六六訴京東的網(wǎng)購(gòu)事件可謂今年315消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日期間最轟動(dòng)的一起公關(guān)事件，事件既反映出了京東獨(dú)立商家在處理消費(fèi)者投訴時(shí)的僵硬，也反映出了京東客服的不夠機(jī)警。如何識(shí)別消費(fèi)者的情緒異變，隨其而動(dòng)以提升服務(wù)質(zhì)量、避免升級(jí)投訴，已成為橫亙?cè)谥T多大型企業(yè)面前的一個(gè)問題。

近期，包括聯(lián)通在內(nèi)的多家大型企業(yè)已與語憶科技達(dá)成了合作意向，語憶科技的核心能力就是基于人工智能技術(shù)判斷消費(fèi)者的情緒狀態(tài)。

語憶科技CEO程凱介紹道“目前做人工智能情緒識(shí)別的創(chuàng)業(yè)公司本來就不多，而且大部分只能對(duì)人的情緒進(jìn)行正負(fù)兩種狀態(tài)的判斷，而我們是基于12種客觀情緒做精準(zhǔn)判斷，描繪出人們當(dāng)前的情緒關(guān)鍵詞與情緒值。”

程凱和幾個(gè)同學(xué)在2016年8月份回國(guó)創(chuàng)立了語憶科技，當(dāng)初的想法主要是實(shí)現(xiàn)技術(shù)的突破，但在和市場(chǎng)接觸的過程中才漸漸意識(shí)到找到技術(shù)的落地應(yīng)用場(chǎng)景更為重要。截止目前，語憶科技已經(jīng)在輿情監(jiān)控和客服質(zhì)檢兩個(gè)領(lǐng)域找到了商業(yè)應(yīng)用的場(chǎng)景，也簽下了100多家企業(yè)用戶。

在輿情監(jiān)控領(lǐng)域，第一財(cái)經(jīng)和今日頭條都已和語憶科技達(dá)成合作，語憶科技幫助其通過消費(fèi)者評(píng)論文本監(jiān)測(cè)平臺(tái)用戶的情感變化，輔助它們進(jìn)行輿情管理。

在客服質(zhì)檢領(lǐng)域，來自超過10多個(gè)不同領(lǐng)域的數(shù)十家企業(yè)與網(wǎng)商都與語憶科技簽署了合作協(xié)議。程凱表示，“目前很多企業(yè)都會(huì)設(shè)立人工客服來處理復(fù)雜的售后問題，但對(duì)客服工作過程中的控制手段比較缺乏，簡(jiǎn)單的抽檢治標(biāo)不治本，而一旦客服對(duì)售后問題處理不當(dāng)又極易引發(fā)惡性公關(guān)事件，為此企業(yè)急需既能識(shí)別用戶情緒，又同時(shí)可以對(duì)客服工作進(jìn)行質(zhì)檢的手段。”

語憶科技當(dāng)前的技術(shù)主要是針對(duì)中文文本進(jìn)行人工智能情緒識(shí)別，有別于根據(jù)行業(yè)知識(shí)庫(kù)的情緒識(shí)別技術(shù)，適用范圍更廣泛。

針對(duì)用戶的不同情況，語憶科技目前開發(fā)了三種形式的產(chǎn)品：第一種是針對(duì)中國(guó)聯(lián)通這樣的大客戶，語憶科技提供定制化服務(wù)，收取項(xiàng)目定制費(fèi)與后期的維護(hù)和算法迭代費(fèi)用；第二種是針對(duì)網(wǎng)商用戶，如天貓、京東的入駐商家，提供SaaS服務(wù)，并按月按坐席數(shù)收取服務(wù)費(fèi)；第三種是針對(duì)云客服企業(yè)，提供API接口服務(wù)，語憶科技主要根據(jù)流量使用情況收取通道費(fèi)用。

據(jù)程凱講，除了繼續(xù)迭代技術(shù)外，2018年語憶科技將主要專注于開發(fā)客服質(zhì)檢市場(chǎng)。而除了輿情監(jiān)控與客服質(zhì)檢場(chǎng)景外，語憶科技也在積極拓展其它的應(yīng)用場(chǎng)景，比如網(wǎng)絡(luò)文學(xué)IP的挖掘，以及在物聯(lián)網(wǎng)和機(jī)器人領(lǐng)域基于情緒提供特性化交互等。

截至目前，語憶科技共完成過一輪融資，于2017年4月份由天使灣創(chuàng)投投資的百萬級(jí)人民幣天使輪。語憶科技目前一共有12名員工，一半是技術(shù)開發(fā)人員，一半是市場(chǎng)與運(yùn)營(yíng)人員，據(jù)程凱介紹今年會(huì)把團(tuán)隊(duì)擴(kuò)充到20人。

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