98年的小湘在某家裝公司當電銷人員的半年里，已經(jīng)有好幾次想提離職的沖動了，因為客戶被客戶罵哭好幾次。而面臨小湘這種工作狀態(tài)的電銷人員不在少數(shù)，與之相似的還有客服，都是需要每天高頻次的與人溝通交流的職業(yè)。據(jù)網(wǎng)易2016發(fā)布的客服行業(yè)現(xiàn)狀白皮書顯示，超過50%的客服對現(xiàn)有工作不滿意。

圖片來自網(wǎng)易七魚

近日，阿里巴巴CCO智能服務(wù)事業(yè)部資深總監(jiān)空無表示：在人工智能時代，AI將重新定義商業(yè)客服，真正做到讓天下沒有難做的“服務(wù)”！

1、AI進入之前，電銷客服行業(yè)的痛點很痛

傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)的弊病由來已久，電銷客服們花了大量的時間和客戶溝通，但是效果卻甚微，企業(yè)茫然找不到解決辦法。

1、 從業(yè)者之痛：無可奈何的職業(yè)

電話銷售有三大特點：高無效率、高掛機率、低準確率。那如何解決這幾個問題呢？如果不想增加電話的撥打數(shù)量，那就只能提高號碼的質(zhì)量；如果號碼質(zhì)量沒有變化，那就只能考慮提高撥打電話的效率。前者需要渠道負責，后者則是電銷員來負責，就成本而言，企業(yè)會更傾向于后者。

但帶來的結(jié)果就是電銷業(yè)務(wù)員工作量不斷的增加，需要不斷加班。最終電銷員講得口干舌燥，還達不到良好的效果，而一旦遇到難搞的客戶又極易產(chǎn)生負面情緒影響工作。

客服更不用說，特別是在企業(yè)做大型活動的時候，常常出現(xiàn)企業(yè)客服聯(lián)系不上，而客服又忙得夠嗆的情況。大量無意義與重復(fù)的問題消磨了客服大量精力，最終使客服與客戶的交互相當?shù)托А?/p>

客服電銷行業(yè)由于工作枯燥且壓力大，導(dǎo)致人員流失率很高。由于這一行業(yè)門檻并不高，因此各個公司肆意挖人的現(xiàn)象很嚴重，這無形中給了從業(yè)者覺得機會多的錯覺，使得電銷客服難以培養(yǎng)，給企業(yè)發(fā)展造成了極其不利的影響。

2、企業(yè)之痛：“病入膏肓”的經(jīng)營狀態(tài)

隨著社交渠道多元化和應(yīng)用軟件功能的不斷豐富，使得傳統(tǒng)企業(yè)客服需要面臨大量的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)場景。比如服務(wù)熱線、微信、app和官網(wǎng)等，每一個都需要維護打理，不僅人力成本高，而且往往難以做到及時響應(yīng)，往往遺漏掉目標客戶，白白流失大量客戶資源。

事實上，客服本應(yīng)是最熟悉業(yè)務(wù)的崗位，即是用戶需求的感知者，也是產(chǎn)品推進的原始驅(qū)動力。但對企業(yè)而言，客服電銷有三大特點：招人難，培訓(xùn)難，留人難，這使得企業(yè)招聘成本節(jié)節(jié)攀升。由于人的精力有限，即使加班也難以提升效率，很難達到企業(yè)預(yù)計的目標，最終使企業(yè)的經(jīng)營陷入了費用高收益低的怪圈。

隨著AI的發(fā)展，如何將AI和急需轉(zhuǎn)變的傳統(tǒng)電銷客服行業(yè)結(jié)合起來，為企業(yè)賦能，打破“費用高收益低”的邊界，將人的價值解放出來，成為迫切需要解決的問題。

正如曉芯智能CEO李進超所說“客服這個環(huán)節(jié)的體驗慢慢就變成了企業(yè)的核心競爭力”。一份來自Gartner的統(tǒng)計顯示，89%的企業(yè)現(xiàn)在都認為競爭建立在用戶體驗之上，而幾年前，這個數(shù)值是36%。因此AI除了 釋放人的價值，更需要全面建立高質(zhì)量的客戶體驗。

所以當下的電銷和客服行業(yè)，除了對市場要有“先知先覺”的敏銳，在打磨產(chǎn)品的同時，還要做好客戶服務(wù)，不斷提升客戶體驗，才可能在這場競賽中贏得主動權(quán)。

