一些


不少人呼吁滴滴必須加大對(duì)現(xiàn)有客服的投入,而滴滴的資源傾斜,或也被理解成除了機(jī)制設(shè)計(jì)外的多投錢(qián)、多加人。但在響鈴看來(lái),對(duì)現(xiàn)有“客服”的投入,不如再砍掉一些為好。


01、低效重復(fù)的工作,越投入越浪費(fèi)


以“緩沖”為目標(biāo)的客服,通常都會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一話(huà)術(shù)的培訓(xùn)。其目標(biāo),沒(méi)錯(cuò),是盡可能撇責(zé)任,因此當(dāng)我們?nèi)ッ鎸?duì)這些機(jī)械式的客服時(shí),很難從他們的回應(yīng)中找到攻擊的點(diǎn)。


如果一個(gè)客服不小心說(shuō)多了被抓住把柄投訴,其小組長(zhǎng)往往是叫過(guò)去,不是教訓(xùn)罰款,而是告訴他吸取教訓(xùn)。


由此,分析樂(lè)清事件中滴滴客服的回答,“保持手機(jī)暢通”、“盡快加急處理”、“一小時(shí)還未滿(mǎn)”、“您也消消氣”,這種由人工說(shuō)出來(lái)的話(huà)術(shù)毫無(wú)價(jià)值。而且,有網(wǎng)友統(tǒng)計(jì),滴滴當(dāng)下客服處理非緊急投訴的方式也十分固定——10元優(yōu)惠券,簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單。


滴滴的客服外包廠(chǎng)商和君縱達(dá),號(hào)稱(chēng)要做客服界的富士康,而富士康是出了名的機(jī)械式工作。滴滴就算投再多錢(qián),有再多機(jī)械式執(zhí)行的人員(哪怕自營(yíng)),也改變不了客服無(wú)應(yīng)對(duì)安全事件能力的現(xiàn)實(shí)。


這種工作,不過(guò)就是最普遍認(rèn)可的人工智能最先代替的工作類(lèi)型。對(duì)滴滴來(lái)說(shuō),砍掉這種客服,讓低成本的AI來(lái)代替機(jī)械式的回應(yīng)用于非重要事件的處理,同時(shí)把成本投入到應(yīng)急機(jī)制上,是更優(yōu)的選擇。


而能夠提供這種AI客服的產(chǎn)品市面上一抓一大把,知名的SaaS產(chǎn)品網(wǎng)易七魚(yú)、容聯(lián)七陌、逸創(chuàng)云客服、小能客服等都把它當(dāng)做了最基礎(chǔ)的服務(wù),例如網(wǎng)易七魚(yú)就自稱(chēng)可以提供語(yǔ)音識(shí)別、智能問(wèn)答、知識(shí)庫(kù)、相似問(wèn)法學(xué)習(xí)、相似問(wèn)法學(xué)習(xí)等技術(shù),且不說(shuō)其AI深度能有多高,應(yīng)對(duì)滴滴這些讓人尷尬的固定話(huà)術(shù)怕是綽綽有余。


滴滴早就同逸創(chuàng)云客服有過(guò)合作,外包以后,怕是也沒(méi)管所謂的AI應(yīng)用問(wèn)題了。AI代替這些固定話(huà)術(shù)的人工,有充分的現(xiàn)實(shí)可行性,同時(shí)在客服管理上也能更專(zhuān)注于重點(diǎn)復(fù)雜問(wèn)題的解決。


02、重大事件識(shí)別與處理系統(tǒng)更值得投入


在碧桂園之前,萬(wàn)達(dá)可能是工期控制玩得最溜的地產(chǎn)商,其獨(dú)創(chuàng)了一套紅綠燈玩法,通過(guò)地產(chǎn)工程項(xiàng)目的系統(tǒng)分析,每個(gè)責(zé)任人匹配各自的一級(jí)節(jié)點(diǎn)、二級(jí)節(jié)點(diǎn)、專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃節(jié)點(diǎn),很難出現(xiàn)工期延誤現(xiàn)象。


滴滴客服暴露出的處理問(wèn)題拖沓問(wèn)題,用客服的行話(huà)說(shuō),就是低效的工單系統(tǒng)(一線(xiàn)客服無(wú)法處理的事,填單上報(bào)或流轉(zhuǎn)至其他部門(mén)處理),按正常的流程推測(cè),加急事件負(fù)責(zé)人怕是被滿(mǎn)屏的紅色加急忙壞了,按先來(lái)后到一個(gè)個(gè)處理,所以才出現(xiàn)樂(lè)清女孩相關(guān)的內(nèi)容被拖延。


萬(wàn)達(dá)可把各類(lèi)計(jì)劃拆得很細(xì),滴滴原本也應(yīng)當(dāng)有把所有事件區(qū)分的能力,不同級(jí)別的事交由不同級(jí)別的職員負(fù)責(zé),最底層的由AI自主完成,并進(jìn)行預(yù)篩選。在工單流轉(zhuǎn)的落地層面,這也并不難實(shí)現(xiàn),類(lèi)似網(wǎng)易七魚(yú)這種產(chǎn)品,一般都有工單接口對(duì)接、自定義SLA監(jiān)控預(yù)警、多場(chǎng)景創(chuàng)建工單、工單自動(dòng)分配的能力,滴滴自己合作的逸創(chuàng)云客服也常常自稱(chēng)有強(qiáng)大的工單系統(tǒng),但滴滴最終卻選擇了自研系統(tǒng),其究竟如何處理工單,不得而知。


