在滴滴順風車案件本身之外，我無意站在任何人的立場做出攻訐或辯護，但到目前為止，有一個在各懷心思的、渾濁的、鼎沸的輿論場中缺位的聲音，滴滴的員工在做什么？在想什么？我私下聯(lián)系到了滴滴公關部一位前員工，ta匿名接受了采訪。

滴滴之困，是由包含利益、愛恨、職責、權利的無數(shù)條線交織成為難解的局，我們的疑問在于，當科技能力賦予人們空前的服務效率時，為什么所有置身其中的人都成為了受害者？

奈保爾說，城市不是砰然一聲突然死亡的。或許城市是在這種時候死亡的：當每個人都在受苦，當交通那么麻煩，以至于有工作的人因為受不了通勤之苦而辭掉那份他們需要的工作；當沒有人享受得到干凈的水或空氣；當沒有人能出門散步。當城市不再有城市所提供的愉悅，不再有令人興奮的視覺感受，不再能激發(fā)人們的企盼，而只是人口過多、大家受苦的地方，或許，城市就在這時候死亡。

相互傾軋有何意義？一群人對另一群人施虐，從來都不是正義。

一 滴滴內部是集體無意識嗎？

滴滴公關部是一個信息中樞，輿論、媒體挖出來的那些問題，陌生人社交、約炮這些說法，你說公司內部沒有認識到，怎么可能？公關部第一個就認識到這些問題了。

滴滴公司內部之前有個項目計劃，就是由公關部承擔一部分客戶體驗職責，希望由這支團隊不斷發(fā)現(xiàn)產品問題，服務問題，所以后來公關同事打車出門的時候，跟司機聊天就成為了任務。

然后就會遇到大量司機向你投訴，比如明明不是司機的錯，但被系統(tǒng)判定成司機負責，或者該給司機的錢沒給。經常一路聊下來，你要加司機的微信，然后在內部去協(xié)助解決問題，發(fā)現(xiàn)管理、產品和溝通上的機制漏洞，所以公關部幫司機解決了很多由他自己十天半月甚至半年都解決不了問題。

作為滴滴的PR來說，在處理工作和應對事件的過程中，其實心里面非常矛盾，你特別同情受害者，你為那位女孩的遭遇感到非常憤怒，但同時，你又清楚地知道，你必須要維護你所在的公司，它賦予你職業(yè)，你要盡力去維護它。

這種感覺非常奇怪，實際上，日常也有大量類似的事情讓你感到分裂。比如你會遇到一些被系統(tǒng)錯判責任的司機，有時候你自己也很感到憤慨，為什么我們的機制有這些漏洞？但公關在其中可以成為發(fā)現(xiàn)問題的人，卻沒有能力去解決，只能推動。以順風車為例，滴滴的內部管理、產品定位和客服系統(tǒng)都有問題，這些問題絕對不是沒人關注到，而是無法推動解決。在滴滴的內部，技術或者產品部門解決問題要排優(yōu)先級，實際上很多被認為優(yōu)先級不高的問題，短時間內都是解決不了的。

另外，現(xiàn)在互聯(lián)網公司都會有一個現(xiàn)象，就是推崇“數(shù)據驅動”。這種產品觀下面，對感性、人性的感知非常弱。舉個例子，比如“緊急求助”按鍵，這個功能以前藏得很深，為什么不能把它放在外面顯眼的位置？技術、產品那邊就會依據數(shù)據使用習慣，來告訴你這個功能用得很少，而且還有不低的誤觸幾率，不小心點了，后臺會啟動錄音，造成不必要的麻煩。那問題就來了，很多人就是不知道有這個功能，或者說緊急時刻找不到。

二 為什么內部監(jiān)督不力？

另外，我認為現(xiàn)在各地的網約車監(jiān)管政策和最終的滴滴內部監(jiān)督不力也是有因果關系的。你說，滴滴能不能一刀切，打擊人車不符這些亂象？你說技術上能不能解決這個問題？不能百分百，但我相信能最大限度解決，但他沒有選擇這么做，為什么？因為我如果這么做了，我就沒有車也沒有司機了，你想想，哪個北京人會開著三四十萬的車跑滴滴？監(jiān)管已經把生存土壤拿走了，滴滴如果不是睜一只眼閉一只眼，保持運力，那就關門吧？