2、AI加持后，電銷和客服讓我們看到更多可能

不管是阿里機器人客服“小蜜”，還是京東“JIMI”、蘇寧“蘇小語”，作為客服它們依然不能解決客戶所有的問題，而剩下的，依然需要人的干預(yù)。因此，現(xiàn)階段人機共融無疑讓電銷和客服煥發(fā)出了新的生機。

1、效率高了不止一點點

京東去年雙十一期間京東無人客服的接待量達到了平日的6.5倍，服務(wù)用戶數(shù)達上百萬，獨立解決問題能力達到60%以上，實現(xiàn)了秒級觸達，全天候快速響應(yīng)。而當機器人識別到用戶的情緒波動比較大時，可無縫切換到人工客服，用戶端無須跳轉(zhuǎn) ，即可完成機器與人工的智能切換。

但這都是趨向于文字的溝通，電銷或者語音客服顯然要求更多。一方面，它需要機器人音質(zhì)音色聽上去不那么生硬，另一方面，由于電銷或者語音客服需要面對處于不同環(huán)境的客戶，因此如何降噪，從源頭提高通話質(zhì)量就顯得尤為重要。

叮咚智能電話機器人

現(xiàn)階段市面上的電話機器人大致差不多，數(shù)據(jù)庫大小的不同可能會產(chǎn)生差異，叮咚還能風趣幽默，而Yeta電銷機器人則聲稱擁有95%的語音識別率，播音級的水準，可與客戶自然交互。曉芯電話機器人在對話的過程中采用多種算法智能降噪，主動對接場景內(nèi)業(yè)務(wù)字段，直接抵達場景本質(zhì)。業(yè)界人士認為，“智能客服”的特點首先是自然舒適的交互體驗，以適應(yīng)不同的應(yīng)用場景；同時，它的下一個技術(shù)突破點——自主學(xué)習(xí)的增強智能。這幾乎是主流的廠商都在研發(fā)的方向，以叮咚為例，它的自我學(xué)習(xí)隨著數(shù)據(jù)的累計，會越用越聰明，越聊越智能。而客服越智能，用戶體驗越好。

場景直通

被打斷也無妨

特殊情況直接轉(zhuǎn)人工

2、成本低了不止一點點

傳統(tǒng)模式的客服一旦離職，他所擁有的行業(yè)知識就隨之離去，新員工必須從頭學(xué)起。像電商這種流程長、品類多、場景多的行業(yè)，客服需要學(xué)習(xí)知識點多達數(shù)千條，不論是對企業(yè)還是對員工，都需要付出極大的時間成本。

據(jù)統(tǒng)計，智能機器人客服可以解決85%的常見客服問題，而一個機器人坐席的花費只相當于一個人工坐席花費的10%。因此，對于客戶群體數(shù)目大、咨詢頻次高、問題重復(fù)度高的企業(yè)而言，引入高性能的智能客服機器人能極大地節(jié)省時間成本和人工成本。

傳統(tǒng)人工話務(wù)員一天只能打100—300通電話，除開節(jié)假日，每年的工作日不超過250天，工作狀態(tài)極易受各種因素的影響。而電話機器人一天可撥打800-1100通的電話可全天候無休，長年累月保持溫聲細語，極大的節(jié)省了時間成本。由于一個機器人的工作量相當于5—10個人的工作量，企業(yè)可以裁撤多余的人員減少費用支出，而機器人無需培訓(xùn)和管理，極大的降低了企業(yè)的管理成本。

以曉芯機器人為例,人機PK

3、用戶畫像精準了不止一點點

客服部門作為客戶接觸企業(yè)的窗口，每天都可以從客戶身上獲取大量的信息，比如愛好、職業(yè)、性格等信息，最終發(fā)揮最大的數(shù)據(jù)價值。而智能客服溝通的每一步，都能準確、及時的記錄下來，用作進一步挖掘。

以米卡迪機器人為代表的電話機器人工作原理

以米卡迪電銷機器人為例，由于其與中科院聲學(xué)所，科大訊飛，百度在語音及人工智能領(lǐng)域有深度戰(zhàn)略合作，其技術(shù)力量可見一般，體現(xiàn)在兩個點：

1.利用數(shù)據(jù)精準運營。如果舉辦一場活動或者新品發(fā)布，通過統(tǒng)計詢問的人次和問題，一方面可準確的找出活動的亮點和不足的地方，另一方面可以準確的預(yù)測目標人群和受眾。