不過(guò),不論外部服務(wù)還是自研,前提是,滴滴得能夠從龐大的信息庫(kù)中區(qū)分出不同的事件類(lèi)別,準(zhǔn)確識(shí)別重大隱患事件,這將是滴滴客服下一步浩大的工程,是真正體現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)能力的地方。


03、裁撤低效人工,全時(shí)、全鏈覆蓋


滴滴不是只有白天才運(yùn)行,以安全為重心,發(fā)生在夜間的客服需求必然需要更被重視。處理重大事件的安全機(jī)制,在夜晚更不能懈怠。


砍掉低效人工投入,用SaaS之類(lèi)的工具(自研或購(gòu)買(mǎi)服務(wù))自帶的AI解決重復(fù)問(wèn)題,并輸入辨識(shí)能力,24小時(shí)篩選出隱患事件,交由高權(quán)限的優(yōu)質(zhì)客服團(tuán)隊(duì)隨時(shí)響應(yīng)和解決,將重心放在安全事件的預(yù)防上,這種人+工具或是滴滴可行的客服改革落地方式。


低效重復(fù)不是原罪,但它卻阻擋了快速響應(yīng)意識(shí)的建立。養(yǎng)著一些機(jī)械式執(zhí)行的客服并無(wú)問(wèn)題,只是滴滴眼下的情勢(shì)、社會(huì)對(duì)安全的需求,更需要滴滴客服突出關(guān)鍵核心部分的建設(shè),資源傾斜不是隨便加加錢(qián)就完事了的。


最后說(shuō)一句,滴滴事件或也成為整個(gè)客服行業(yè)的契機(jī)。一個(gè)企業(yè)里普遍設(shè)置有VP的職能,在界定職能和考核上卻一直模糊。從滴滴此次事件推演出的全時(shí)、全鏈覆蓋的客服體系,是否能夠成為利用互聯(lián)網(wǎng)思維解決問(wèn)題,同時(shí)還能保證客服“高效解決問(wèn)題”本質(zhì)的解決方案?


眼下并沒(méi)有答案,但這的確是這個(gè)行業(yè)和這個(gè)職能部門(mén)發(fā)展必須面對(duì)的。


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沙特天空塔投資設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)基金帶領(lǐng)中國(guó)氫能獨(dú)角獸扎根沙特

2016年注冊(cè)于北京的中氫新能技術(shù)有限公司,下設(shè)位于大興的裝備制造公司、位于海淀區(qū)的技術(shù)研究院、材料...

挑戰(zhàn)奔馳的明星車(chē)企,突然“翻車(chē)”了

一度無(wú)比高光的理想汽車(chē),猝不及防遭遇重挫。

深圳天使母基金姚小雄:將來(lái)股權(quán)投資行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)

2024年1月10日,由投資家網(wǎng)主辦,財(cái)經(jīng)銳眼、有時(shí)間協(xié)辦,北京微金科技有限公司承辦的“第十二屆股權(quán)...

避免卡脖子,硬科技如何“逆境”突圍?

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VC/PE眼中的“專(zhuān)精特新”

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產(chǎn)業(yè)與技術(shù)雙向奔赴,具身智能產(chǎn)業(yè)供需交流會(huì)成功舉辦!

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具身智能產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景探索正當(dāng)時(shí)!

第二屆中匈可再生能源、新材料商業(yè)投資峰會(huì)將盛大啟幕

第二屆中匈可再生能源、新材料商業(yè)投資峰會(huì)將盛大啟幕

第二屆中匈可再生能源、新材料商業(yè)投資峰會(huì)于2025年4月9日在匈牙利布達(dá)佩斯盛大啟幕。

雕刻耐心|第18屆中國(guó)投資年會(huì)·有限合伙人峰會(huì)在滬召開(kāi)

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“中國(guó)投資年會(huì)”作為私募股權(quán)行業(yè)的年度盛會(huì),已成功舉辦了18屆,吸引了全國(guó)VC/PE領(lǐng)域從業(yè)者的廣泛...

雕刻耐心|第18屆中國(guó)投資年會(huì)·有限合伙人峰會(huì)即將啟幕

雕刻耐心|第18屆中國(guó)投資年會(huì)·有限合伙人峰會(huì)即將啟幕

2024年的一級(jí)市場(chǎng),“耐心”是最高命題,也引發(fā)了持續(xù)全年的討論。

不響不輟|第18屆中國(guó)投資年會(huì)·年度峰會(huì)在滬召開(kāi)

不響不輟|第18屆中國(guó)投資年會(huì)·年度峰會(huì)在滬召開(kāi)

5月8-10日,由投中信息、投中網(wǎng)主辦的“第18屆中國(guó)投資年會(huì)·年度峰會(huì)”在上海外灘W酒店盛大召開(kāi)。

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