如果能夠保證大量的司機供給的話，司機一定是優(yōu)中選優(yōu)，對吧？現(xiàn)在池子已經很小了，為了保住運力，滴滴能有什么辦法？可現(xiàn)實就像陷入羅生門一樣，每個人都認為自己才是無辜的，每個人都是受害者。

滴滴的歷史包袱是挺重的，從補貼大戰(zhàn)過來之后，把市場教育成了一個什么狀態(tài)？就是不能漲價，程維最近挨罵，不就是因為這些話嗎？其實他表達的不是被曲解的那個意思，但是掰不回來，“民意是什么，你說的就是什么”。

三 PR的處境是怎樣的？

其實，公關在滴滴內部來說，算是有話語權的部門，但是每當出了事，包括社會事件、行業(yè)競爭事件，公司內部也會有人覺得這是公關部的問題。內網就會有留言，滴滴老是在網上被罵，怎么我們的公關一點作為都沒有？可這些歸根到底是產品問題，公關永遠做不了從0到1，不是所有人的矛頭都指向公關部，但的確有一部分人會覺得公關是不作為的。

滴滴的聲明，在很多人看來觀感很差，為什么？因為聲明發(fā)布之前，要經過很多部門審核，也會出現(xiàn)信息錯漏。此外，法務、產品、客服審核時，也分別有他們自己的考量，比如從公關的角度來說，我希望把措辭寫得誠懇一些，但法務會覺得，措辭上要謹慎再謹慎，不讓公司承擔更多法律風險，不但不要帶感情，反而需要再干癟一點。

四 價值觀出沒出問題？

除此之外，也一定會有人會反思，是不是的確是我們的價值觀出了問題？是不是數(shù)據驅動、KPI驅動不可以解決一切問題？

比如業(yè)務部門希望保留部分優(yōu)質司機優(yōu)先接單的權利，但不想告訴司機，因為兼職的司機可能就搶不到單了，這就是在追求KPI增長的過程中做了一件不符合企業(yè)價值觀的事，但從創(chuàng)收的角度，卻是合理的。你發(fā)現(xiàn)利益分裂的時候非常多：公司和司機的利益可能會分裂，部門、公司和司機三方的利益也可能在某些時刻全部分裂。

所以價值觀這個事情，要不是自上而下地貫徹，靠博弈來形成正確的價值觀，幾乎是不可能的。如果沒有任何投機取巧的行為，可能工作就沒有了，甚至干脆公司就沒有了。這真的很復雜，滴滴是在解決交通問題，甚至可以認為它承擔了一部分政府職能，但各種利益博弈交織在一起以后，滴滴走形了。

就我自己的觀察，滴滴公關部的價值觀還是很正的，出了這樣惡劣的事件之后，難道真的希望自己冷冰冰地發(fā)一個聲明嗎？大家都知道問題出在哪里，但企業(yè)家講企業(yè)家精神，打工的講職業(yè)精神，專業(yè)精神。只是你所奉行的職業(yè)精神、職業(yè)準則與更大的社會命題產生沖突的時候，人的感受是非常分裂的。

現(xiàn)在所有人調轉槍頭指向滴滴了。當然，滴滴內部價值觀出現(xiàn)了問題，它的管理也出現(xiàn)了問題，但是你要進一步，想一下，這些問題，真的是一個單純的管理問題嗎？就是為了掙點黑心錢，趕緊去上市，然后就草菅人命嗎？事情有那么簡單嗎？

關于價值觀這一點，我覺得公司里大部分人都是正直的，都希望把事情做好，但他就是做不好，他被迫做不好。問題在哪里？難道就是為了掙這點黑心錢，做這么惡劣的事情嗎？我不認同這個邏輯，為掙黑心錢就作惡，那個時代已經過去了。

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