2.持續(xù)追蹤服務(wù)。用戶如果問“我老婆懷孕改吃什么好？“，從這個問題中便可以提取出很多信息點，精準推送孕婦產(chǎn)品，過幾個月后甚至推送嬰兒服飾，奶粉，紙尿褲等。

而通過這一系列的挖掘，可使用戶畫像越來越準確，同時由于機器代替了大量重復(fù)繁瑣的勞動，被替代的人便可以集中精力整理更重要的信息，讓智能客服學(xué)習(xí)更智能的數(shù)據(jù)。最終在人機互融下，使企業(yè)，員工，機器三邊網(wǎng)絡(luò)獲得最大的價值。

3、AI電銷客服全面到來之前，還需回答這些問題

雖然AI全面席卷，網(wǎng)易數(shù)據(jù)顯示，僅僅在2016年，就有三成的企業(yè)使用智能客服，另外還有三成也將計劃在一年內(nèi)使用，但是問題并不這么簡單，還有兩個至關(guān)重要的問題需要回答。

1、 數(shù)據(jù)安全如何給企業(yè)安全感？

最近數(shù)據(jù)泄露的事層出不窮。先是Facebook 5000萬用戶數(shù)據(jù)泄露的事件還沒有解決，4月23日又曝出美團數(shù)據(jù)泄露，大眾的神經(jīng)一次被一次挑撥。

很多電銷公司也遇到過數(shù)據(jù)泄露的情況，比如使用的語音設(shè)備資源外漏，電話被標記的等等。而電話機器人自帶大量數(shù)據(jù)，如何保證數(shù)據(jù)安全就成了電話機器人不得不面對的問題。

由于數(shù)據(jù)泄露隨時可能發(fā)生，對于電話機器人廠家而言，在整個業(yè)務(wù)流程的開始環(huán)節(jié)，就應(yīng)把安全因素考慮進去。比如在總體架構(gòu)設(shè)計階段，有明確的授權(quán)管理要求、用戶認證要求、日志審計要求等。

最重要的是整個系統(tǒng)的運營，運維安全是企業(yè)安全保障的基石，不同于Web安全、移動安全或者業(yè)務(wù)安全，運維服務(wù)位于底層，涉及到服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，基礎(chǔ)應(yīng)用等。一旦出現(xiàn)安全問題，會直接對最底層的服務(wù)造成影響，造成大面積的癱瘓。因此電話機器人如何做到全方位的保證數(shù)據(jù)安全就成了接下來競爭的一大關(guān)鍵。

圖為以曉芯智能為代表的安全體系

2、行業(yè)賦能到底如何才能做到既懂行業(yè)又貼心？

在AI技術(shù)實現(xiàn)里，不僅需要有感知信息、收集信息的能力，還要懂得分析數(shù)據(jù)提供決策，最后交付企業(yè)相互賦能，形成業(yè)務(wù)價值閉環(huán)。上文提及運維的重要性，事實上，這對完全競爭的電話機器人行業(yè)來說是遠遠不夠的。

借曉芯智能CEO李進超所言，技術(shù)、營銷、銷售、運維、客服五位一體的運營體系才是成就卓越的根本原因。比如曉芯電話機器人在接到訂單后，運維部門會根據(jù)客戶需求設(shè)計行業(yè)話術(shù)、錄音、剪輯、發(fā)布話術(shù)。期間客戶碰到任何問題，曉芯客戶服務(wù)部門都會積極協(xié)商解決，快速反饋，助力產(chǎn)品和技術(shù)的智能化升級，從而更好地提高客戶體驗。

筆者認為，行業(yè)賦能的真正目的是充分實現(xiàn)企業(yè)方之間的聯(lián)動，比如深度發(fā)掘用戶最大限度的提高用戶體驗，用戶反之不斷提出好的改善點打磨產(chǎn)品，比如早期的米粉之于小米。最終兩者相互成就，最終實現(xiàn)共贏。

結(jié)論

AI是一個讓資本充滿想象的風口，充滿了泡沫。就目前而言，2C的機器人只是AI市場的一小部分，2B的機器人特別是智能語音機器人（包括電話機器人）以一種更加強勁的姿態(tài)迅猛發(fā)展。至于未來，電話機器人中誰先掛——電話，市場會給出答案。